Questões de Concurso Público Prefeitura de União de Minas - MG 2024 para Assistente Administrativo

Então, o que é um bom atendimento? Imagine que você vai até um serviço público em busca de um documento, uma consulta ou um simples carimbo. Ao entrar em uma unidade pública, é prontamente recebido com cortesia e atenção, mas não encontra o produto ou serviço que buscava. Você foi bem tratado, mas não foi atendido.
Brasil, Atendimento ao Cidadão. Enap Escola Nacional de Administração Pública, curso livre. 2014.
(Fonte:https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/1 685/1/M%C3%B3dulo_1.pdf).

Situações como a descrita são comuns e indicam a relevância de dois valores essenciais que a administração deve utilizar para orientar a organização do serviço público de forma a garantir o bom tratamento e atendimento, tais como:

A qualidade no atendimento público é definida pela comparação entre as expectativas dos cidadãos e a percepção do serviço prestado. O serviço deve atender a uma necessidade real do usuário, sendo exatamente o que o cidadão espera.
(Fonte Adaptada: https://www.tjpr.jus.br/noticias/- /asset_publisher/9jZB/content/a-qualidade-do-atendimentono-servico-publico-e-as-ouvidorias/18319).

Ao solicitar a emissão de um documento, a pessoa se depara com longa fila e espera demorada, para ser atendida por um servidor, cuja ficha funcional anota bons serviços e mudança de posto recente, mas impaciente, sem clareza nas informações, exigindo documentos desnecessários, o que indica uma situação que, na alçada do administrador, deve ser corrigida com:

No dia a dia, a percepção sobre um atendimento eficiente ou inadequado é imediata. Seja em estabelecimentos como restaurantes, farmácias, bancos, supermercados ou órgãos públicos, a experiência vivenciada influencia nossa avaliação sobre o serviço prestado. (Fonte: https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/16 85/1/M%C3%B3dulo_1.pdf).

Considere que em uma repartição pública o servidor recebe uma solicitação de documento para o mesmo dia, sendo educado e cortês com o solicitante, explicando que o documento só pode ser entregue em uma semana devido a um problema no sistema.

Nessa situação o servidor:

Cada pessoa se comporta de acordo com aquilo que lhe foi transmitido. Orientações da família, o modo como foi educado, o meio em que vive e a maneira como percebe a sociedade são traços que ela expõe ao se comunicar.
É importante que o servidor atendente reconheça que alguns atritos e dificuldades no tratamento com o público muitas vezes poderiam ser amenizados se levasse em conta tais fatores.
(Fonte: https://egov.df.gov.br/wpcontent/uploads/2019/02/Apostila-2.pdf).

Quando um cidadão pede atendimento no departamento em que o auxiliar administrativo atua e o faz de maneira confusa, sem saber exatamente o que precisa, o atendente deve responder: