Questões de Concurso Comentadas para vestibular

Ao se pretender implantar a gestão de qualidade em uma unidade de informação, pode-se escolher um dentre os modelos já existentes, ou seja, o de excelência, de gerenciamento da qualidade total, de gestão empresarial ou gestão estratégica (balanced scorecard), ou o baseado em padrões NBR ISO 9001.

Guinchat e Menou (1994) e Lancaster (2004) chamam a atenção sobre a validade de realização de estudos de avaliação em sistemas e serviços de informação que confrontem a relação custos-benefício e custos-eficácia, considerando que custos-eficácia se referem aos benefícios ou resultados alcançados despendidos, enquanto os custos-benefícios são os gastos despendidos para alcançar um nível previamente estabelecido de eficácia.

Uma premissa postulada pelas teorias de marketing é a aproximação entre a organização prestadora de serviço e seus clientes.

Nesse sentido, é correto afirmar que as unidades de informação, a fim de se aproximarem de seus usuários e deles obterem maior conhecimento para lhes prestar serviços customizados, podem fazer pesquisas do tipo survey, promover o contato direto com eles, utilizando grupo de foco e entrevista ou a observação direta.

Padrões são indicadores que alcançaram um nível ideal de satisfação, quer em termos de quantidade, quer em termos de qualidade, e que passam a ser adotados pelas organizações como modelos a serem atingidos.

O propósito da ação corretiva, no processo de controle, é manter as operações alinhadas com os padrões previamente estabelecidos.

Planejamento e controle são processos independentes, embora o controle se realize também em três níveis: o tático, o departamental ou administrativo e o operacional.

O processo de controle engloba, além da ação de controle, o acompanhamento, a avaliação e o replanejamento ou retroplanejamento.

CRM — Customer Relationship Management (Administração de Relacionamento Personalizado) é uma moderna técnica de administração, que envolve marketing e qualidade, que postula a melhoria do relacionamento da instituição com o cliente e que pode ser aplicada em arquivos e bibliotecas.

Há uma relação de interdependência entre os processos administrativos, de modo que o planejamento concebe a estrutura e a logística organizacional; a organização, os planos; a execução realiza as atividades planejadas, enquanto o controle acompanha, avalia e corrige, se necessário, o desempenho da unidade de informação.

A biblioteca e o arquivo são unidades documentárias que têm, quase sempre, finalidades social e educativa, às quais não se aplicam os princípios da competitividade.

Mensuração e avaliação são a mesma ação e têm a mesma função no âmbito do planejamento.

O benchmarking é uma técnica auxiliar no processo de análise do ambiente interno, já que leva a organização, no caso, a unidade de informação, a comparar seu desempenho com o de outra, identificando e aplicando as melhores práticas de administração, a fim de obter vantagens competitivas

Para definir suas estratégias de ação, a fim de cumprir o objetivo organizacional de servir bem à sua comunidade, a unidade de informação precisa fazer a análise do ambiente interno, levantando as ameaças e as oportunidades.

    O quadro apresentado delimita os três níveis de abrangência dos planos dentro de uma unidade de informação, sempre na perspectiva de que se trata de uma organização.

Esses planos, de acordo com sua abrangência, são definidos sequencialmente, de cima para baixo, como planos funcionais ou administrativos, operacionais e estratégico ou tático.

De acordo com Maximiano, “os objetivos são os fins, propósitos, intenções ou estados futuros que as pessoas e as organizações pretendem alcançar, por meio da aplicação de recursos”.

Desse modo, é correto afirmar que, em uma unidade de informação, os objetivos pretendidos podem ser uma situação ou um estado futuro desejado, a realização de um produto físico ou conceitual e a realização de um evento.

Os planos de uma unidade de informação, que são os documentos resultantes da fase de concepção do planejamento, constituem-se de, pelo menos, três elementos: objetivos, definição de meios e recursos e previsão dos meios ou instrumentos de controle.

A fase de concepção do planejamento compreende a aquisição dos dados de entrada, o processamento desses dados e o estudo de cenários.

Essa figura representa o processo de planejamento tático.

A figura apresenta o processo administrativo, constituído de suas quatro funções: planejamento, organização, direção e controle.

Com base na TGA, é correto afirmar que cabe à organização dividir o trabalho da unidade de informação e determinar as atividades.

Diretrizes são alvos que se pleiteia atingir a curto prazo, em cada órgão da unidade de informação.