Ao entrar em uma unidade de saúde o cliente, ou o paciente o...

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Q762336
Marketing Temas de Marketing , Marketing Empresarial ,
Ano: 2015 Banca: FGV Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: FGV - 2015 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Especialista em Saúde - Administrador Hospitalar |
Q762336 Marketing
Ao entrar em uma unidade de saúde o cliente, ou o paciente ou os seus familiares trazem uma expectativa acerca do serviço buscado. Momentos da verdade foram definidos por Jan Carlzon como cada oportunidade em que alguém da organização cria uma interface com o cliente durante a sua busca por atendimento. A reunião de todas as sequências de seus contatos com as pessoas da organização caracteriza os “ciclos de serviços”. Nesse sentido, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa. ( ) Os momentos da verdade que excedem as expectativas dos clientes são baseados em padronização. ( ) Existem momentos da verdade denominados trágicos ou desastrados. ( ) Por sua importância, os momentos da verdade devem estar concentrados nas gerências. As afirmativas são, respectivamente,
Alternativas

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A alternativa correta é a E - F, V e F.

Vamos entender melhor o conceito de "momentos da verdade" no contexto do atendimento ao cliente: Esse conceito foi introduzido por Jan Carlzon e refere-se a qualquer interação entre um cliente e a organização, representando oportunidades para impressionar ou decepcionar o cliente. Quando bem geridos, esses momentos podem melhorar significativamente a percepção do cliente sobre o serviço.

Comentando as alternativas:

1. "Os momentos da verdade que excedem as expectativas dos clientes são baseados em padronização." - Falso. Aqui está um erro comum: relacionar momentos excecionais com padronização. Momentos que excedem expectativas geralmente envolvem personalização e adaptação, indo além de padrões pré-estabelecidos.

2. "Existem momentos da verdade denominados trágicos ou desastrados." - Verdadeiro. De fato, nem todos os momentos da verdade são positivos. Alguns são chamados de "momentos trágicos" ou "desastrados" quando não atendem ou pioram as expectativas do cliente.

3. "Por sua importância, os momentos da verdade devem estar concentrados nas gerências." - Falso. Todos os funcionários que interagem com clientes têm um papel crucial nos momentos da verdade. Confiar apenas na gerência negligencia o papel vital dos colaboradores da linha de frente no atendimento e na experiência do cliente.

Assim, a sequência correta das afirmações é F, V e F, correspondendo à alternativa E.

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Comentários

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DE MODO SIMPLES: MOMENTO DA VERDADE É O MOMENTO DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO EM SI.

 

( ) Os momentos da verdade que excedem as expectativas dos clientes são baseados em padronização. FALSO. PADRONIZAÇÃO E SERVIÇOS NÃO COMBINAM

( ) Existem momentos da verdade denominados trágicos ou desastrados. VERDADEIRO, QUANDO A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO É RUIM OU UMA BOSTA 

( ) Por sua importância, os momentos da verdade devem estar concentrados nas gerências. FALSO. QUASE NUNCA É A GERÊNCIA QUEM REALIZA O SERVIÇO, OU SEJA, QUASE NUNCA ELA ESTARÁ NO MOMENTO DA VERDADE.

GABARITO LETRA E

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