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CESPE - 2010 - INMETRO - Pesquisador - Infraestrutura e redes de TI
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Q106766

Governança de TI ITIL , ITIL v. 3 ,

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: INMETRO Prova: CESPE - 2010 - INMETRO - Pesquisador - Infraestrutura e redes de TI |

Q106766 Governança de TI

A respeito dos conceitos de ITIL, versão 3, assinale a opção correta.

Alternativas

O volume de transição do serviço é um guia sobre boas práticas no projeto de serviços de tecnologia da informação, processos, entre outros aspectos, no esforço de gerenciamento de serviços.

As principais mudanças na versão 3 em relação à versão 2 são: abordagem embasada em entregas e a visão desmembrada de serviços e negócios de tecnologia da informação.

O ITIL, versão 3, tem uma abordagem de ciclo de vida dividida em três grupos de conceitos: um de análise de requisitos e definição inicial, no qual estão os livros de estratégia e desenho; um de migração para o ambiente produtivo/operacional, em que está o livro de transição; um de operação e melhoria em produção, no qual estão os livros de operações e melhoria contínua de serviços.

Com o outsourcing, foi eliminada a necessidade de criação de estratégia de serviços, uma vez que os riscos são gerenciados pelo fornecedor.

Os ativos de serviço contemplam os software utilizados para a entrega do serviço, sem considerar o hardware necessário.

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Q106767

Governança de TI ITIL ,

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: INMETRO Prova: CESPE - 2010 - INMETRO - Pesquisador - Infraestrutura e redes de TI |

Q106767 Governança de TI

Acerca dos gerenciamentos do catálogo de serviços, de nível de serviço e da continuidade de serviço, abordados no ITIL, versão 3, assinale a opção correta.

Alternativas

O propósito do gerenciamento do catálogo de serviços é criar um portfólio de serviços com informações referentes às métricas definidas para os principais serviços, bem como publicá-lo na Internet para garantir transparência e publicidade.

O gerente de catálogo de serviço é responsável pelo controle dos serviços, enquanto os gerentes dos processos específicos, como os gerentes de desenvolvimento e de infraestrutura, são responsáveis pela criação do catálogo e sua manutenção.

O gerenciamento da continuidade de serviço tem por objetivo identificar, entender e documentar os requisitos de serviço atuais e futuros, negociar os acordos, avaliar o impacto dos níveis de serviço e identificar quem são os stakeholders em cada serviço, além de medir e analisar a melhoria de satisfação do cliente.

Todos os gerenciamentos em questão são abordados na estratégia de serviços do ITIL, versão 3.

O objetivo do gerenciamento de nível de serviço é garantir que os serviços e seu desempenho sejam medidos de forma consistente por toda a organização e que eles atendam as necessidades de clientes e de negócio.

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Q106768

Governança de TI ITIL , ITIL v. 3 ,

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: INMETRO Prova: CESPE - 2010 - INMETRO - Pesquisador - Infraestrutura e redes de TI |

Q106768 Governança de TI

Com relação ao livro Melhoria de Serviço Continuada (MSC) do ITIL, versão 3, assinale a opção correta.

Alternativas

O referido livro objetiva oferecer um guia prático para a contratação de serviços que considera a legislação existente e que contempla duas fases: identificação do melhor fornecedor e garantia de continuidade de serviços.

A melhoria de serviço continuada é uma fase que visa garantir que a entrega dos serviços seja realizada com eficiência, bem como maximizar a efetividade e otimizar o custo dos serviços e processos subjacentes ao gerenciamento de serviço de TI.

O modelo MSC recomendado pela ITIL, versão 3, consiste em três fases: identificar onde se está no momento; identificar aonde se quer chegar, e saber como se chega lá.

O modelo MSC faz uso do ciclo PDCA para aperfeiçoar continuamente a qualidade dos serviços e a implantação da melhoria continuada.

Na validação da estratégia, as métricas servem para validar decisões da estratégia. O ITIL, versão 3, recomenda um tipo de métrica para padronizar a coleta de informações que servirão como subsídios para a definição de melhoria nos serviços.

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Q106769

Governança de TI Gerência de Serviços ,

Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: INMETRO Prova: CESPE - 2010 - INMETRO - Pesquisador - Infraestrutura e redes de TI |

Q106769 Governança de TI

Assinale a opção correta a respeito da fase de transição de serviço.

Alternativas

Os objetivos dessa fase são: planejar e gerenciar os recursos; assegurar o menor impacto possível nos serviços em produção; aumentar a satisfação dos clientes; fornecer plano compreensivo e claro para que os projetos de mudança estejam alinhados aos planos de transição de serviço.

Essa fase é responsável por manter a continuidade dos serviços prestados, mesmo ocorrendo mudança de clientes, e da execução do planejamento elaborado na gestão de fornecedores.

A fase de transição de serviços aborda o banco de dados de gerenciamento de configuração, que armazena as informações dos clientes e fornecedores de serviços para facilitar a localização dessas informações em momentos de mudanças.

O gerenciamento de mudança tem como objetivo assegurar que mudanças sejam feitas de forma controlada, e que sejam avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas. O escopo desse processo ocorre ao final do ciclo de serviços onde acontecem as mudanças.

O gerenciamento da configuração e de ativo de serviço é realizado durante a fase de planejamento dos serviços.

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1: C

2: E

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