A respeito de gerenciamento de serviços, julgue o item subse...

Alternativa correta: C - certo

A questão em questão aborda o Sistema de Valor de Serviço (SVS), um modelo central no ITIL 4, que representa como todos os componentes e atividades da organização trabalham em conjunto para facilitar a criação de valor. O ITIL 4 ampliou o escopo do gerenciamento de serviços para incluir princípios de co-criação de valor e para reconhecer a importância da colaboração, da transparência e do pensamento sistêmico.

As quatro dimensões do SVS que são mencionadas na questão são fundamentais para uma abordagem holística do gerenciamento de serviços. Estas dimensões são:

• Organizações e Pessoas: Aborda aspectos como cultura organizacional, estrutura de equipe, competências e capacitação.
• Informação e Tecnologia: Relaciona-se com a infraestrutura tecnológica, aplicações, dados e informações utilizados para entregar serviços.
• Parceiros e Fornecedores: Refere-se às relações com terceiros que contribuem para a entrega, consumo e facilitação dos serviços.
• Cadeias de Valor e Processos: Engloba as atividades, workflows e procedimentos necessários para a entrega de serviços.

Essas dimensões são inter-relacionadas e devem ser consideradas de forma integrada para assegurar uma entrega eficaz de serviços. A afirmativa está correta porque descreve com precisão os componentes do SVS conforme estabelecidos pelo ITIL 4, que são cruciais para assegurar uma compreensão completa da gestão de serviços em uma organização e para criar maior valor para clientes e outros stakeholders.

Gab. preliminar: C

De acordo com o ITIL 4 (pag 15), as quatro dimensões são: organizações e pessoas; informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; e fluxos e processo de valor.

Entendo que o conceito de cadeia de valor, componente do SVS, é diferente de fluxos de valor, até pq uma cadeia de valor pode ter vários fluxos de valor. Trago algumas reflexões sobre os conceitos de cadeia e fluxo de valor a seguir.

Segundo o ITIL 4 (pág 49), "um fluxo de valor é uma combinação das atividades da cadeia de valor da organização". Além disso, na página 48, afirma-se que "o modelo operacional da cadeia de valor do serviço é genérico e, na prática, pode seguir padrões diferentes. Esses padrões na operação da cadeia de valor são chamados de fluxos de valor".  

Ademais, na página 82, define-se cadeia de valor, elemento central do SVS, como "um modelo operacional que descreve as principais atividades necessárias para responder à demanda e facilitar a realização do valor através da criação e gerenciamento de produtos e serviços".

A cadeia de valor possui 6 atividades, que representam as etapas que uma organização executa na criação de valor, cada atividade transforma entradas em saídas (pág 82). Para executar uma determinada tarefa ou responder a uma situação específica, as organizações criam fluxos de valor de serviço, que são combinações específicas de atividades e práticas, projetada para um cenário específico (pág 83). Lembrando que valor é subjetivo, está sujeito à percepção das partes interessadas, daí a ideia de ter vários fluxos na cadeia de valor.

A cadeia de valor recebe como entrada uma demanda e gera como saída um valor em forma de produtos e serviços, como valor é algo subjetivo, podemos criar alguns fluxos de valor com atividades e práticas diferentes de modo a adaptar esse produto/serviço para consumidores distintos (co-criação). Por exemplo, pense numa cadeia de valor para criar o serviço de internet da vivo, agora pense que você utiliza a vivo fibra de 200mb, enquanto seu vizinho utiliza a vivo não fibra de 30mb. Pois bem, são fluxos de valor diferentes dentro de uma cadeia de valor para adaptar o serviço e gerar percepções de valor diferentes para consumidores diferentes.

Em resumo, um fluxo de valor é composto de uma combinação de diferentes atividades e práticas,e uma cadeia de valor pode ter vários fluxos. Isso permite a flexibilidade no ITIL.

Portanto, pelos motivos supracitados, acredito que, caso alguém tenha entrado com recurso, o gabarito da questão pode mudar de C para E.

abordagem holística ao gerenciamento de serviços, quatro dimensões, devendo considerar as quatro dimensões :

• Organizações e pessoas;
• Informação e tecnologia;
• Parceiros e fornecedores;
• Fluxos de valor e processos.

Fonte: https://kalendae.com.br/blog/itil-4/

Típica questão coringa da Cebraspe (muda uma palavra para gerar dúvida).