Ao entrar em uma unidade de saúde o cliente, ou o paciente o...
Próximas questões
Com base no mesmo assunto
Ano: 2015
Banca:
FGV
Órgão:
Prefeitura de Cuiabá - MT
Prova:
FGV - 2015 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Especialista em Saúde - Administrador Hospitalar |
Q762336
Marketing
Ao entrar em uma unidade de saúde o cliente, ou o paciente ou
os seus familiares trazem uma expectativa acerca do serviço
buscado. Momentos da verdade foram definidos por Jan Carlzon
como cada oportunidade em que alguém da organização cria
uma interface com o cliente durante a sua busca por
atendimento. A reunião de todas as sequências de seus contatos
com as pessoas da organização caracteriza os “ciclos de serviços”.
Nesse sentido, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a
falsa.
( ) Os momentos da verdade que excedem as expectativas dos
clientes são baseados em padronização.
( ) Existem momentos da verdade denominados trágicos ou
desastrados.
( ) Por sua importância, os momentos da verdade devem estar
concentrados nas gerências.
As afirmativas são, respectivamente,
Comentários
Veja os comentários dos nossos alunos
DE MODO SIMPLES: MOMENTO DA VERDADE É O MOMENTO DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO EM SI.
( ) Os momentos da verdade que excedem as expectativas dos clientes são baseados em padronização. FALSO. PADRONIZAÇÃO E SERVIÇOS NÃO COMBINAM
( ) Existem momentos da verdade denominados trágicos ou desastrados. VERDADEIRO, QUANDO A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO É RUIM OU UMA BOSTA
( ) Por sua importância, os momentos da verdade devem estar concentrados nas gerências. FALSO. QUASE NUNCA É A GERÊNCIA QUEM REALIZA O SERVIÇO, OU SEJA, QUASE NUNCA ELA ESTARÁ NO MOMENTO DA VERDADE.
GABARITO LETRA E
Clique para visualizar este comentário
Visualize os comentários desta questão clicando no botão abaixo
Conheça nossos planos