Questões de Concurso para Secretariado

Q616709

Ano: 2015 Banca: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO Órgão: ISGH Prova: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO - 2015 - ISGH - Recepcionista |

Q616709 Secretariado

Texto associado

A base para qualquer atendimento é a comunicação. Entre elas, a comunicação não-verbal que também é conhecida como linguagem corporal.

É aquela que se dá sem o uso de palavras e sim com gestos, sinais ou imagens, por exemplo. Sobre comunicação não verbal, assinale V para verdadeira e F para falsa.

( ) Falar expressões como “com licença" e “por favor" são exemplos de comunicação não verbal;

( ) Quando não focamos o olhar, indica que podemos não estar muito a fim da conversa, ou não estamos confortáveis com o tema, ou ainda mentindo. Depende do contexto. Esse é um exemplo de comunicação não verbal;

( ) Movimentos da cabeça: tendem a reforçar e sincronizar a emissão de mensagens;

( ) O sorriso é um dos exemplos de comunicação não verbal.

De cima para baixo, a sequência correta é:

A

F, V, V, V;

B

V, V, F, F;

C

F, F, V, V;

D

V, V, F, V.

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Q616708

Ano: 2015 Banca: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO Órgão: ISGH Prova: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO - 2015 - ISGH - Recepcionista |

Q616708 Secretariado

Texto associado

Entre as características que devem fazer parte do perfil de um(a) Recepcionista, podem-se destacar três: ponderação, empatia e discrição. Identifique a definição correta enumerando a coluna com a opção correspondente.

1. Ponderação;

2. Empatia;

3. Discrição.

( ) Capacidade de compreender o sentimento ou reação da outra pessoa imaginando-se nas mesmas circunstâncias;

( ) Reservado nas palavras ou comportamentos; Que se expressa ou se comporta de maneira reservada;

( ) Característica da pessoa que se comporta com reflexão; Em que há meditação; Atributo de quem possui bom senso; Com prudência e/ou tino.

De cima para baixo, a sequência correta é:

A

1, 3, 2;

B

2, 3, 1;

C

3, 1, 2;

D

2, 1, 3.

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Q616707

Ano: 2015 Banca: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO Órgão: ISGH Prova: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO - 2015 - ISGH - Recepcionista |

Q616707 Secretariado

Texto associado

Devido as necessidades da organização ou empresa, o arquivo faz parte da rotina do(a) Recepcionista. Sobre arquivo, analise as afirmativas abaixo e coloque (V) para a as verdadeiras e (F) para as falsas:

( ) A função básica do arquivo é proporcionar informação precisa e rápida ao usuário; Para isso, a organização e cuidados no armazenamento são medidas indispensáveis;

( ) Arquivar é um ato do presente com visão no futuro, pois posteriormente os documentos retidos e armazenados poderão ser necessários para futuras consultas;

( ) É um aliado à organização e monitoramento dos documentos de uma empresa, traz como benefícios, por exemplo, a adequada organização física, descarte de documentos não mais necessários e preservação de documentos. Podem ser classificados como corrente, intermediária e permanente;

( ) Os tipos de arquivo podem ser classificados em três: 1ª idade , 2ª idade e 3ª idade.

A sequência correta é:

A

V, V, V, F;

B

V, F, V, V;

C

V, V, V, V;

D

F, F, F, V.

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Q616706

Ano: 2015 Banca: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO Órgão: ISGH Prova: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO - 2015 - ISGH - Recepcionista |

Q616706 Secretariado

Entre as atividades a serem executadas pelo(a) Recepcionista, identifique a opção incorreta:

A

Processar correspondência recebida e encaminhar ao destinatário;

B

Controlar entrada e saída dos visitantes;

C

Manter-se atualizado (a) sobre a organização os departamentos;

D

Realização de relatórios da movimentação financeira da empresa.

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Q616705

Ano: 2015 Banca: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO Órgão: ISGH Prova: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO - 2015 - ISGH - Recepcionista |

Q616705 Secretariado

Texto associado

O modo como falar no atendimento, entonação da voz, tem a capacidade de permitir a revelação de sentimentos, assim como o olhar. Independentemente de o atendimento ser realizado pessoalmente ou por telefone é através da voz que será realizado. Falar é uma ação cotidiana e requer cuidados assim como outros aspectos.

O atendimento deve ser realizado de forma objetiva e com informações claras.

Tratando-se de atendimento, marque (V) paras as afirmativas verdadeiras e (F) para as afirmativas falsas:

( ) O atendimento tem o papel de identificar necessidades e solucioná-las. Pode ser considerado como primeiro passo, no atendimento telefônico, evitar que o telefone toque diversas vezes antes da ligação ser atendida;

( ) Fluência verbal, linguagem culta e boa dicção são indispensáveis;

( ) Diante da necessidade de transferir uma ligação, é correto entrar em contato para adiantar o assunto e em seguida concluir transferência;

( ) Interromper o atendimento telefônico quando a outra linha estiver tocando;

( ) Sorriso na voz, mas de forma não exagerada;

( ) Identificar-se em todas as ligações;

( ) Ouvir atentamente a solicitação evitando descontinuidade.

A sequência correta é:

A

V, V, V, F, V, V, V;

B

V, F, V, V, F, V, V;

C

V, V, V, F, V, V, F;

D

V, V, V, V, V, F, V.

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Q616704

Ano: 2015 Banca: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO Órgão: ISGH Prova: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO - 2015 - ISGH - Recepcionista |

Q616704 Secretariado

O(A) Recepcionista tem como função primordial o atendimento ao público, independentemente de serem eles visitantes ou clientes sendo através do atendimento telefônico ou pessoal. Mesmo diante de treinamentos e instruções, haverá momentos onde solicitações não poderão ser atendidas, como um visitante que na recepção demonstra sua insatisfação sobre o atendimento de outro setor. Diante de situações dessa natureza, pode-se dizer que:

A

O(A) Recepcionista tem a autonomia de intervir nos processos de outros setores para solicitar agilidade dos mesmos;

B

O(A) Recepcionista deve ter como prioridade a satisfação do público sobre seu atendimento. Para isso, sempre que necessário, deve desconsiderar o regimento interno da empresa para atender as solicitações que foram realizadas;

C

Tem como prioridade o atendimento ao público, mas o (a) Recepcionista não tem autonomia para intervir nos processos dos outros setores. Para amenizar, pode desculpar-se pela situação ocorrida;

D

Deve informar ao visitante que o setor correto para realizar reclamação é a Ouvidoria.

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Q616702

Ano: 2015 Banca: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO Órgão: ISGH Prova: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO - 2015 - ISGH - Recepcionista |

Q616702 Secretariado

Analise as duas afirmativas abaixo e responda:
I. Refere-se à relação com o próximo através de comportamentos e atitudes que interferem no convívio. Julgada indispensável no contexto organizacional. Trata-se de um processo de interação, não sendo um processo solitário. Habilidade necessária de se relacionar com as pessoas, entender e interagir diante de humores e temperamentos dos outros; II. A ocorrência dessa relação se dá através de um quantitativo mínimo de pessoas;
As duas afirmativas referem-se, respectivamente:

A

I - Relacionamento interpessoal; II - 3 pessoas;

B

I - Relacionamento intrapessoal; II - 2 pessoas;

C

I - Relacionamento interpessoal; II - 2 pessoas;

D

I - Relacionamento intrapessoal; II - 3 pessoas.

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Q616701

Ano: 2015 Banca: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO Órgão: ISGH Prova: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO - 2015 - ISGH - Recepcionista |

Q616701 Secretariado

O atendimento realizado na recepção tem papel fundamental na empresa por ser o contato inicial dos clientes e/ou visitantes. A realização de um atendimento eficaz e eficiente contribui para a produtividade e reflete na imagem da empresa. Entre os fatores está a linguagem a ser utilizada, seu uso correto é primordial para lidar com o público. Sobre a linguagem a ser empregada no atendimento, qual das opções está correta?

A

Deve ser sempre a mesma utilizada, assim como o tom de voz;

B

Não deve ser sempre a mesma utilizada, pois a adequação linguística apropria a língua às diferentes situações comunicacionais que podem ocorrer, facilitando ao ouvinte o entendimento da informação;

C

Deve-se evitar o não uso de termos técnicos utilizados internamente, facilitando a interpretação das informações para o visitante ou cliente;

D

Todas as alternativas anteriores estão incorretas.

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Q616700

Ano: 2015 Banca: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO Órgão: ISGH Prova: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO - 2015 - ISGH - Recepcionista |

Q616700 Secretariado

Sobre comunicação, qual das afirmativas traz a informação correta?

A

A dicção é a ciência que propicia a excelência na comunicação escrita;

B

A dicção é a ciência que propicia a excelência na comunicação não verbal;

C

A dicção é a ciência que propicia a excelência na comunicação verbal;

D

A dicção é a ciência que propicia a excelência na comunicação corporal.

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Q616699

Ano: 2015 Banca: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO Órgão: ISGH Prova: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO - 2015 - ISGH - Recepcionista |

Q616699 Secretariado

Texto associado

Sobre protocolo de correspondência, atividade inerente da recepção, identifique as ações que fazem parte desse processo. Assinale com (V) para verdadeiro e (F) para falso:

( ) Realizar a classificação;

( ) De acordo com a correspondência, encaminhar ao setor responsável;

( ) Abrir correspondência ostensiva para identificar o conteúdo;

( ) Separar correspondências particulares das oficiais;

( ) Conferir o conteúdo das correspondências particulares e oficiais;

( ) Receber e em seguida conferir a correspondências.

Ordem correta de cima para baixo é:

A

V, V, V, F, F, V;

B

F, V, F, V, F, V;

C

F, V, F, F, F, V;

D

V, V, V, V, F, V.

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Q616698

Ano: 2015 Banca: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO Órgão: ISGH Prova: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO - 2015 - ISGH - Recepcionista |

Q616698 Secretariado

De acordo com os deveres e responsabilidades de um (a) recepcionista, analise as 3 situações:
I. Em uma ligação, o interlocutor quer falar com um dos funcionários que está ausente, é função do (a) Recepcionista anotar recado; II. Em uma ligação, o interlocutor quer falar com um dos funcionários que está ausente, é função do (a) Recepcionista anotar recado, apenas, se for informado que se trata de um assunto urgente; III. Em uma ligação, o interlocutor quer falar com um dos funcionários que está ausente, é função do (a) Recepcionista anotar recado, apenas, se for para os cargos de maior hierarquia.

A

Apenas a situação III está correta;

B

Apenas a situação I está correta;

C

Apenas as situações I e II estão corretas;

D

Apenas a situação II está correta.

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Q616696

Ano: 2015 Banca: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO Órgão: ISGH Prova: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO - 2015 - ISGH - Recepcionista |

Q616696 Secretariado

Sobre transmissão e recepção da informação, podemos afirmar que:

A

Canal é o meio de comunicação pelo qual se transmite a mensagem;

B

Emissor é aquele que recebe a mensagem;

C

Os dois itens acima estão corretos;

D

Todas as alternativas anteriores estão incorretas.

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Q616694

Ano: 2015 Banca: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO Órgão: ISGH Prova: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO - 2015 - ISGH - Recepcionista |

Q616694 Secretariado

Texto associado

Entre os meios de comunicação que podem ser utilizados em uma empresa está o PABX. Sobre suas características e funções, assinale as afirmativas abaixo com (V) verdadeiro e (F) falso.

( ) Entre as vantagens do uso está a função de realizar transferências de ligações internas, através de ramais, facilitando a comunicação nas empresas;

( ) Tem como finalidade facilitar exclusivamente a comunicação externa das empresas, permitindo transferências de ligações;

( ) Entre suas funções está a troca online de arquivos entre setores da empresa;

( ) Tem como uma de suas ferramentas a realização de vídeo chamada;

( ) Também conhecido como central telefônica;

( ) Necessário código de acesso para ouvir mensagens recebidas.

A sequência correta de cima para baixo é:

A

V, F, F, F, V, F;

B

F, V, F, V, V, V;

C

F, V, V, F, F, V;

D

V, F, V, F, V, F.

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Q616693

Ano: 2015 Banca: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO Órgão: ISGH Prova: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO - 2015 - ISGH - Recepcionista |

Q616693 Secretariado

Texto associado

Diariamente as empresas lidam com um amplo volume de informações. Para aperfeiçoar a comunicação interna é necessário analisar o seu fluxo, entre os setores. Se o fluxo da comunicação dessas informações estiver ocorrendo de forma eficiente na empresa, o conhecimento está garantido. Segundo Ramos (1997), o fluxo de informação "é influenciado pela estrutura da organização que revela o seu circuito e as relações comunicacionais". Ramos dividiu o fluxo em três padrões: ascendente, descendente e horizontal. Analise as afirmativas.

I. O fluxo de comunicação ascendente parte do subordinado para o seu superior. Tem por objetivo o fornecimento de informações inerentes a empresa e/ou proporcionar feedback aos superiores;

II. O fluxo de comunicação descendente ou vertical é definido como a comunicação de cima para baixo. Segue do superior ao subordinado. Tem a finalidade de instruir, transmitir normas, informações institucionais, procedimentos, entre outros;

III. O fluxo horizontal é considerado aquele onde a comunicação ocorre entre indivíduos do mesmo nível hierárquico.

Pode-se dizer que:

A

Todas as afirmativas estão corretas;

B

Apenas as afirmativas I e II estão corretas;

C

Apenas a afirmativa III está correta;

D

Apenas a afirmativa I está incorreta.

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Q616691

Ano: 2015 Banca: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO Órgão: ISGH Prova: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO - 2015 - ISGH - Recepcionista |

Q616691 Secretariado

Texto associado

Por ser 'a linha de frente' da empresa, o (a) Recepcionista deve estar atento (a) a detalhes no atendimento. Analise as afirmativas:

I. É correto manter a formalidade, por mais descontraído que o cliente ou visitante seja. Evitar a utilização de gírias. Utilizar tom de voz moderado. Nunca dizer “alô" quando atender ao telefone;

II. O atendimento deve ser realizado como um diálogo e não como um monólogo, saber ouvir é fundamental. Olhar diretamente para a pessoa que está atendendo, isso demonstra interesse no atendimento;

III. Expressões afetuosas como “querido" ou “querida" são permitidas. Para evitar que a dicção seja prejudicada, o (a) Recepcionista deve evitar o consumo de balas ou chicletes, por exemplo;

IV. Para facilitar o atendimento, é correto ter sempre por perto papel, lápis ou caneta para anotar recados. Em situações difíceis, como um cliente exaltado na recepção, deve-se sempre manter a postura e o equilíbrio.

Podemos dizer que:

A

Apenas a afirmativa III está incorreta;

B

As afirmativas I, II, III e IV estão corretas;

C

Apenas a afirmativa II está incorreta;

D

Apenas as afirmativas II e III estão incorretas.

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Q616689

Ano: 2015 Banca: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO Órgão: ISGH Prova: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO - 2015 - ISGH - Recepcionista |

Q616689 Secretariado

Ao falar em transmissão e recepção de informação, temos cinco elementos do processo de comunicação: emissor, receptor, mensagem, canal e ruídos. Sendo assim, o (a) Recepcionista pode ser:

A

Elemento emissor, apenas;

B

Apenas o elemento receptor;

C

Elemento emissor e receptor;

D

Nenhum dos elementos.

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Q616688

Ano: 2015 Banca: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO Órgão: ISGH Prova: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO - 2015 - ISGH - Recepcionista |

Q616688 Secretariado

Em relação as atividades a serem executadas no cargo de Recepcionista, analise as opções abaixo e assinale a que traz funções que não são inerentes ao cargo.

A

Ao recepcionar visitantes e clientes procurar identificá-los, averiguando suas pretensões para prestar-lhes informações e/ou encaminhá-los a pessoas ou setor procurados;

B

Executar e supervisionar serviços de apoio à administração. Digitar os serviços necessários à unidade administrativa. Preencher requisições e formulários. Emitir as guias de tramitação de processos e documentos;

C

Receber e transmitir mensagens telefônicas e fax. Receber e protocolar correspondência, documentos, mensagens, encomendas, volumes e outros;

D

Atender chamadas telefônicas, anotar recados, prestar informações. Registrar as visitas e os telefonemas recebidos.

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Q616687

Ano: 2015 Banca: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO Órgão: ISGH Prova: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO - 2015 - ISGH - Recepcionista |

Q616687 Secretariado

Texto associado

A base para a comunicação cotidiana é a comunicação verbal, que pode ser através da fala ou escrita. No processo da comunicação verbal participam o locutor, locutário e interlocutor.

Correlacione as colunas de acordo com as definições de cada um:

1. Locutor;

2. Locutário;

3. Interlocutor.

( ) Aquele que fala e participa do diálogo, que interage através da linguagem;

( ) Também chamado de ouvinte, é aquele que recebe a mensagem;

( ) Aquele que emite a mensagem, é o emissor.

De cima para baixo, a ordem correta é:

A

3, 2, 1;

B

1, 3, 2;

C

3, 1, 2;

D

2, 3, 1.

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Q616686

Ano: 2015 Banca: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO Órgão: ISGH Prova: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO - 2015 - ISGH - Recepcionista |

Q616686 Secretariado

Apesar dos diversos meios e formas de comunicação, nos deparamos com situações que impedem a transmissão da informação. Problemas estes como o excesso de informações, a falta de atenção do receptor, local inapropriado ou com barulho, linguagem inadequada, entre outros obstáculos. Levando em consideração os componentes básicos da comunicação, é correto afirmar que estes obstáculos são conhecidos como:

A

Desvios;

B

Interferências;

C

Divergências;

D

Ruídos.

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Q616684

Ano: 2015 Banca: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO Órgão: ISGH Prova: INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO - 2015 - ISGH - Recepcionista |

Q616684 Secretariado

Texto associado

A comunicação não verbal se faz presente na rotina do atendimento ao público desenvolvendo-se através da linguagem corporal. Sobre as ações a serem realizadas na empresa, analise as afirmativas e em seguida indique a opção adequada:

I. Cruzar os braços durante um diálogo pode ser considerado como falta de receptividade. Ter sempre cuidado para não apontar o dedo para a pessoa que está sendo atendida, pois é considerado como falta de educação;

II. Sentar-se corretamente mantendo as costas eretas e os ombros levemente posicionados para trás. Pois boa postura transmite imagem positiva;

III. Procurar olhar nos olhos do outro é considerada demonstração de interesse no atendimento, pois permanecer com o olhar ao redor ou para baixo, pode ser interpretado como falta de interesse;

IV. Independente da gravidade do assunto que está sendo tratado, o sorriso deve estar sempre presente no atendimento além do uso de gírias, que não devem ser apenas de forma esporádica;

V. Coçar os olhos, passar a mão repetidas vezes no cabelo, gesticular em excesso são atitudes que devem ser evitadas

Qual das opções abaixo está correta?

A

As afirmativas I, II, III e IV estão corretas e a afirmativa V está incorreta;

B

As afirmativas I, II, III e V estão corretas e a afirmativa IV está incorreta;

C

As afirmativas I, II e V estão corretas e as afirmativas III e IV estão incorretas;

D

A afirmativa III está incorreta e as afirmativas I, II, IV e V estão corretas.

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