Questões de Concurso Público EBSERH 2016 para Analista de Tecnologia da Informação - Sistemas Operacionais (HUAP-UFF)

O ITIL v3, publicado em maio de 2007, e atualizado em 2011, é composto de cinco volumes, fases do ciclo de vida de serviço, que são:
1. Transição de Serviço - Service Transition (ST). 2. Estratégia de Serviço - Service Strategy (SS). 3. Melhoria Contínua de Serviço - Continual Service Improvement (CSI). 4. Grupo de Serviços - Group of Services (GS). 5. Operação de Serviço - Service Operation (SO).
Assinale a alternativa que indique o número que NÃO corresponde a esses cinco volumes:

Em um processo de entrega de serviços, o tempo para resolução de problemas, substituição de hardware, e o tempo que o cliente poderá ficar parado, estariam descritos no _______________________. Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna.