Segundo a clássica lição de Kaplan e Norton (1997), “trata-se de um sistema de
mensuração de desempenho empresarial que complementa as medições financeiras tradicionais com
avaliações sobre o cliente, determina os processos internos que devem ser aprimorados e analisa as
possibilidades de aprendizado e de crescimento. Também identifica investimentos em recursos
humanos, sistema e capacitação que poderão influir positivamente nas atividades da empresa”. A
definição apresentada diz respeito ao: