Questões de Governança de TI - ITIL 4 para Concurso

Na empresa T, Davi está implementando o gerenciamento de serviços com base no ITIL versão 4. O Sistema de Valor de Serviços (SVS) representa o modo como os vários componentes e atividades da organização trabalham juntos para facilitar a criação de valor através dos serviços de TI implementados. Davi está executando práticas gerais de gestão adotadas e adaptadas para atendimento à gestão de domínios gerais. Ele busca garantir que a organização tenha a combinação certa de programas, projetos, produtos e serviços para executar a estratégia da organização dentro de suas restrições de recursos.

Davi está implementando a prática de gerenciamento de:

Amanda é funcionária da Comissão de Valores Mobiliários (CVM) e está criando um novo produto por ordem da chefia. A CVM preconiza a utilização do ITIL V4 em seus projetos. Amanda notou que, dentro da prática de gerenciamento de serviços, precisava efetuar o gerenciamento do catálogo de serviços.

Dentre as atividades das práticas existentes, Amanda deverá:

A Comissão de Valores Mobiliários iniciou um processo licitatório para a implantação de um sistema de callcenter. A empresa X foi a vencedora e, conforme edital publicado, deverá seguir o modelo ITIL v4 na implementação do serviço. De forma a seguir a cadeia de valor preconizada no ITIL, a empresa elaborou um conjunto de atividades interconectadas para a entrega do serviço. Durante uma reunião de acompanhamento, a empresa identificou problemas em seu conjunto de atividades e, com isso, concluiu que não poderia entregar o serviço em funcionamento na data prevista. Tal fato poderia acarretar perda de timing de mercado.

Com o objetivo de adequar o conjunto de atividades e manter a entrega no prazo, a empresa X deverá atuar na atividade de:

Ao examinar o relatório de atendimentos do último semestre, o analista Luiz verificou que um mesmo incidente ocorre semanalmente no seu departamento. Apesar de o serviço ter sido normalizado em todos os incidentes, o analista resolveu investigar sua causa raiz e propor uma solução definitiva.

A prática de gerenciamento de serviços, prevista no ITIL 4, que Luiz está realizando é o gerenciamento de:

O analista Juca quer implementar o Sistema de Valor de Serviço (SVS) da ITIL 4. Para tanto, ele deve observar o componente que representa as recomendações que guiam as organizações em todas as circunstâncias, independente de mudanças em suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura gerencial.
Portanto, Juca deve observar o seguinte componente: