Questões de Atendimento ao Público para Concurso - Página 181

Q671594

Ano: 2016 Banca: IBFC Órgão: EBSERH Prova: IBFC - 2016 - EBSERH - Assistente Administrativo (HU-FURG) |

Q671594 Atendimento ao Público

A satisfação do cliente é um objetivo prioritário para qualquer empresa. Sem clientes satisfeitos as demais medidas de desempenho da organização ficam comprometidas. Abaixo estão alguns indicadores que podem ser usados pelas organizações para planejar e controlar seu desempenho na dimensão da satisfação dos clientes. Assinale a alternativa que não condiz com um desses indicadores.

A

Retenção de clientes.

B

Ganho de novos clientes.

C

Repetição de negócios.

D

Atendimento das reclamações.

E

Manutenção de preços baixos.

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Q666658

Ano: 2016 Banca: CESGRANRIO Órgão: UNIRIO Prova: CESGRANRIO - 2016 - UNIRIO - Assistente em Administração |

Q666658 Atendimento ao Público

Um cliente, insatisfeito com os serviços a ele prestados, entrou em contato com a empresa, por telefone, para apresentar suas reclamações. A empresa tem um serviço de atendimento ao cliente que é considerado de excelência. Para que, efetivamente, o serviço de atendimento ao cliente seja considerado de excelência, é necessário que o

A

atendente isente a empresa de responsabilidade pelo problema, argumentando que o serviço foi prestado e que o problema foi causado pelo próprio cliente que não definiu exatamente o que queria.

B

atendente utilize a linguagem técnica da empresa ainda que o cliente não a entenda; dessa forma, a empresa passará credibilidade, demonstrando o conhecimento de todos que trabalham na empresa.

C

cliente seja tratado com transparência e cordialidade, ainda que a situação a ser resolvida seja de difícil solução, e o problema não possa ser solucionado imediatamente.

D

cliente, que precisa ser atendido rapidamente, receba a garantia de que o problema será solucionado imediatamente, mesmo que a empresa não possa cumprir o prometido.

E

atendimento eletrônico seja imediato, com uma gravação orientando o procedimento que o cliente deve executar, mesmo que ele tenha de esperar para falar diretamente com o atendente.

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Q662654

Ano: 2016 Banca: INAZ do Pará Órgão: Prefeitura de Cristiano Otoni - MG Prova: INAZ do Pará - 2016 - Prefeitura de Cristiano Otoni - MG - Agente Administrativo |

Q662654 Atendimento ao Público

A qualidade do atendimento e na gestão pública, tem a premissa de atenção prioritária ao cliente, aos usuários dos serviços públicos. Assim, as organizações públicas devem buscar conhecimentos que agreguem valor e proporcionem maior satisfação aos usuários. Em relação aos aspectos comportamentais, marque a sentença correta:

A

Deixar que pessoas fiquem esperando, sem justa causa, formando longas filas.

B

É dever funcional resolver suas atribuições, e priorizar o atendimento sem considerar as instruções e normas do departamento.

C

Tratar cuidadosamente os usuários do serviço público, aperfeiçoando o contato com público, sempre com cortesia e boa vontade.

D

Distanciar-se da comunidade a que servem, manter o foco somente nos processos administrativos e no número de atendimento realizado diariamente.

E

Expor assuntos sigilosos da repartição. A finalidade é, além do atendimento, manter a comunidade informada sobre todos os assuntos do órgão.

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Q662511

Ano: 2013 Banca: SEPROD Órgão: Prefeitura de Cícero Dantas - BA Prova: SEPROD - 2013 - Prefeitura de Cícero Dantas - BA - Auxiliar e Assistente Administrativo |

Q662511 Atendimento ao Público

Texto associado

Analise as afirmações abaixo:

I. Atender bem o público, colega e a todos em geral é um ato em seu próprio beneficio.
II. O cliente satisfeito fala com até 05 (cinco) pessoas sobre o bom atendimento. Enquanto isso, o cliente insatisfeito fala para pelo menos 20 (vinte) pessoas sobre o mau atendimento.
III. Atender bem implica em facilitar todo e qualquer acesso do cliente, tanto pessoalmente quanto por telefone.

Dos itens acima:

A

Apenas I e II estão corretos.

B

Apenas I e III estão corretos.

C

Apenas II e III estão corretos.

D

I, II e III estão corretos.

E

Somente o item III está correto.

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Q659933

Ano: 2016 Banca: SUGEP - UFRPE Órgão: UFRPE Prova: SUGEP - UFRPE - 2016 - UFRPE - Assistente em Administração |

Q659933 Atendimento ao Público

Um atendimento de qualidade deve suprir as necessidades e expectativas do usuário. Logo, para que haja um bom atendimento, presume-se que o atendente trate o usuário com:

A

igualdade.

B

vivacidade.

C

efusividade

D

estratagema.

E

automatismo.

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Q659932

Ano: 2016 Banca: SUGEP - UFRPE Órgão: UFRPE Prova: SUGEP - UFRPE - 2016 - UFRPE - Assistente em Administração |

Q659932 Atendimento ao Público

Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Por isso, ao receber uma ligação telefônica, o(a) atendente deverá:

1) utilizar uma linguagem informal, privilegiando uma comunicação mais próxima ao cliente.

2) personalizar o atendimento, prestando informações de forma subjetiva.

3) dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor.

4) identificar e utilizar o nome do interlocutor.

5) agir de forma receptiva e com empatia.

Estão corretas, apenas:

A

1, 2 e 3.

B

1, 2 e 4.

C

1, 3 e 4.

D

2, 3 e 5.

E

3, 4 e 5.

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Q657679

Ano: 2013 Banca: SUGEP - UFRPE Órgão: UFRPE Prova: SUGEP - UFRPE - 2013 - UFRPE - Assistente em Administração |

Q657679 Atendimento ao Público

Para atender ao cidadão que procura o ente público em busca de serviços de qualidade, torna-se necessário que o administrador público:

A

observe sempre que suas atividades sejam orientadas e/ou voltadas para o mercado altamente competitivo, no qual a organização pública deve se inserir, sem descuidar, contudo, dos princípios democráticos de gestão.

B

faça reuniões com os servidores do seu órgão, para discutir formas de melhorar a qualidade dos serviços e produtos oferecidos, estimular a eficiência no atendimento e combater as metas de austeridade administrativa defendidas pela direção da entidade.

C

estabeleça um novo paradigma no atendimento ao cidadão, com eficiência, qualidade e rapidez, para que possa proporcionar a alguns parceiros estratégicos do órgão no qual atua acesso privilegiado aos serviços prestados, em termos de horário, conforto e redução do tempo de permanência na fila.

D

colabore na montagem de um sistema de atendimento no qual estejam interligados diversos órgãos prestadores de serviços públicos, entidades da sociedade civil e empresas prestadoras de serviços de natureza pública, em um único espaço.

E

crie canais participativos do cidadão, aos quais o acesso seja feito única e exclusivamente por meio do processo de autoatendimento, com o uso intensivo de tecnologia da informação.

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Q657648

Ano: 2013 Banca: SUGEP - UFRPE Órgão: UFRPE Prova: SUGEP - UFRPE - 2013 - UFRPE - Administrador |

Q657648 Atendimento ao Público

Considerando os seguintes mecanismos de participação popular empregados na Administração Pública: consulta pública, orçamento participativo, conselho gestor de políticas públicas e ouvidoria, assinale a alternativa correta.

A

A consulta pública é um mecanismo de participação popular de consulta à sociedade, no intuito de esta emitir opinião sobre um determinado tema em pauta, para fins de elaboração do orçamento participativo municipal.

B

O orçamento participativo é um mecanismo de participação popular que faculta à população participar das discussões, das definições e da aprovação da peça orçamentária, predominantemente no âmbito municipal.

C

O conselho gestor de políticas públicas é um mecanismo de participação popular que tem natureza e atribuições consultivas, deliberativas e/ou de controle, cuja composição tripartite reúne representantes da Administração Pública, da sociedade civil e dos trabalhadores da iniciativa privada.

D

A ouvidoria é um mecanismo de participação que faculta à população diferentes formas de contato do cidadão com a Administração Pública, com a utilização dos seguintes canais de comunicação: audiência pessoal, acesso telefônico, acesso eletrônico (cadastro na internet ou e-mail) e/ou físico (carta-resposta, carta, fax ou formulário).

E

Embora tais mecanismos sirvam para expressar as demandas sociais, nem todos encontram fundamento constitucional, por esta razão são pouco utilizados e conhecidos da população.

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Q653688

Ano: 2014 Banca: COPEVE-UFAL Órgão: CASAL Prova: COPEVE-UFAL - 2014 - CASAL - Administrador |

Q653688 Atendimento ao Público

No atendimento a um cliente irritado a atitude do servidor (colaborador) deve ser:

A

deixar o cliente falar tudo, porém interrompê-lo quando achar que é necessário.

B

expor justificativas.

C

encaminhar o assunto apenas quando o atendente avaliar a pertinência.

D

desestimular a discussão e a situação de confronto.

E

aceitar o desafio, se o cliente o provocar.

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Q652740

Ano: 2016 Banca: CKM Serviços Órgão: Prefeitura de Natal - RN Prova: CKM Serviços - 2016 - Prefeitura de Natal - RN - Agente Administrativo |

Q652740 Atendimento ao Público

Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) o que se afirma abaixo sobre os aspectos necessários para um bom atendimento. A seguir, marque a opção com a sequência correta.
(__) O funcionário, para realizar um bom atendimento, deve ter conhecimento parcial do serviço e do funcionamento da instituição, bem como ter habilidades emocionais exigidas pelas relações sociais e essenciais à situação de atendimento.
(__) O atendente deve estar sempre atualizado de acordo com as informações que a sua função exige. A auto-observação e percepção do atendente são instrumentos utilizados com constância e, portanto, fundamentais para excelência do atendimento.
(__) O atendente deve ser intuitivo, basear-se na observação atenta das necessidades do cliente, as verbalizadas e as não verbalizadas, mas que podem ser notadas. Por exemplo, quando o cliente não compreender com clareza a informação, mas não tem coragem de dizer ao atendente.

A

F – V – F

B

F – V – V

C

V – V – V

D

V – F – F

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Q647009

Ano: 2013 Banca: FADESP Órgão: COREN-PA Prova: FADESP - 2013 - COREN-PA - Técnico Administrativo |

Q647009 Atendimento ao Público

A Qualidade no Atendimento ao público

A

é conseguida naturalmente, não havendo necessidade de a empresa se preocupar em treinar seus empregados para isso.

B

não é uma questão que dependa do nível de profissionalismo dos empregados.

C

requer sólidos conhecimentos, linguagem simples, objetiva e impessoal.

D

exige apenas que os empregados sejam simpáticos e “despachados”.

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Q644051

Ano: 2016 Banca: FUNIVERSA Órgão: IF-AP Prova: FUNIVERSA - 2016 - IF-AP - Assitente em Administrção |

Q644051 Atendimento ao Público

A competitividade e a evolução tecnológica mudaram a dinâmica das organizações e os modelos das práticas organizacionais. Esta realidade fez com que as empresas buscassem novas formas de atender seus clientes, ajustando rapidez, flexibilidade e, principalmente, qualidade. No setor público, não foi diferente. Os novos tempos também estão exigindo, a todo momento, uma atualização nos sistemas, nas estruturas e nos modelos de gestão, devendo ser, cada vez mais, focados em resultados e orientados para as necessidades do cidadão. Estes novos tempos também exigem que se encontrem alternativas para atender esse cidadão, cada vez mais informado e exigente de seus direitos. Nessa relação com o cidadão em atendimento, o servidor que está à frente desse processo deve observar requisitos fundamentais no desempenho correto de seu trabalho. Acerca do atendimento à população, para bem atender, o servidor deverá

A

interromper o atendimento imediatamente, quando não concordar com o ponto de vista do cidadão.

B

abreviar as explicações do cidadão, caso o servidor já conheça o problema e já possua a resposta, a fim de agilizar o atendimento.

C

conversar sobre assuntos pessoais do cidadão, para garantir a comunicabilidade.

D

ser amigável e demonstrar interesse não só pela pessoa, mas pelo assunto que está sendo tratado.

E

responder sempre às demandas do cidadão, mesmo que para isso precise dar uma informação imprecisa. O mais importante é não deixá-lo sem resposta.

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Q644049

Ano: 2016 Banca: FUNIVERSA Órgão: IF-AP Prova: FUNIVERSA - 2016 - IF-AP - Assitente em Administrção |

Q644049 Atendimento ao Público

O servidor público que presta atendimento ao cidadão representa o todo do serviço, sendo identificado com a qualidade do serviço que se presta em determinada situação. Os primeiros momentos do contato são primordiais no atendimento, devendo o servidor demonstrar atenção ao problema ou à necessidade apresentados, dedicando seu tempo naquele momento no sentido de garantir a satisfação do cidadão. Quanto ao uso da comunicação telefônica, que é uma das formas de atendimento mais utilizadas pelo cidadão, assinale a alternativa correta.

A

As conversas paralelas durante uma ligação são importantes para entender a necessidade do cidadão e compartilhar as soluções.

B

Quem efetuou a chamada telefônica é quem deve, em primeiro lugar, ter a intenção de desligar a ligação.

C

Manter o cidadão aguardando durante algum tempo pela informação é um procedimento que proporciona tranquilidade no processo de atendimento.

D

Para que o cidadão compreenda o atendente, dependendo da situação, é aconselhado utilizar bordões ou gírias.

E

No caso de transferência da ligação para outro setor, esta informação sobre qual será o procedimento a ser executado pelo atendente é desnecessária, pois pode provocar ansiedade no cidadão.

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Q640402

Ano: 2016 Banca: UECE-CEV Órgão: Prefeitura de Amontada - CE Prova: UECE-CEV - 2016 - Prefeitura de Amontada - CE - Agente Administrativo |

Q640402 Atendimento ao Público

Ao receber chamadas no ambiente de trabalho, o atendimento telefônico de excelência deve incluir

A

a solução do assunto solicitado, mesmo que se refira ao trabalho de outro departamento, eliminando uma nova ligação.

B

a identificação da empresa, do departamento, nome de quem atende seguido de bom dia/boa tarde/boa noite.

C

assuntos particulares, com pagamento prévio em espécie, desde que previamente combinado com o gestor do departamento.

D

rapidez na fala com a pessoa que está ligando, emprego de gírias e vocabulário informal para gerar um clima de familiaridade com o interlocutor.

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Q640394

Ano: 2016 Banca: UECE-CEV Órgão: Prefeitura de Amontada - CE Prova: UECE-CEV - 2016 - Prefeitura de Amontada - CE - Agente Administrativo |

Q640394 Atendimento ao Público

O telefone é um equipamento presente no ambiente de trabalho para apoio às atividades laborais. Quando necessária a realização de ligações nacionais ou internacionais devem ser adotadas providências específicas. A identificação prévia da diferença de fuso horário em relação ao local para onde se deseja telefonar deve ser feita para ligações

A

somente internacionais.

B

também locais.

C

nacionais e internacionais.

D

somente nacionais.

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Q631276

Ano: 2015 Banca: AOCP Órgão: FUNDASUS Prova: AOCP - 2015 - FUNDASUS - Telefonista |

Q631276 Atendimento ao Público

Considerando as necessidades das pessoas que ligam e são atendidas por telefone, para melhor atendimento a (o) telefonista deve

A

ter sempre papel e caneta em mãos e ser impaciente.

B

ter sempre papel e caneta em mãos e não deve ser impaciente e proativo.

C

ter sempre papel e caneta em mãos, ser proativo e não ser paciente.

D

ter sempre papel e caneta em mãos e não ser impaciente.

E

ter sempre papel e caneta em mãos, ser impaciente e não ser proativo.

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Q631275

Ano: 2015 Banca: AOCP Órgão: FUNDASUS Prova: AOCP - 2015 - FUNDASUS - Telefonista |

Q631275 Atendimento ao Público

Antes dos sistemas telefônicos serem automatizados, os telefonistas eram responsáveis por transferir ligações manualmente, principalmente as ligações interurbanas. Atualmente, suas tarefas também incluem

A

usar correio de voz, controlar o funcionamento do PABX e fluxo de caixa, agendar reuniões via telefone e controlar as linhas de fax.

B

usar correio de voz, controlar o funcionamento do PABX, reportar problemas no sistema telefônico, agendar reuniões via telefone e controlar as linhas de fax.

C

usar correio de voz, controlar o funcionamento do PABX, reportar problemas no sistema telefônico, agendar reuniões via telefone e controlar fluxo de caixa.

D

usar correio de voz, controlar o fluxo de caixa, reportar problemas no sistema telefônico, agendar reuniões via telefone e controlar as linhas de fax.

E

controlar fluxo de caixa, controlar o funcionamento do PABX, reportar problemas no sistema telefônico, agendar reuniões via telefone e controlar as linhas de fax.

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Q631274

Ano: 2015 Banca: AOCP Órgão: FUNDASUS Prova: AOCP - 2015 - FUNDASUS - Telefonista |

Q631274 Atendimento ao Público

O telefonista é o “cartão de visitas” da empresa, portanto deve estar apto a responder perguntas e tirar as dúvidas do público, ou encaminhar as perguntas à funcionários aptos à respondê-las. Assim, sobre esta profissão e as habilidades necessárias, é correto afirmar que é fundamental o profissional ter

A

incapacidade de concentração, boa memória, leitura fluente, habilidade para lidar com animais, facilidade de expor ideias, responsabilidade, agilidade, flexibilidade, raciocínio rápido, capacidade de organização e disciplina.

B

fluência oral, boa memória, leitura fluente, habilidade para lidar com valores monetários, facilidade de expor ideias, responsabilidade, agilidade, flexibilidade, raciocínio rápido, capacidade de gerenciar o caos e disciplina.

C

simpatia, fluência oral, capacidade de concentração, habilidade para lidar com valores monetários, facilidade de expor ideias, responsabilidade, agilidade, flexibilidade, raciocínio rápido, capacidade de organização e disciplina.

D

simpatia, fluência oral, boa memória, leitura fluente, habilidade para lidar com as pessoas, facilidade de expor ideias, responsabilidade, agilidade, flexibilidade, raciocínio rápido, capacidade de organização e disciplina.

E

simpatia, fluência oral, capacidade de concentração, boa memória, leitura fluente, habilidade para lidar com as pessoas, facilidade de expor ideias, flexibilidade, raciocínio rápido e capacidade de lidar com valores monetários.

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Q631271

Ano: 2015 Banca: AOCP Órgão: FUNDASUS Prova: AOCP - 2015 - FUNDASUS - Telefonista |

Q631271 Atendimento ao Público

Atualmente, com o desenvolvimento tecnológico na área da comunicação, os contatos de uma pessoa podem ser conseguidos por diversas formas. A lista telefônica continua sendo uma dessas formas. Referente ao assunto, assinale a alternativa correta.

A

Há uma diversidade de possibilidades de consulta de listas pela internet que podem ser consultadas livremente.

B

A lista de papel não pode ser descartada porque não foi substituída por nenhuma outra com as mesmas informações.

C

A lista da internet oferece poucos opcionais de contato.

D

A lista da internet não atende às necessidades por ser apenas uma.

E

A lista de papel é a opção mais acessível.

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Q631270

Ano: 2015 Banca: AOCP Órgão: FUNDASUS Prova: AOCP - 2015 - FUNDASUS - Telefonista |

Q631270 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que apresenta somente materiais que são equipamentos básicos que fazem parte do trabalho do telefonista.

A

Vídeos, centro telefônico, PABX e mesa telefônica.

B

Calculadora financeira, centro telefônico, PABX e mesa telefônica.

C

Calculadora, centro telefônico, PABX e mesa telefônica.

D

Centro telefônico, PABX e mesa telefônica.

E

Rádio, centro telefônico, PABX e mesa telefônica.

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Questões de Concurso Comentadas sobre atendimento ao público

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