Questões de Concurso Público Prefeitura de Pariconha - AL 2020 para Assistente Administrativo
Foram encontradas 30 questões
Leia as afirmativas a seguir:
I. Estimar o prazo de término de um projeto é um dos principais desafios do gerente de projetos. Assim, é importante que esse profissional compreenda a importância do caminho crítico do diagrama de rede do projeto, o qual determina a duração mínima que esse projeto pode ter.
II. Em decorrência do princípio da legalidade, somente a lei pode delegar competências e poderes à Administração Pública e aos seus agentes públicos; criar ou extinguir competências estatais, ministério ou órgão da Presidência da República diretamente subordinado ao Chefe do Poder Executivo; criar cargos ou funções públicas. Assim, a Administração Pública não tem liberdade nem vontade que não as concedidas e determinadas pela Constituição e pela lei e, nesse caso, são matérias de sua discrição apenas as estratégias, mecanismos e instrumentos a serem adotados na aplicação da lei, no objetivo de conseguir os seus plenos efeitos, na forma mais eficiente possível.
Marque a alternativa CORRETA:
Leia as afirmativas a seguir:
I. A expressão “caminho crítico” refere-se à sequência de atividades com maior duração no diagrama de rede e que representa a menor duração que um projeto pode ter naquele momento.
II. A definição de estimativas é uma parte importante do planejamento do projeto. Criar uma estimativa análoga, por exemplo, envolve parâmetros, cálculos e informações detalhadas com o objetivo de controlar as variações e riscos.
Marque a alternativa CORRETA:
Leia as afirmativas a seguir:
I. À luz da Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993, os editais de licitação para a contratação de bens, serviços e obras poderão, mediante prévia justificativa da autoridade competente, exigir que o contratado promova, em favor de órgão ou entidade integrante da administração pública ou daqueles por ela indicados a partir de processo isonômico, medidas de compensação comercial, industrial, tecnológica ou acesso a condições vantajosas de financiamento, cumulativamente ou não, na forma estabelecida pelo Poder Executivo federal.
II. O gerenciamento de custos em um projeto compreende os esforços para elaborar estimativas de custos das atividades e entregas, compor um orçamento realista e controlá-lo.
Marque a alternativa CORRETA:
Leia as afirmativas a seguir:
I. As partes interessadas com maior poder e interesse não devem ser identificadas em nenhum momento no projeto, pois existe o risco de pedirem requisitos a serem incorporados ao projeto.
II. O gerenciamento de custos inclui os esforços para elaborar um orçamento em um projeto.
Marque a alternativa CORRETA:
Leia as afirmativas a seguir:
I. A acumulação de estoques, em qualquer nível ou quantidade, é prejudicial ao normal funcionamento da instituição.
II. O Plano de Gerenciamento do Projeto (PGP) é um documento muito importante para auxiliar nos trabalhos do gerente de projetos e da equipe. Esse documento frequentemente é desenvolvido desde a iniciação do projeto, pois esse plano é utilizado para avaliar a viabilidade do empreendimento e contempla informações como um cronograma de marcos, restrições contratuais, os limites orçamentários, os objetivos gerais do projeto e quem é o apoiador (também chamado de "Patrocinador") do projeto. Assim, pode-se dizer que o projeto ainda não existe enquanto o PGP ainda não foi aprovado, pois esse documento autoriza o início do projeto.
Marque a alternativa CORRETA:
Leia as afirmativas a seguir:
I. O gerenciamento do escopo compreende os esforços necessários para identificar os requisitos e entregas do projeto.
II. A licitação destina-se a garantir a observância do princípio constitucional da isonomia, a seleção da proposta mais vantajosa para a administração e a promoção do desenvolvimento nacional sustentável e será processada e julgada em estrita conformidade com os princípios básicos da legalidade, da impessoalidade, da moralidade, da igualdade, da publicidade, da probidade administrativa, da vinculação ao instrumento convocatório, do julgamento objetivo e dos que lhes são correlatos.
Marque a alternativa CORRETA:
Leia as afirmativas a seguir:
I. Os órgãos e entidades públicos são vistos como sistemas vivos, integrantes de ecossistemas complexos que devem interagir com o meio e se adaptar. Assim, é importante que o seu sistema de gestão seja dinâmico e capaz de contemplar a organização como um todo para rever e consolidar os seus objetivos e suas estratégias, observando o alinhamento e a interconexão dos seus componentes, ou seja, a consistência entre os seus objetivos, planos, processos, ações e as respectivas mensurações.
II. O gerenciamento de projetos pode ser aprimorado através de uma estrutura organizacional favorável. Nesse sentido, o escritório de projetos pode contribuir para o desenvolvimento organizacional, responsabilizando-se exclusivamente por coordenar a cobrança de impostos em um município.
Marque a alternativa CORRETA:
Leia as afirmativas a seguir:
I. À luz da Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993, o Projeto Básico compreende o conjunto de elementos necessários e suficientes, com nível de precisão adequado, para caracterizar a obra ou serviço, ou complexo de obras ou serviços objeto da licitação, elaborado com base nas indicações dos estudos técnicos preliminares, que assegurem a viabilidade técnica e o adequado tratamento do impacto ambiental do empreendimento, e que possibilite a avaliação do custo da obra e a definição dos métodos e do prazo de execução, devendo conter os elementos determinados nessa lei.
II. O planejamento do tempo é uma etapa importante do gerenciamento de projetos e deve compreender algumas etapas. Por exemplo, antes de finalizar um cronograma, é necessário determinar as atividades que ele irá conter e sequenciá-las.
Marque a alternativa CORRETA:
Leia as afirmativas a seguir:
I. O trabalho do gerente de projetos envolve a administração de diversas premissas e restrições. O desenvolvimento de um cronograma realista, por exemplo, contribui favoravelmente para o gerenciamento do tempo em um projeto.
II. Uma estimativa análoga, em um projeto, deve ser realizada prioritariamente por um especialista experiente, pois envolve parâmetros, cálculos e informações detalhadas.
Marque a alternativa CORRETA:
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E ÉTICA
O agente público deve observar algumas regras para um bom desempenho da atividade no setor público. Essas regras constituem os princípios da Administração Pública, que estão presentes no artigo 37 da Constituição Federal de 1988. Esses princípios devem ser levados em conta na hora de pensar as políticas públicas e, de um modo geral, influenciam as bases da gestão pública brasileira.
A violação dos princípios da Administração Pública implica nulidade do ato administrativo e podem incidir na Lei de Improbidade Administrativa. Ou seja, qualquer ação ou omissão dos servidores públicos que viole os princípios constitucionais pode ser considerada improbidade administrativa.
Segundo o artigo 37 da Constituição Federal: “A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência (...)”
PRINCÍPIO DA LEGALIDADE
O princípio da legalidade, que é uma das principais garantias de direitos individuais, remete ao fato de que a Administração Pública só pode fazer aquilo que a lei permite, ou seja, só pode ser exercido em conformidade com o que é apontado na lei, esse princípio ganha tanta relevância pelo fato de não proteger o cidadão de vários abusos emanados de agentes do poder público.
É importante diferenciar que, para o cidadão comum, tudo o que não é proibido é permitido. Já para o servidor público, só é permitido aquilo que está legalizado. Suas ações administrativas só podem ser feitas baseadas em leis.
Adaptado. Fonte: http://bit.ly/2ZkKT8L.
Com base no texto 'ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E ÉTICA', leia as afirmativas a seguir:
I. De acordo com o texto, o agente público deve infringir algumas regras para um bom desempenho da atividade no setor público. Essas regras, afirma o texto, constituem os princípios da Administração Pública, que estão presentes no artigo 37 da Constituição Federal de 1988.
II. De acordo com o texto, a violação dos princípios da Administração Pública implica nulidade do ato administrativo e podem incidir na Lei de Improbidade Administrativa. Ou seja, qualquer ação ou omissão dos servidores públicos que viole os princípios constitucionais pode ser considerada improbidade administrativa, afirma o texto.
III. De acordo com o texto, os princípios da Administração Pública devem ser levados em conta na hora de pensar as políticas públicas e, de um modo geral, tolhem o progresso da gestão pública brasileira.
Marque a alternativa CORRETA:
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E ÉTICA
O agente público deve observar algumas regras para um bom desempenho da atividade no setor público. Essas regras constituem os princípios da Administração Pública, que estão presentes no artigo 37 da Constituição Federal de 1988. Esses princípios devem ser levados em conta na hora de pensar as políticas públicas e, de um modo geral, influenciam as bases da gestão pública brasileira.
A violação dos princípios da Administração Pública implica nulidade do ato administrativo e podem incidir na Lei de Improbidade Administrativa. Ou seja, qualquer ação ou omissão dos servidores públicos que viole os princípios constitucionais pode ser considerada improbidade administrativa.
Segundo o artigo 37 da Constituição Federal: “A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência (...)”
PRINCÍPIO DA LEGALIDADE
O princípio da legalidade, que é uma das principais garantias de direitos individuais, remete ao fato de que a Administração Pública só pode fazer aquilo que a lei permite, ou seja, só pode ser exercido em conformidade com o que é apontado na lei, esse princípio ganha tanta relevância pelo fato de não proteger o cidadão de vários abusos emanados de agentes do poder público.
É importante diferenciar que, para o cidadão comum, tudo o que não é proibido é permitido. Já para o servidor público, só é permitido aquilo que está legalizado. Suas ações administrativas só podem ser feitas baseadas em leis.
Adaptado. Fonte: http://bit.ly/2ZkKT8L.
Com base no texto 'ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E ÉTICA', leia as afirmativas a seguir:
I. De acordo com o texto, segundo o artigo 37 da Constituição Federal, a Administração Pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos estados, do Distrito Federal e dos municípios deve obedecer aos princípios de legalidade, de impessoalidade, de moralidade, de publicidade e de eficiência.
II. De acordo com o texto, o princípio da legalidade, que é uma das principais garantias de direitos individuais, remete ao fato de que a Administração Pública só pode fazer aquilo que a lei permite, ou seja, só pode ser exercido em conformidade com o que é apontado na lei.
III. De acordo com o texto, é importante diferenciar que, para o cidadão comum, tudo o que não é proibido é permitido. Já para o servidor público, afirma o texto, só é permitido aquilo que está legalizado. Assim, as ações administrativas dos agentes públicos só podem ser feitas baseadas em leis, afirma o autor do texto.
Marque a alternativa CORRETA:
MALA DIRETA
No Word, a mala direta permite a criação de um lote de documentos personalizados para cada destinatário. Por exemplo, é possível criar uma carta modelo personalizada para tratar cada destinatário pelo nome. Uma fonte de dados, como uma lista, uma planilha ou um banco de dados, está associada ao documento e permite essa personalização. Os espaços reservados para as informações personalizadas, chamados de campos de mesclagem, informam ao Word onde o documento deve incluir informações da fonte de dados.
O usuário deve, inicialmente, trabalhar no documento principal no Word, fazendo a inserção de campos de mesclagem para o conteúdo personalizado que deseja incluir. Quando a mala direta estiver concluída, o documento de mala direta gerará uma versão personalizada para cada nome na fonte de dados.
FONTES DE DADOS
A primeira etapa para configurar uma mala direta é escolher a fonte de dados que o usuário usará para as informações personalizadas. As planilhas do Excel e as listas de contatos do Outlook são as fontes de dados mais comuns, mas qualquer banco de dados ao qual o usuário possa se conectar ao Word funcionará. Se o usuário ainda não tem uma fonte de dados, poderá digitá-la no Word, como parte do processo de mala direta.
O Word fornece ferramentas para incorporar os dados dos usuários nos seguintes tipos de documentos, por exemplo:
• Cartas que incluem uma saudação personalizada, permitindo que cada carta seja impressa em uma folha de papel separada ou mesmo;
• E-mail onde o endereço do destinatário é o único endereço na linha “Para”. O usuário poderá enviar o e-mail diretamente do Word;
• Envelopes ou etiquetas com nomes e endereços que provêm de uma fonte de dados.
Adaptado. Fonte: http://bit.ly/39dVHdb.
Com base no texto 'MALA DIRETA', leia as afirmativas a seguir:
I. No Word, a mala direta permite a criação de uma carta modelo personalizada para tratar cada destinatário pelo nome, de acordo com o texto.
II. No Word, a mala direta permite ao usuário criar cartas que incluem uma saudação personalizada, não sendo possível, no entanto, que cada carta seja impressa em uma folha de papel separada, de acordo com o texto.
Marque a alternativa CORRETA:
MALA DIRETA
No Word, a mala direta permite a criação de um lote de documentos personalizados para cada destinatário. Por exemplo, é possível criar uma carta modelo personalizada para tratar cada destinatário pelo nome. Uma fonte de dados, como uma lista, uma planilha ou um banco de dados, está associada ao documento e permite essa personalização. Os espaços reservados para as informações personalizadas, chamados de campos de mesclagem, informam ao Word onde o documento deve incluir informações da fonte de dados.
O usuário deve, inicialmente, trabalhar no documento principal no Word, fazendo a inserção de campos de mesclagem para o conteúdo personalizado que deseja incluir. Quando a mala direta estiver concluída, o documento de mala direta gerará uma versão personalizada para cada nome na fonte de dados.
FONTES DE DADOS
A primeira etapa para configurar uma mala direta é escolher a fonte de dados que o usuário usará para as informações personalizadas. As planilhas do Excel e as listas de contatos do Outlook são as fontes de dados mais comuns, mas qualquer banco de dados ao qual o usuário possa se conectar ao Word funcionará. Se o usuário ainda não tem uma fonte de dados, poderá digitá-la no Word, como parte do processo de mala direta.
O Word fornece ferramentas para incorporar os dados dos usuários nos seguintes tipos de documentos, por exemplo:
• Cartas que incluem uma saudação personalizada, permitindo que cada carta seja impressa em uma folha de papel separada ou mesmo;
• E-mail onde o endereço do destinatário é o único endereço na linha “Para”. O usuário poderá enviar o e-mail diretamente do Word;
• Envelopes ou etiquetas com nomes e endereços que provêm de uma fonte de dados.
Adaptado. Fonte: http://bit.ly/39dVHdb.
Com base no texto 'MALA DIRETA', leia as afirmativas a seguir:
I. No Word, a mala direta utiliza uma fonte de dados, como uma lista, uma planilha ou um banco de dados, associada ao documento para permitir a sua personalização, de acordo com o texto.
II. Quando o usuário utiliza a mala direta, ele deve, inicialmente, trabalhar no documento principal no Word, fazendo a inserção de campos de mesclagem para o conteúdo personalizado que deseja incluir, de acordo com o texto.
Marque a alternativa CORRETA:
MALA DIRETA
No Word, a mala direta permite a criação de um lote de documentos personalizados para cada destinatário. Por exemplo, é possível criar uma carta modelo personalizada para tratar cada destinatário pelo nome. Uma fonte de dados, como uma lista, uma planilha ou um banco de dados, está associada ao documento e permite essa personalização. Os espaços reservados para as informações personalizadas, chamados de campos de mesclagem, informam ao Word onde o documento deve incluir informações da fonte de dados.
O usuário deve, inicialmente, trabalhar no documento principal no Word, fazendo a inserção de campos de mesclagem para o conteúdo personalizado que deseja incluir. Quando a mala direta estiver concluída, o documento de mala direta gerará uma versão personalizada para cada nome na fonte de dados.
FONTES DE DADOS
A primeira etapa para configurar uma mala direta é escolher a fonte de dados que o usuário usará para as informações personalizadas. As planilhas do Excel e as listas de contatos do Outlook são as fontes de dados mais comuns, mas qualquer banco de dados ao qual o usuário possa se conectar ao Word funcionará. Se o usuário ainda não tem uma fonte de dados, poderá digitá-la no Word, como parte do processo de mala direta.
O Word fornece ferramentas para incorporar os dados dos usuários nos seguintes tipos de documentos, por exemplo:
• Cartas que incluem uma saudação personalizada, permitindo que cada carta seja impressa em uma folha de papel separada ou mesmo;
• E-mail onde o endereço do destinatário é o único endereço na linha “Para”. O usuário poderá enviar o e-mail diretamente do Word;
• Envelopes ou etiquetas com nomes e endereços que provêm de uma fonte de dados.
Adaptado. Fonte: http://bit.ly/39dVHdb.
Com base no texto 'MALA DIRETA', leia as afirmativas a seguir:
I. A primeira etapa para configurar uma mala direta no Word é escolher a fonte de dados que será usada para as informações personalizadas, a qual deve ser originária exclusivamente de um arquivo de Excel, de acordo com o texto.
II. As planilhas do Excel e as listas de contatos do Outlook são as únicas fontes de dados possíveis de se conectar ao Word para a criação de uma mala direta, de acordo com o texto.
Marque a alternativa CORRETA:
MALA DIRETA
No Word, a mala direta permite a criação de um lote de documentos personalizados para cada destinatário. Por exemplo, é possível criar uma carta modelo personalizada para tratar cada destinatário pelo nome. Uma fonte de dados, como uma lista, uma planilha ou um banco de dados, está associada ao documento e permite essa personalização. Os espaços reservados para as informações personalizadas, chamados de campos de mesclagem, informam ao Word onde o documento deve incluir informações da fonte de dados.
O usuário deve, inicialmente, trabalhar no documento principal no Word, fazendo a inserção de campos de mesclagem para o conteúdo personalizado que deseja incluir. Quando a mala direta estiver concluída, o documento de mala direta gerará uma versão personalizada para cada nome na fonte de dados.
FONTES DE DADOS
A primeira etapa para configurar uma mala direta é escolher a fonte de dados que o usuário usará para as informações personalizadas. As planilhas do Excel e as listas de contatos do Outlook são as fontes de dados mais comuns, mas qualquer banco de dados ao qual o usuário possa se conectar ao Word funcionará. Se o usuário ainda não tem uma fonte de dados, poderá digitá-la no Word, como parte do processo de mala direta.
O Word fornece ferramentas para incorporar os dados dos usuários nos seguintes tipos de documentos, por exemplo:
• Cartas que incluem uma saudação personalizada, permitindo que cada carta seja impressa em uma folha de papel separada ou mesmo;
• E-mail onde o endereço do destinatário é o único endereço na linha “Para”. O usuário poderá enviar o e-mail diretamente do Word;
• Envelopes ou etiquetas com nomes e endereços que provêm de uma fonte de dados.
Adaptado. Fonte: http://bit.ly/39dVHdb.
Com base no texto 'MALA DIRETA', leia as afirmativas a seguir:
I. No Word, quando a mala direta está concluída, o documento gera três versões distintas e personalizadas para cada nome na fonte de dados, de acordo com o texto.
II. No Word, a mala direta permite a criação de um lote de documentos personalizados para cada destinatário, de acordo com o texto.
Marque a alternativa CORRETA:
MALA DIRETA
No Word, a mala direta permite a criação de um lote de documentos personalizados para cada destinatário. Por exemplo, é possível criar uma carta modelo personalizada para tratar cada destinatário pelo nome. Uma fonte de dados, como uma lista, uma planilha ou um banco de dados, está associada ao documento e permite essa personalização. Os espaços reservados para as informações personalizadas, chamados de campos de mesclagem, informam ao Word onde o documento deve incluir informações da fonte de dados.
O usuário deve, inicialmente, trabalhar no documento principal no Word, fazendo a inserção de campos de mesclagem para o conteúdo personalizado que deseja incluir. Quando a mala direta estiver concluída, o documento de mala direta gerará uma versão personalizada para cada nome na fonte de dados.
FONTES DE DADOS
A primeira etapa para configurar uma mala direta é escolher a fonte de dados que o usuário usará para as informações personalizadas. As planilhas do Excel e as listas de contatos do Outlook são as fontes de dados mais comuns, mas qualquer banco de dados ao qual o usuário possa se conectar ao Word funcionará. Se o usuário ainda não tem uma fonte de dados, poderá digitá-la no Word, como parte do processo de mala direta.
O Word fornece ferramentas para incorporar os dados dos usuários nos seguintes tipos de documentos, por exemplo:
• Cartas que incluem uma saudação personalizada, permitindo que cada carta seja impressa em uma folha de papel separada ou mesmo;
• E-mail onde o endereço do destinatário é o único endereço na linha “Para”. O usuário poderá enviar o e-mail diretamente do Word;
• Envelopes ou etiquetas com nomes e endereços que provêm de uma fonte de dados.
Adaptado. Fonte: http://bit.ly/39dVHdb.
Com base no texto 'MALA DIRETA', leia as afirmativas a seguir:
I. Caso o usuário do Word não tenha uma fonte de dados, ele não poderá digitá-la no Word, como parte do processo de mala direta, devendo necessariamente indicar uma fonte de dados no Excel ou no Outlook, de acordo com o texto.
II. Quando o usuário utiliza a mala direta, os espaços reservados para as informações personalizadas, chamados de campos de mesclagem, informam ao Word onde o documento deve incluir informações da fonte de dados, de acordo com o texto.
Marque a alternativa CORRETA:
Pecados do atendimento
Um bom atendimento ao usuário é capaz de levar a entidade a ter uma boa imagem perante o seu público, pois leva em consideração a satisfação do usuário em virtude da resolução de problemas ou da clareza quanto às informações oferecidas.
É por isso que é importante conhecer as falhas mais comuns no atendimento ao usuário dos serviços. Assim, é possível saber quais atitudes evitar e quais buscar na performance da sua equipe, deixando os usuários mais propensos a elogiar a instituição e ter uma boa imagem da mesma.
INFORMAÇÕES RASAS OU IMPRECISAS
Um dos erros fatais no atendimento ao usuário é quando o mesmo liga para a instituição e não consegue sanar a sua dúvida. É vital que os atendentes sejam treinados para dar informações precisas ou transferir a ligação para alguém mais capacitado. Se o usuário entra em contato com uma dúvida e o servidor não a soluciona, ele se sentirá desnorteado e desrespeitado, pois não saberá qual caminho tomar a seguir.
TRATAMENTO INADEQUADO
Na maioria das vezes, o usuário liga para a instituição porque está frustrado com algo e precisa de um bom atendimento para tirá-lo do estado atual. Desse modo, se há grosseria, ignorância ou até mesmo falta de tato, o usuário se sentirá desrespeitado e avaliará mal o atendimento. Mesmo se o erro for do próprio usuário, saiba relevar.
Por outro lado, se a organização for responsável pela frustração do usuário, o servidor não deve hesitar, procurando oferecer uma solução para o problema do usuário imediatamente. O cidadão poderá perdoar um erro se ele for solucionado com atenção e dedicação.
SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO INEXISTENTE
Independentemente da natureza da instituição, é fundamental que haja canais de atendimento para que os usuários possam entrar em contato quando quiserem. A inexistência de profissionais dedicados ao atendimento dos usuários pode ser prejudicial para a imagem da entidade. É recomendável que a instituição descubra quais são as formas preferidas de comunicação dos usuários e, assim, prover a devida comunicação por esses canais.
DESVALORIZAÇÃO DA EQUIPE E FALTA DE FEEDBACK
Um excelente atendimento ao usuário gera resultados muito bons nas pesquisas de satisfação. Portanto, desvalorizar o trabalho eficiente ou não congratular a equipe por ter diminuído queixas ou deixado os usuários mais felizes não faz de você um bom líder. Isso faz com que haja desmotivação na equipe e, logo, falhas no atendimento.
Adaptado. Fonte: http://bit.ly/39qApsS.
Com base no texto 'Pecados do atendimento', leia as afirmativas a seguir:
I. Um dos erros fatais no atendimento ao usuário é quando o mesmo liga para a instituição e não consegue sanar a sua dúvida, de acordo com o texto.
II. Independentemente da natureza da instituição, é fundamental que haja canais de atendimento para que os usuários possam entrar em contato quando quiserem, afirma o texto. A inexistência de profissionais dedicados ao atendimento dos usuários pode ser favorável para a imagem da entidade, de acordo com o texto.
Marque a alternativa CORRETA:
Pecados do atendimento
Um bom atendimento ao usuário é capaz de levar a entidade a ter uma boa imagem perante o seu público, pois leva em consideração a satisfação do usuário em virtude da resolução de problemas ou da clareza quanto às informações oferecidas.
É por isso que é importante conhecer as falhas mais comuns no atendimento ao usuário dos serviços. Assim, é possível saber quais atitudes evitar e quais buscar na performance da sua equipe, deixando os usuários mais propensos a elogiar a instituição e ter uma boa imagem da mesma.
INFORMAÇÕES RASAS OU IMPRECISAS
Um dos erros fatais no atendimento ao usuário é quando o mesmo liga para a instituição e não consegue sanar a sua dúvida. É vital que os atendentes sejam treinados para dar informações precisas ou transferir a ligação para alguém mais capacitado. Se o usuário entra em contato com uma dúvida e o servidor não a soluciona, ele se sentirá desnorteado e desrespeitado, pois não saberá qual caminho tomar a seguir.
TRATAMENTO INADEQUADO
Na maioria das vezes, o usuário liga para a instituição porque está frustrado com algo e precisa de um bom atendimento para tirá-lo do estado atual. Desse modo, se há grosseria, ignorância ou até mesmo falta de tato, o usuário se sentirá desrespeitado e avaliará mal o atendimento. Mesmo se o erro for do próprio usuário, saiba relevar.
Por outro lado, se a organização for responsável pela frustração do usuário, o servidor não deve hesitar, procurando oferecer uma solução para o problema do usuário imediatamente. O cidadão poderá perdoar um erro se ele for solucionado com atenção e dedicação.
SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO INEXISTENTE
Independentemente da natureza da instituição, é fundamental que haja canais de atendimento para que os usuários possam entrar em contato quando quiserem. A inexistência de profissionais dedicados ao atendimento dos usuários pode ser prejudicial para a imagem da entidade. É recomendável que a instituição descubra quais são as formas preferidas de comunicação dos usuários e, assim, prover a devida comunicação por esses canais.
DESVALORIZAÇÃO DA EQUIPE E FALTA DE FEEDBACK
Um excelente atendimento ao usuário gera resultados muito bons nas pesquisas de satisfação. Portanto, desvalorizar o trabalho eficiente ou não congratular a equipe por ter diminuído queixas ou deixado os usuários mais felizes não faz de você um bom líder. Isso faz com que haja desmotivação na equipe e, logo, falhas no atendimento.
Adaptado. Fonte: http://bit.ly/39qApsS.
Com base no texto 'Pecados do atendimento', leia as afirmativas a seguir:
I. Se a organização for responsável pela frustração do usuário, o servidor público não deve oferecer uma solução para o problema do cidadão, afirma o texto. O cidadão poderá perdoar um erro se ele for solucionado com atenção e dedicação, de acordo com o texto.
II. É desaconselhável que a instituição busque identificar quais são as formas preferidas de comunicação dos usuários dos seus serviços, devendo limitar-se a disponibilizar um número de telefone para contato, de acordo com o texto.
Marque a alternativa CORRETA:
Pecados do atendimento
Um bom atendimento ao usuário é capaz de levar a entidade a ter uma boa imagem perante o seu público, pois leva em consideração a satisfação do usuário em virtude da resolução de problemas ou da clareza quanto às informações oferecidas.
É por isso que é importante conhecer as falhas mais comuns no atendimento ao usuário dos serviços. Assim, é possível saber quais atitudes evitar e quais buscar na performance da sua equipe, deixando os usuários mais propensos a elogiar a instituição e ter uma boa imagem da mesma.
INFORMAÇÕES RASAS OU IMPRECISAS
Um dos erros fatais no atendimento ao usuário é quando o mesmo liga para a instituição e não consegue sanar a sua dúvida. É vital que os atendentes sejam treinados para dar informações precisas ou transferir a ligação para alguém mais capacitado. Se o usuário entra em contato com uma dúvida e o servidor não a soluciona, ele se sentirá desnorteado e desrespeitado, pois não saberá qual caminho tomar a seguir.
TRATAMENTO INADEQUADO
Na maioria das vezes, o usuário liga para a instituição porque está frustrado com algo e precisa de um bom atendimento para tirá-lo do estado atual. Desse modo, se há grosseria, ignorância ou até mesmo falta de tato, o usuário se sentirá desrespeitado e avaliará mal o atendimento. Mesmo se o erro for do próprio usuário, saiba relevar.
Por outro lado, se a organização for responsável pela frustração do usuário, o servidor não deve hesitar, procurando oferecer uma solução para o problema do usuário imediatamente. O cidadão poderá perdoar um erro se ele for solucionado com atenção e dedicação.
SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO INEXISTENTE
Independentemente da natureza da instituição, é fundamental que haja canais de atendimento para que os usuários possam entrar em contato quando quiserem. A inexistência de profissionais dedicados ao atendimento dos usuários pode ser prejudicial para a imagem da entidade. É recomendável que a instituição descubra quais são as formas preferidas de comunicação dos usuários e, assim, prover a devida comunicação por esses canais.
DESVALORIZAÇÃO DA EQUIPE E FALTA DE FEEDBACK
Um excelente atendimento ao usuário gera resultados muito bons nas pesquisas de satisfação. Portanto, desvalorizar o trabalho eficiente ou não congratular a equipe por ter diminuído queixas ou deixado os usuários mais felizes não faz de você um bom líder. Isso faz com que haja desmotivação na equipe e, logo, falhas no atendimento.
Adaptado. Fonte: http://bit.ly/39qApsS.
Com base no texto 'Pecados do atendimento', leia as afirmativas a seguir:
I. É vital para o bom atendimento que, na instituição, os atendentes sejam treinados para dar informações precisas ou transferir a ligação para alguém mais capacitado, de acordo com o texto.
II. Se o usuário dos serviços entra em contato com o atendimento para sanar uma dúvida e o servidor não a soluciona, ele se sentirá desnorteado e desrespeitado, pois não saberá qual caminho tomar a seguir, de acordo com o texto.
Marque a alternativa CORRETA:
Pecados do atendimento
Um bom atendimento ao usuário é capaz de levar a entidade a ter uma boa imagem perante o seu público, pois leva em consideração a satisfação do usuário em virtude da resolução de problemas ou da clareza quanto às informações oferecidas.
É por isso que é importante conhecer as falhas mais comuns no atendimento ao usuário dos serviços. Assim, é possível saber quais atitudes evitar e quais buscar na performance da sua equipe, deixando os usuários mais propensos a elogiar a instituição e ter uma boa imagem da mesma.
INFORMAÇÕES RASAS OU IMPRECISAS
Um dos erros fatais no atendimento ao usuário é quando o mesmo liga para a instituição e não consegue sanar a sua dúvida. É vital que os atendentes sejam treinados para dar informações precisas ou transferir a ligação para alguém mais capacitado. Se o usuário entra em contato com uma dúvida e o servidor não a soluciona, ele se sentirá desnorteado e desrespeitado, pois não saberá qual caminho tomar a seguir.
TRATAMENTO INADEQUADO
Na maioria das vezes, o usuário liga para a instituição porque está frustrado com algo e precisa de um bom atendimento para tirá-lo do estado atual. Desse modo, se há grosseria, ignorância ou até mesmo falta de tato, o usuário se sentirá desrespeitado e avaliará mal o atendimento. Mesmo se o erro for do próprio usuário, saiba relevar.
Por outro lado, se a organização for responsável pela frustração do usuário, o servidor não deve hesitar, procurando oferecer uma solução para o problema do usuário imediatamente. O cidadão poderá perdoar um erro se ele for solucionado com atenção e dedicação.
SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO INEXISTENTE
Independentemente da natureza da instituição, é fundamental que haja canais de atendimento para que os usuários possam entrar em contato quando quiserem. A inexistência de profissionais dedicados ao atendimento dos usuários pode ser prejudicial para a imagem da entidade. É recomendável que a instituição descubra quais são as formas preferidas de comunicação dos usuários e, assim, prover a devida comunicação por esses canais.
DESVALORIZAÇÃO DA EQUIPE E FALTA DE FEEDBACK
Um excelente atendimento ao usuário gera resultados muito bons nas pesquisas de satisfação. Portanto, desvalorizar o trabalho eficiente ou não congratular a equipe por ter diminuído queixas ou deixado os usuários mais felizes não faz de você um bom líder. Isso faz com que haja desmotivação na equipe e, logo, falhas no atendimento.
Adaptado. Fonte: http://bit.ly/39qApsS.
Com base no texto 'Pecados do atendimento', leia as afirmativas a seguir:
I. Na maioria das vezes, o usuário liga para a instituição porque está frustrado com algo e precisa de um bom atendimento para tirá-lo do estado atual, de acordo com o texto.
II. No atendimento ao usuário, se há grosseria, ignorância ou até mesmo falta de tato, o usuário se sentirá respeitado e avaliará bem o atendimento, afirma o texto. Mesmo se o erro for do próprio usuário, o servidor deve saber relevar, de acordo com o texto.
Marque a alternativa CORRETA:
Conheça nossos planos