No escopo da biblioteca ITIL V3, a Central de Serviços de TI é uma das funções da fase
Operações de Serviços de TI, definida como ponto único de contato entre o provedor de
serviço e os usuários. Uma das atribuições da Central de Serviços é
Na estruturação de um Service Desk, o componente de Informação diz respeito ao conjunto
de dados que podem ser utilizados para a oferta de um serviço pró-ativo, que busca o
aperfeiçoamento contínuo dos serviços prestados. As categorias de dados comumente
utilizadas para melhorar o processo de prestação de serviço são denominadas
A prestação de serviços eficiente deve garantir que os clientes tenham o maior valor
associado às requisições realizadas. Considerando os diversos tipos de requisições e/ou
incidentes, a estruturação de um service desk deve envolver diversos atores dentro e fora de
uma instituição, o que requer em sua organização, a utilização de um modelo de service desk
A biblioteca ITIL tem como principal premissa que a estrutura de TI de uma instituição deve
atuar como provedora de serviço, buscando a satisfação do cliente durante sua operação. A
ITIL V3 define o ciclo de vida de um serviço de TI. A etapa de Service Transition define
orientação para
Suporte técnico oferece uma grande variedade de serviços que permitem às pessoas e
organizações o uso efetivo de recursos computacionais adquiridos ou desenvolvidos
internamente. O suporte técnico é uma parte fundamental do