Questões de Concurso Público IF-RJ 2015 para Auxiliar em Administração

Avalie se, para obtermos um bom atendimento ao público, as afirmativas a seguir são falsas (F) ou verdadeiras (V): - é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados. - o serviço deve atender a uma real necessidade do usuário, ou seja, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja. - o padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.
As afirmativas são respectivamente:

As seguintes ações, entre outras, imprimem qualidade ao atendimento, EXCETO UMA, que está ERRADA. Assinale-a.

“No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. É preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade. Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.” (Cartilha de Excelência no Atendimento e Boas Práticas na PGU, AGU/PGU, 2012)
Nesse sentido, as seguintes recomendações estão corretas, EXCETO:

O atendimento presencial é uma situação comunicacional de grande impacto junto ao usuário e os instantes iniciai do atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida. Em relação ao atendimento presencial, avalie se as afirmativas a seguir são falsas (F) ou verdadeiras (V):
- O visitante tem a expectativa de ser atendido por pessoas capazes de fornecer informações sobre o assunto do seu interesse; assim, devemos ouvir atentamente a descrição do serviço solicitado. - O visitante deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração, mas devemos manter diferença de tratamento em razão da condição cultural, social e física do visitante, ou seja, devemos tratar de modo desigual aos desiguais. - O atendente representa, para o visitante, a imagem da organização. Assim, o atendimento deve ocorrer de forma personalizada, buscando-se sempre a satisfação do visitante.
As afirmativas são respectivamente: