Depois de aguardar por um mês, o cliente finalmente recebeu
o equipamento de solda com o qual esperava melhorar
a sua produtividade no trabalho. No primeiro dia de
uso, no entanto, o equipamento apresentou alguns problemas
e acabou não podendo ser usado. O fabricante
foi contatado e recolheu o equipamento no dia seguinte
para reparos. Após uma semana, o equipamento pôde ser
usado e funcionou, mas seu desempenho não alcançou o
nível de expectativa que o cliente tinha antes da compra.
A comparação entre o desempenho percebido e o resultado
obtido, em relação às expectativas do comprador, é
denominada