Questões de Concurso Público Prefeitura de Belo Horizonte - MG 2012 para Auditor, Tecnologia da Informação

Um cliente de uma empresa de serviços de TV por assinatura derruba, acidentalmente, o equipamento de recepção de sua residência. Ao tentar religar o aparelho, nada mais parece funcionar, com tudo indicando que houve um problema ou mudança na configuração com a queda. O cliente decide, então, acionar o serviço de atendimento ao consumidor.
De acordo com as melhores práticas definidas pela ITIL, identifique o processo que deverá ser responsável por tratar inicialmente a demanda do cliente.