A respeito de gerenciamento de serviços, julgue o item subse...

Vamos analisar a questão sobre o Sistema de Valor do Serviço (SVS) no contexto de gerenciamento de serviços. O SVS é um conceito crucial na governança de TI, especialmente dentro do framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que é amplamente utilizado para alinhar os serviços de TI com as necessidades do negócio.

O SVS serve para guiar a criação de valor através de serviços gerenciados, e, para fazer isso de forma eficaz, ele considera múltiplas dimensões:

• Organizações e Pessoas: Refere-se à cultura corporativa, às competências e à estrutura organizacional.
• Informação e Tecnologia: Envolve a gestão dos dados e as tecnologias utilizadas para gerir, implementar e suportar os serviços.
• Parceiros e Fornecedores: Trata dos relacionamentos externos que uma organização mantém para suportar a entrega dos serviços.
• Cadeias de Valor e Processos: Diz respeito aos processos internos e à forma como as atividades são organizadas para entregar valor.

A alternativa correta para a questão é a Alternativa C - certo, pois a descrição apresentada no enunciado está em conformidade com as dimensões do SVS.

Vamos agora entender por que a Alternativa E - errado não é a correta: essa alternativa sugeriria que a afirmação sobre as dimensões do SVS estivesse incorreta. No entanto, como revisamos anteriormente, as dimensões mencionadas são, de fato, componentes reconhecidos do SVS na governança de TI.

Ao enfrentar questões como essa, uma boa estratégia é ter familiaridade com terminologias e frameworks comuns na área de TI, como o ITIL. Isso ajudará não apenas a identificar a resposta correta, mas também a entender o contexto geral da questão.

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Gab. preliminar: C

De acordo com o ITIL 4 (pag 15), as quatro dimensões são: organizações e pessoas; informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; e fluxos e processo de valor.

Entendo que o conceito de cadeia de valor, componente do SVS, é diferente de fluxos de valor, até pq uma cadeia de valor pode ter vários fluxos de valor. Trago algumas reflexões sobre os conceitos de cadeia e fluxo de valor a seguir.

Segundo o ITIL 4 (pág 49), "um fluxo de valor é uma combinação das atividades da cadeia de valor da organização". Além disso, na página 48, afirma-se que "o modelo operacional da cadeia de valor do serviço é genérico e, na prática, pode seguir padrões diferentes. Esses padrões na operação da cadeia de valor são chamados de fluxos de valor".  

Ademais, na página 82, define-se cadeia de valor, elemento central do SVS, como "um modelo operacional que descreve as principais atividades necessárias para responder à demanda e facilitar a realização do valor através da criação e gerenciamento de produtos e serviços".

A cadeia de valor possui 6 atividades, que representam as etapas que uma organização executa na criação de valor, cada atividade transforma entradas em saídas (pág 82). Para executar uma determinada tarefa ou responder a uma situação específica, as organizações criam fluxos de valor de serviço, que são combinações específicas de atividades e práticas, projetada para um cenário específico (pág 83). Lembrando que valor é subjetivo, está sujeito à percepção das partes interessadas, daí a ideia de ter vários fluxos na cadeia de valor.

A cadeia de valor recebe como entrada uma demanda e gera como saída um valor em forma de produtos e serviços, como valor é algo subjetivo, podemos criar alguns fluxos de valor com atividades e práticas diferentes de modo a adaptar esse produto/serviço para consumidores distintos (co-criação). Por exemplo, pense numa cadeia de valor para criar o serviço de internet da vivo, agora pense que você utiliza a vivo fibra de 200mb, enquanto seu vizinho utiliza a vivo não fibra de 30mb. Pois bem, são fluxos de valor diferentes dentro de uma cadeia de valor para adaptar o serviço e gerar percepções de valor diferentes para consumidores diferentes.

Em resumo, um fluxo de valor é composto de uma combinação de diferentes atividades e práticas,e uma cadeia de valor pode ter vários fluxos. Isso permite a flexibilidade no ITIL.

Portanto, pelos motivos supracitados, acredito que, caso alguém tenha entrado com recurso, o gabarito da questão pode mudar de C para E.

abordagem holística ao gerenciamento de serviços, quatro dimensões, devendo considerar as quatro dimensões :

• Organizações e pessoas;
• Informação e tecnologia;
• Parceiros e fornecedores;
• Fluxos de valor e processos.

Fonte: https://kalendae.com.br/blog/itil-4/

Típica questão coringa da Cebraspe (muda uma palavra para gerar dúvida).