Questões de Concurso Comentadas sobre atendimento ao público

Os sistemas de transmissão utilizam meios para o envio das informações. Estes meios podem ser de dois tipos: meios

A voz é determinante para um atendimento telefônico ideal e para tanto é importante que o Operador de Mesa Telefônica se exercite frequentemente para portar uma voz

Tratando-se de relações humanas, é de fundamental importância que o Operador de Mesa Telefônica saiba

Utilizando a fraseologia adequada, ao atender uma ligação externa no período da tarde, o Operador de Mesa Telefônica deve dizer prontamente

Todo profissional da área de telefonia, comprometido em prestar um excelente atendimento, atende uma ligação

O profissional que trabalha direta ou indiretamente com atendimento ao público deve

O atendimento ao público pode ser feito de forma presencial ou por meio de telefone e requer conhecimentos, atitudes e comportamentos adequados. Em relação às atitudes e comportamentos, assinale a alternativa que apresenta alguns dos aspectos implícitos no atendimento ao público.

A excelência no atendimento ao público é conquistada quando o profissional revela ter um comportamento

O agente comercial, entre todas suas funções, realizará também atendimentos presenciais. Ele deve esmerar-se em atender,

É por intermédio do telefone que as pessoas recebem a primeira impressão de uma empresa ou de uma instituição. Para ser bem sucedido, o atendimento telefônico requer a observação das seguintes características básicas:

Maria está abrindo uma empresa e, preocupada com o bom atendimento da mesma, está à procura de uma secretária. Um dos itens de relevância para Maria é qualidade do serviço da futura secretária, pois, ela exige qualidade no atendimento e qualidade no tratamento, com os clientes.

Bloco (1)

Competência - recursos humanos capacitados e recursos tecnológicos adequados.

Confiabilidade - cumprimento de prazos e horários estabelecidos Previamente.

Credibilidade - honestidade no serviço proposto;

Segurança - sigilo das informações pessoais;

Facilidade de acesso - tanto aos serviços como ao pessoal de Contato.

Comunicação - clareza nas instruções de utilização dos serviços.

Bloco (2)

Presteza - demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação do usuário.

Cortesia - manifestação de respeito ao usuário e de cordialidade;

Flexibilidade - capacidade de lidar com situações não-previstas.

De acordo com as exigências de Maria, é possível afirmar que:

Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma sobre atendimento telefônico e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.

( ) Atente-se para o tom de voz, pois sussurrar atrapalha o entendimento, enquanto falar muito alto incomoda quem está do outro lado da linha.

( ) Demonstre que tem plena satisfação em atender, que está disposto a resolver o problema ou esclarecer as dúvidas, sejam elas quais forem.

( ) Não é necessário tratar com educação uma pessoa rude ou nervosa. Ela deve ser educada para poder exigir o mesmo.

( ) Deixe a pessoa aguardando na linha o tempo necessário até conseguir resolver seu problema, pois o importante é que ele seja resolvido.

( ) É fundamental tomar cuidado com a pronúncia correta das palavras.

O atendimento significa: ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato. O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência. São objetivos do atendimento, EXCETO:

Lyra (2004), em sua obra Autônomas x obedientes: a Ouvidoria Pública em debate, apresenta um estudo sobre o ouvidor como defensor dos direitos na Administração Pública brasileira. Nesse contexto, analise esta afirmativa.
“Para exercitar a _________________________, o ouvidor necessita de credibilidade, que se assenta em uma reputação ilibada, competência técnica, equilíbrio e senso de justiça, revelados à sociedade no exercício da sua militância em prol dos direitos da cidadania” (LYRA, 2004).
Assinale alternativa que completa corretamente essa lacuna.

No contexto do trabalho de Santos (2017) sobre Ouvidoria Pública como instrumento de participação social e função essencial à gestão pública moderna, assinale a alternativa incorreta.

Considerando-se as singularidades do trabalho dos profissionais das Ouvidorias Públicas, algumas competências devem compor o perfil profissional desse trabalhador, as quais podem contribuir para o aperfeiçoamento dos serviços públicos prestados por esses órgãos. São conhecimentos inerentes à competência Demonstrar os resultados produzidos, exceto:

Etiqueta é um conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as pessoas e que são estabelecidas a partir do bom senso e do bom gosto. Diferentemente do que muita gente pensa, essas regras não são privilégios de determinada classe social; qualquer pessoa pode aprendê-las e fazer delas uma ferramenta a seu favor. É importante considerar que nesse mundo altamente competitivo, a pessoa que cultiva os bons modos tem mais chances de ascensão pessoal e profissional. Dentre os elementos abaixo, qual se insere no interior das regras de etiqueta:

Caio é servidor público federal e a função para a qual foi designado consiste em atendimento ao público. Tendo constatado que o atendimento ficava prejudicado em razão do uso de aparelhos celulares, Caio colocou uma placa na sala de espera, com a seguinte frase: “Favor manter o telefone desligado durante o atendimento”. Um certo dia, o telefone do usuário tocou durante o atendimento e Caio, em represália, arremessou o telefone para fora da sala e disse ao usuário que nunca mais voltasse ali.

Com base nessa situação hipotética, assinale a alternativa correta.