ITIL é sigla de Information Technology infrastructure Libra...

Alternativa correta: B - Desenho de Serviços

A questão aborda os conceitos fundamentais do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que é um conjunto de práticas detalhadas para a gestão de serviços de TI. A versão atual, ITIL V3, é composta por cinco livros: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço.

Para resolver essa questão, é essencial compreender as funções e objetivos de cada um dos componentes do ITIL V3. Vamos detalhar isso para que fique claro por que a alternativa B é a correta e por que as outras estão incorretas.

Desenho de Serviços (Alternativa B)

A alternativa B, "Desenho de Serviços", é a correta porque o enunciado menciona a concepção dos serviços de TI com o objetivo de garantir a qualidade do serviço, a satisfação do cliente e a relação custo-benefício na prestação de serviços. Esses princípios são diretamente relacionados ao Desenho de Serviços no ITIL, que se concentra em criar e desenvolver novos serviços ou modificar os existentes, sempre com foco na qualidade e na eficiência.

Transição de Serviços (Alternativa A)

A Transição de Serviços é responsável por gerenciar as mudanças e transições de serviços novos ou modificados para o ambiente de produção. Embora seja uma parte crucial do ciclo de vida do serviço, ela não se foca diretamente na concepção ou no desenho inicial do serviço, mas sim em como implementá-los e garantir que as mudanças sejam eficazes e minimamente disruptivas.

Operação de Serviços (Alternativa C)

A Operação de Serviços trata da gestão do dia-a-dia dos serviços de TI. Seu foco principal é a entrega e o suporte operacional aos serviços de TI. A operação garante que os serviços estejam funcionando conforme esperado e que os problemas sejam resolvidos de maneira eficiente, mas não se relaciona diretamente com a concepção ou desenho dos serviços.

Estratégia de Serviços (Alternativa D)

A Estratégia de Serviços é a fase que define a abordagem e a direção para a gestão dos serviços de TI. Ela aborda a identificação das necessidades do cliente e a definição de portfólios de serviços para atendê-las. Embora a estratégia seja essencial para o planejamento e a definição dos objetivos, ela não trata diretamente do desenho dos serviços em termos de qualidade e satisfação do cliente.

Melhoria Contínua de Serviços (Alternativa E)

A Melhoria Contínua de Serviços visa aprimorar continuamente os serviços e processos de TI com base no feedback e nas métricas de desempenho. Embora esteja fortemente envolvida em garantir a satisfação do cliente e a eficiência, seu foco é na melhoria contínua após o serviço já estar em operação e não na concepção inicial dos serviços.

Portanto, a alternativa correta é a alternativa B - Desenho de Serviços, pois é essa fase que se ocupa da concepção dos serviços para garantir qualidade, satisfação e eficiência.

Segundo Aragon(2012,p.266),"O estágio Desenho do Serviço tem como foco o desenho e a criação de serviços de TI cujo propósito será realizar a estratégia concebida anteriormente. Através do uso das práticas, processos e políticas de TI vigente, os serviços devem ser construídos de forma a assegurar a qualidade da entrega, a satisfação dos clientes, a eficiência dos custos e a facilidade de colocá-los em produção."

Bibliografia;

IMPLANTANDO A GOVERNNÇA DE TI-ARAGON- 2012-3 EDIÇÃO

Estava em dúvida entre desenho e estratégia. Marquei estratégia por conta do "custo benefício" liguei a questões financeiras e como na estratégia é que tem o gerenciamento financeiro, marquei ela. 

* Estratégia de Serviços (Service Strategy): esse livro aborda principalmente as estratégias, políticas e restrições sobre os serviços. Inclui também temas como reação de estratégias, implementação, redes de valor, portfólio de serviços, gerenciamento, gestão financeira e ROI.

* Design de Serviços (Service Design): a abordagem nesse livro engloba políticas, planejamento e implementação. É baseado nos cinco aspectos principais de design de serviços: disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de nível de serviços e outsourcing. Também estão presentes informações sobre gerenciamento de fornecedores e de segurança da informação. Através do uso das práticas, processos e políticas de TI vigente, os serviços devem ser construídos de forma a assegurar a qualidade da entrega, a satisfação dos clientes, a eficiência dos custos e a facilidade de colocá-los em produção."

* Transição de Serviços (Service Transition): o volume apresenta um novo conceito sobre o sistema de gerenciamento do conhecimento dos serviços. Também inclui abordagem sobre mudanças, riscos e garantia de qualidade. Os processos endereçados são planejamento e suporte, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos e configurações, entre outros.

* Operações de Serviços (Service Operations): operações cotidianas de suporte são o mote principal desse livro. Existe foco principal em gerenciamento de service desk e requisições de serviços, separadamente de gerenciamento de incidentes e de problemas, que também têm espaço.

* Melhorias Contínuas de Serviços (Continual Service Improvement): a ênfase do volume está nas ações “planejar, fazer, checar e agir”, de forma a identificar e atuar em melhorias contínuas dos processos detalhados nos quatro livros anteriores. Melhorias nesses aspectos também levam a serviços aprimorados aos clientes e usuários.