Questões de Concurso Público CORE-TO 2023 para Fiscal

A rede de fast food ABC deseja melhorar o atendimento ao cliente em suas lojas. Ela seleciona a rede de fast food XYZ, conhecida por oferecer um excelente atendimento ao cliente como seu ponto de referência, e passa a coletar dados sobre suas práticas de atendimento, tais como informações sobre treinamento de funcionários, tempos de espera, qualidade dos alimentos, processos de atendimento no balcão etc. Após o levantamento, realiza a comparação das informações obtidas na rede XYZ com os dados internos da ABC; percebe algumas lacunas como: a XYZ treina seus funcionários em atendimento ao cliente por meio de simulações de situações reais, enquanto a ABC oferece apenas treinamento em sala de aula, o que não prepara adequadamente os funcionários para lidar com situações reais de atendimento ao cliente. Tendo verificado tal diferença, a ABC implementa mudanças baseando-se no que aprendeu na XYZ e passa a monitorar o progresso das modificações coletando feedback dos clientes sobre sua satisfação com o tempo de espera e a qualidade dos alimentos. Obtendo resultados positivos sobre a satisfação dos clientes, é possível determinar que as mudanças impactaram positivamente sobre o atendimento. Considerando o cenário apresentado, assinale o método empregado pela organização.  

“Procedimentos administrativos empresariais são um conjunto de diretrizes, regras e ações sistematizadas e documentadas que uma organização segue para realizar suas atividades administrativas e operacionais de maneira eficiente, consistente e organizada. A ________________ se refere à elaboração dos procedimentos administrativos para garantir a execução de tarefas específicas por todos os funcionários seguindo as mesmas diretrizes.” Assinale a alternativa que completa corretamente a afirmativa anterior. 

Os fatores condicionantes da estrutura organizacional – ambiente, tecnologia, tamanho da organização, recursos humanos, estratégia e objetivos, bem como a interação de tais fatores possibilitam a organização buscar desempenhar suas funções. Um dos fatores condicionantes refere-se ao fato de que, para garantir sua sobrevivência, a organização deve estar sujeita a mudanças e adaptações; sua influência deve ser analisada sob dois aspetos: aquele comum a todas as organizações, que envolve condições que interagem entre si e interferem no funcionamento da organização, sejam elas tecnológicas, políticas, legais, econômicas, demográficas, ecológicas, culturais etc; e aquele da tarefa, constituído pelos fornecedores, clientes, concorrentes e entidades reguladoras do mercado em que a organização está inserida.
(OLIVEIRA, 2013; CHIAVENATO, 2010; MINTZBERG, 1995.)

O conceito apresentado refere-se ao seguinte fator condicionante da estrutura organizacional: 

Os componentes básicos para a criação de equipes eficazes podem ser resumidos em quatro categorias gerais: fatores contextuais; composição; projeto do trabalho; e, processo. Dos fatores contextuais que estão relacionados ao desenvolvimento de equipes eficazes é possível ressaltar: recursos adequados; liderança e estrutura; clima de confiança; e, sistemas de avaliação de desempenho e de recompensas.
(ROBBINS, 2005.)

Considerando a temática, analise os cenários apresentados a seguir: 

• Cenário 1: a equipe de uma organização define a divisão de tarefas, a contribuição equitativa de todos os membros, o estabelecimento dos cronogramas, as habilidades a serem desenvolvidas, a forma de resolução de conflitos, a maneira de tomada de decisões, através dos próprios membros, apresentando uma equipe de trabalho autogerenciada.

• Cenário 2: uma determinada organização apresenta uma equipe de trabalho na qual a cooperação é excelente, a necessidade de controle e monitoramento dos comportamentos individuais é reduzido, há a crença de que nenhum dos membros irá tirar proveito do outro o que os une; eles se mostram mais dispostos a assumir riscos ou mostrar vulnerabilidades.

• Cenário 3: uma organização tem uma equipe de pesquisa da divisão de tecidos que deve funcionar de acordo com os orçamentos, políticas e práticas estabelecidas pela organização; entretanto, tem apresentado escassez dos seguintes recursos necessários a seu funcionamento: informação em tempo hábil; tecnologia apropriada; pessoal adequado; incentivo; e, apoio administrativo.

• Cenário 4: uma organização utiliza avaliações e recompensas individuais de desempenho pela contribuição de cada funcionário de forma conjunta e concomitante com a avaliação de equipes que consistem na participação nos lucros e resultados.

Podemos afirmar que o cenário 3 corresponde ao seguinte fator contextual: 

Uma organização realiza, anualmente, por meio de um programa informatizado, uma enquete sobre o clima organizacional avalizando a administração; todos os funcionários participam. O presidente valoriza uma forma de comunicação na qual todas as unidades e funcionários possam expressar suas preocupações e a forma como se sentem em relação ao seu trabalho para apresentar ideias que possam ser utilizadas para a melhoria da empresa. “Considerando o contexto apresentado, é valorizada a comunicação em sentido ____________ com direção _____________.” Assinale a alternativa que completa correta e sequencialmente a afirmação anterior.