A respeito de gerenciamento de serviços, julgue o item subse...

Gab. preliminar: C

De acordo com o ITIL 4 (pag 15), as quatro dimensões são: organizações e pessoas; informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; e fluxos e processo de valor.

Entendo que o conceito de cadeia de valor, componente do SVS, é diferente de fluxos de valor, até pq uma cadeia de valor pode ter vários fluxos de valor. Trago algumas reflexões sobre os conceitos de cadeia e fluxo de valor a seguir.

Segundo o ITIL 4 (pág 49), "um fluxo de valor é uma combinação das atividades da cadeia de valor da organização". Além disso, na página 48, afirma-se que "o modelo operacional da cadeia de valor do serviço é genérico e, na prática, pode seguir padrões diferentes. Esses padrões na operação da cadeia de valor são chamados de fluxos de valor".  

Ademais, na página 82, define-se cadeia de valor, elemento central do SVS, como "um modelo operacional que descreve as principais atividades necessárias para responder à demanda e facilitar a realização do valor através da criação e gerenciamento de produtos e serviços".

A cadeia de valor possui 6 atividades, que representam as etapas que uma organização executa na criação de valor, cada atividade transforma entradas em saídas (pág 82). Para executar uma determinada tarefa ou responder a uma situação específica, as organizações criam fluxos de valor de serviço, que são combinações específicas de atividades e práticas, projetada para um cenário específico (pág 83). Lembrando que valor é subjetivo, está sujeito à percepção das partes interessadas, daí a ideia de ter vários fluxos na cadeia de valor.

A cadeia de valor recebe como entrada uma demanda e gera como saída um valor em forma de produtos e serviços, como valor é algo subjetivo, podemos criar alguns fluxos de valor com atividades e práticas diferentes de modo a adaptar esse produto/serviço para consumidores distintos (co-criação). Por exemplo, pense numa cadeia de valor para criar o serviço de internet da vivo, agora pense que você utiliza a vivo fibra de 200mb, enquanto seu vizinho utiliza a vivo não fibra de 30mb. Pois bem, são fluxos de valor diferentes dentro de uma cadeia de valor para adaptar o serviço e gerar percepções de valor diferentes para consumidores diferentes.

Em resumo, um fluxo de valor é composto de uma combinação de diferentes atividades e práticas,e uma cadeia de valor pode ter vários fluxos. Isso permite a flexibilidade no ITIL.

Portanto, pelos motivos supracitados, acredito que, caso alguém tenha entrado com recurso, o gabarito da questão pode mudar de C para E.

abordagem holística ao gerenciamento de serviços, quatro dimensões, devendo considerar as quatro dimensões :

• Organizações e pessoas;
• Informação e tecnologia;
• Parceiros e fornecedores;
• Fluxos de valor e processos.

Fonte: https://kalendae.com.br/blog/itil-4/

Típica questão coringa da Cebraspe (muda uma palavra para gerar dúvida).