Questões de Concurso Comentadas sobre atendimento ao público

Acrescente C para a afirmativa correta e E para a afirmativa errada, considerando o que explicita o Guia de Orientação para a Gestão de Ouvidorias (2013) quanto ao público-alvo:

– As ouvidorias públicas podem atender ao público externo e ao público interno.

– Público externo são os cidadãos e entidades civis, usuárias ou não das atividades e serviços prestados pelo órgão ou entidade.

– Público interno são as autoridades e os servidores do órgão/entidade.

– Qualquer pessoa pode apresentar uma sugestão ou uma queixa à ouvidoria, de preferência diretamente ao Ouvidor, sem o pagamento de uma taxa ou sem passar por alguma instância de intermediação.

Assinale a alternativa correta, considerando o preenchimento de cima para baixo:

Sobre Ouvidoria, de acordo com o Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil, acrescente C para as afirmativas corretas e E para as erradas:

– A Ouvidoria é a segunda instância para a solução administrativa dos conflitos.

– O principal objetivo da Ouvidoria é atuar de forma isenta e independente, com caráter mediador, pedagógico e estratégico.

– A autonomia é um dos principais pilares da Ouvidoria, pois possibilita a circulação dentro da organização com mobilidade e rapidez na busca de resolução junto aos dirigentes.

– A Ouvidoria mantém seu foco no individual, sem desprezar o coletivo.

– A Ouvidoria assegura o direito à livre expressão, estimula o diálogo e zela pelo cumprimento dos direitos dos cidadãos, consumidores e usuários de serviços e produtos.

Assinale a alternativa correta, considerando o preenchimento de cima para baixo:

Sobre os canais de atendimento, de acordo com o Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil, analise as afirmativas:

I. São canais de atendimento, de primeira instância, que as organizações disponibilizam para o seu público: atendimento presencial, Fale Conosco em canais digitais e Central de Atendimento Multicanal (SAC).

II. O objetivo desses canais é orientar, tirar dúvidas, responder as solicitações e reclamações do seu público de relacionamento.

III. Cada canal de atendimento tem valor e importância próprios, bem como a responsabilidade para agilizar a resolução de problemas e dirimir dúvidas, dos milhares de usuários dos serviços de atendimento.

Está correto o que se afirma em:

Entre as orientações práticas apresentadas no Manual de Atendimento de Ouvidoria (2017), verificam-se “a capacidade de colocar-se no lugar do cidadão, bem como o grau de cuidado e cortesia dispensados”. O Manual identifica essa prática como:

A forma com que o público é abordado ou atendido pode ser determinante para o sucesso ou para o fracasso de uma empresa. Assinale a alternativa que apresente um erro no atendimento.

Em uma capacitação para profissionais de atendimento ao público, foi mencionado, pelo consultor, que o verdadeiro desafio surge quando os atendentes precisam projetar uma emoção enquanto sentem outra, de forma a não causar inconsistência entre ambas. Em outras palavras, o consultor atribui a essa disparidade o que se conhece por

Durante o atendimento a um cidadão-usuário, o servidor de uma Assembleia Legislativa está claramente demonstrando estar entediado. Nesse contexto, o servidor apresenta sentimento de

Ao confirmar que a solicitação do cidadão-usuário, que o aguarda no balcão de atendimento, não será atendida, o auxiliar de uma Assembleia Legislativa prevê que terá de reagir às emoções dele, quando este tomar ciência do fato. Nesse contexto, é importante que o auxiliar possa distinguir entre as reações de

Ao terminar de realizar um atendimento telefônico, o auxiliar operacional de uma Assembleia Legislativa precisou anotar alguns dados, dentre eles o nome completo do cidadão-usuário, para posteriormente entrar em contato. Todavia, defrontou-se com um sobrenome de ortografia complexa, o que tornou necessária a confirmação ortográfica. Diante dessa situação, a técnica recomendada consiste em aplicar

A ética associa cultura e sociedade para definir o que seja mal ou bem, vício ou virtude, que são antagônicos. Com base nessa definição, a virtude da “gentileza”, muito importante para o atendimento ao cidadão-usuário, correlaciona-se ao vício de

“Esqueça a ideia de que as pessoas não conseguem enxergá-lo pelo telefone. Uma olhada no espelho um pouco antes de discar vai dar-lhe uma noção do rosto que o outro está visualizando. Se tiver abatido no espelho, é assim que a sua voz vai soar”. Diante do exposto, assinale a alternativa que representa um problema comum na utilização do telefone.

Sobre o tema Atendimento Eficiente, analise as assertivas e assinale a alternativa que aponta as corretas.

I. Ao cumprimentar o seu visitante, fixe-o nos olhos, encare-o diretamente. Sorrindo, manifeste seu desejo de colocar-se à disposição do cliente de sua empresa.

II. Analise se o assunto é de sua competência, de seu departamento ou de alguma outra pessoa dentro da empresa.

III. Liste todas as tarefas que terá de realizar no dia seguinte, ou durante a semana ou mês. Essas anotações e planejamento denominam-se agenda.

IV. Não é bom procedimento fornecer dados ambíguos.

V. Se tiver que conduzir o visitante à sala de seu executivo, procure caminhar ao lado com ele, abrir-lhe a porta sem ficar de costas, pedir-lhe que se sente, apresentá-lo a seu gerente e, conforme o costume da empresa, sair ou ficar na sala.

Para entender os problemas colocados pelo cidadão que procura o órgão público para resolvê-los, o funcionário deve se colocar no lugar do outro, sendo essa uma das regras do atendimento, presencial ou não. O nome dessa “atitude” é

Comunicação é a troca de informações, ideias e sentimentos. É, ainda, um processo que mantém os indivíduos em contato permanente, propiciando a interação. No atendimento ao público, qual é o tipo de comunicação que é primordial para a qualidade da relação interpessoal no ambiente de trabalho?

O atendimento ao público requer conhecimentos, atitudes e comportamentos que devem estar perfeitamente integrados para que traduzam, de forma natural e genuína, um atendimento de qualidade. Assinale a alternativa que apresenta o aspecto do atendimento que engloba o modo como o indivíduo inclina o corpo ou a face, a sua posição das mãos e dos pés, o sorriso na face e o modo como se mexe e anda.

Assinale a alternativa que apresenta o equipamento que proporciona a comutação entre transferência de ligações internas e externas sem a intervenção de um operador ou da telefonista.

No atendimento telefônico, existem alguns momentos da verdade, nos quais o cliente julga a qualidade do atendimento dispensado pela empresa. Fazem parte do primeiro momento da verdade as seguintes dimensões:

Para obter qualidade no atendimento, os funcionários de uma organização precisam desenvolver as habilidades necessárias por meio de

O atendente de telefone em uma organização deve ter em mente que é absolutamente necessário empregar corretamente o vocabulário e as frases adequadas no contato com o público que faz a chamada. Nesse sentido, com relação aos princípios para um bom atendimento, analise as afirmativas a seguir.
I. O atendente deve evitar demonstrar conhecimento e intimidade, jamais usando expressões tais como “meu amigo”, "querida", entre outros adjetivos. II. O atendente não deve dar atenção às reclamações recebidas, pois a empresa não pode descontinuar suas atividades em razão dessas situações particulares. III. O atendente deve ser delicado, usando expressões no diminutivo, tais como: “só um momentinho", “só um pouquinho”.
Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s):