Questões de Concurso
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Ao se praticar o BPM – Business Process Management nas organizações, deve-se compreender, com propriedade, a diferenciação entre o foco “no cliente” e “do cliente”, para melhor prestação de serviços aos usuários.
Abaixo você encontrará seis características que marcam cada uma das abordagens, sendo que três se referem à abordagem “no cliente” e três à abordagem “do cliente”.
Considere FC (para foco no cliente) e FD (para foco do cliente), e depois escolha a alternativa CORRETA:
1) Levantamento, entendimento e compreensão das necessidades dos clientes através de questionários de satisfação e entrevistas com clientes. ( )
2) Abordagem próxima, vivencial. ( )
3) Resulta em compreensão limitada por não haver vivência do que o cliente está falando. ( )
4) Levantamento, entendimento e compreensão das necessidades dos clientes através da vivência no uso dos serviços e experiência de se comprar ou adquirir os produtos da empresa. ( )
5) Abordagem distante. ( )
6) Resulta em compreensão real, profunda, por haver vivência sobre o que o cliente relata nas entrevistas ou questionários de satisfação. ( )
I. BPM e RPA são estratégias mutuamente exclusivas; a implementação de uma impede a da outra.
II. A implementação de RPA pode ser considerada um componente dentro de uma estratégia de BPM mais ampla, automatizando tarefas específicas dentro de processos otimizados.
III. BPM enfatiza a automação de processos de ponta a ponta, enquanto RPA é mais adequado para automatizar tarefas discretas que não requerem julgamento humano ou tomada de decisão complexa.
Está correto o que se afirma em