Para alcançar a excelência na prestação de serviços públicos,
deve-se almejar o maior nível de qualidade possível
para a organização. Isso envolve planejar elementos
associados a duas dimensões: o atendimento ao cidadão
e a configuração do próprio serviço. Quanto à dimensão
atendimento, um gestor público que planeje elevar o nível
de qualidade de um serviço público sob sua responsabilidade
deve promover