A necessidade de instrumentos mais sensíveis de medição, c...

A alternativa correta é a E - garantia e empatia. Vamos entender por quê.

O modelo de avaliação SERVQUAL é um instrumento muito utilizado para medir a qualidade dos serviços em várias áreas, incluindo bibliotecas. Ele é composto por cinco dimensões principais que refletem aspectos essenciais para a percepção do usuário sobre a qualidade do serviço. Essas dimensões são:

• Tangibilidade: Refere-se aos aspectos físicos do serviço, como instalações, equipamentos e materiais de comunicação.
• Confiabilidade: Diz respeito à capacidade de prestar o serviço prometido de maneira precisa e confiável.
• Receptividade: Envolve a disposição e prontidão dos funcionários para ajudar os clientes e fornecer um serviço rápido.
• Garantia: Relaciona-se ao conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de transmitir confiança e segurança.
• Empatia: Refere-se ao nível de cuidado e atenção individual que a organização presta aos seus clientes.

Agora, analisando as alternativas:

A - Satisfação e rapidez: Embora sejam aspectos desejáveis, não são dimensões do SERVQUAL. Incorreta.

B - Flexibilidade e credibilidade: Não fazem parte das cinco dimensões do SERVQUAL. Incorreta.

C - Razoabilidade e reciprocidade: Esses termos não estão alinhados com o modelo SERVQUAL. Incorreta.

D - Ambiente e feedback: Embora o ambiente possa estar relacionado à tangibilidade, feedback não é uma dimensão do SERVQUAL. Incorreta.

E - Garantia e empatia: Correta. Estas são duas das cinco dimensões econômicas e psicológicas do modelo SERVQUAL, que são fundamentais para a avaliação da qualidade do serviço prestado.

Portanto, a alternativa E é a correta, pois menciona duas partes cruciais do modelo SERVQUAL, que são amplamente utilizadas na avaliação de qualidade em serviços, inclusive nas bibliotecas.

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O método SERVQUAL avalia o que considera serem as 5 dimensões mais relevantes na prestação de serviços de qualidade:

Confiabilidade (Reliability);

Garantia (Assurance);

Tangíveis (Tangibles);

Empatia (Empathy);

Capacidade de resposta (Responsiveness).

Gabarito E.

O Servqual foi desenvolvido apresentando 22 itens que permitem verificar as expectativas e percepções dos clientes em cinco dimensões ou determinantes da qualidade. Estas dimensões são consideradas essenciais na avaliação da qualidade dos serviços prestados. Segundo Nitecki e Hernon (2000), as dimensões são as seguintes:

·         Tangibilidade: aparência física das instalações, equipamentos e aparência das pessoas;

·         Confiabilidade: habilidade em fazer o serviço prometido com confiança e precisão;

·         Receptividade: disposição para ajudar o usuário e fornecer um serviço com rapidez;

·         Garantia: conhecimento técnico e cortesia do funcionário e sua habilidade em transmitir segurança;

·         Empatia: atendimento individualizado aos usuários.

Outros nomes:

Receptividade = Presteza = Compreensão = Capacidade de resposta = Responsividade

Garantia = Segurança.

Regra do Cristiano Ronaldo: CR7 = CRSET

Confiabilidade: Desempenho e resultado do serviço de forma eficiente e confiável;

Receptividade / Responsividade  Seria a vontade de prestar o serviço dos operadores no que se refere a ajudar ou realizar a atividade;

Segurança / Garantia: Conhecimento técnico e cortesia do funcionário e sua habilidade em transmitir segurança;

Empatia: Avalia a intereção com o cliente, demonstrando atenção e se preocupando com o entendimento dos consumidores.

Tangibilidade: Mensura tudo que é tangível na prestação do serviço: aparência física das instalações, equipamentos e aparência das pessoas;

Em relação a questão, abaixo:

Na Classificação Decimal Universal, as tabelas podem sofrer diversos tipos de reformulações. A expansão é a reformulação de uma tabela além dos limites assinalados pelo esquema de classificação, mediante a criação de novas facetas e de novos níveis de subdivisão.

A expansão pode ser por.

O termo, intrapolação existe?