Uma empresa de transportes treina sua equipe de forma contín...

Gabarito: A - externo

O problema apresentado na questão indica um descompasso entre a alta qualidade do serviço prestado pela empresa de transportes e a baixa expectativa e demanda por parte de potenciais clientes que ainda não experimentaram seus serviços. Esse cenário sugere que a empresa precisa melhorar sua comunicação com o mercado externo para corrigir a percepção errônea sobre o serviço. Assim, a resposta correta é o marketing externo, que diz respeito às estratégias utilizadas para promover a empresa e seus serviços para o público externo, ou seja, clientes potenciais e outras partes interessadas que ainda não têm uma relação estabelecida com a empresa.

Para resolver a questão, é necessário compreender os diferentes tipos de marketing aplicados ao setor de serviços. O marketing interno envolve ações dentro da organização para motivar e capacitar os funcionários a prestarem um serviço de qualidade. O marketing interativo se refere à qualidade das interações entre clientes e funcionários. O marketing de relacionamento foca na construção de relações de longo prazo com clientes, e o marketing direto lida com a comunicação direta com clientes individuais.

O marketing externo é essencial para construir a imagem da empresa e gerar demanda. Uma comunicação externa eficaz pode ajudar a eliminar a lacuna entre o serviço percebido (a expectativa baixa) e o serviço real (a alta qualidade efetivamente entregue) entre os não usuários. Este tipo de marketing trabalha para ajustar as expectativas antes do uso do serviço, de modo a atrair novos clientes.

- Marketing Interno: É a propaganda para dentro da empresa. É papel do marketing interno garantir com que toda a organização acolham os princípios de marketing apropriados e assim serem treinados e se sentirem motivados para oferecer e produzir aquele produto. É tão importante, se não mais, do que o marketing externo. Nota-se que é algo bastante forte nessa empresa, mas que ainda não deu resultados para seus clientes perceberem. Mas a força desse marketing interno é que faz com que os funcionários sintam-se motivados para exercer o trabalho da melhor maneira possível e não estragarem a marca da empresa.
- Marketing Externo: Marketing externo é o que se faz para fora da empresa, para que o produto ou serviço comece a ficar conhecido ou se mantenha na cabeça do consumidor. O velho P de promoção nos 4 P’s do marketing (preço, praça, produto e promoção). É o marketing que dá visibilidade, que introduz e mantem o produto no mercado. Que faz com que os consumidores analisem, vejam, percebam o produto. Saibam que ele existe e tenta tornar tangível  a qualidade desse serviço. Ou seja, quem experimenta sabe que é muito bom o serviço, mas não a divulgação dessas opiniões para encorajar novos clientes e para fazê-los perceber que a qualidade é boa e comprovada por quem já utilizou. E como se hoje eles tivessem apenas no “boca a boca”.
Dentro do marketing externo, temos diversos modos de atuação, dentre eles os descritos abaixo, que a questão nos dava:

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" Marketing direto: É o uso de canais diretos para chegar ao consumidor e eliminar os intermediários para oferecer seus produtos e serviços. Incluem nesses canais mala direta, catálogos, telemarketing, sites entre outros canais que funcionem como comunicação direta Consumidor-Empresa. Quem tem uma parcela grande de suas vendas sendo diretas, sem precisar de pontos de vendas, é a Dell, através de seu site. O consumidor compra diretamente da fábrica, sem precisar de lojas. Os maiores benefícios desse marketing é a desmassificação da propaganda, a empresa acerta melhor o consumidor como alguém único e não mais como “mais um no meio de um bando”. A entrega em casa, fazendo com o que o consumidor fique mais confortável, além do fato de não precisar estar em muitos lugares ao mesmo tempo, tudo se centraliza em um centro de comando de vendas, de onde partem as ordens de entrega, diminuindo os custos com comissões e com manutenção de lojas físicas, além de não correr o risco de um revendedor acabar tratando mal e descredibilizar a marca.
- Marketing Interativo: Hoje, apesar do marketing direto ainda ser muito utilizado e bem menos massificado, o marketing interativo através da internet está crescendo cada vez mais, pois por ele é possível que o consumidor vá atrás do que quer, e não a empresa venha com um “lista pronta” apenas adequando ao consumidor. O consumidor decide que informação quer e como quer e o marketing interativo ajuda muito nisso. Através dele, com ajuda das programações de sites na internet, é possível concentrar-se em anúncios de alto desempenho, atinge outro público além da televisão e em outros horários. Além de que, com um site bem feito, é possível fazer com que o consumidor tenha a experiência do produto ou serviço antes mesmo de adquiri-lo, como site de música que deixam um trecho de 30 segundo de cada música para dar o gostinho antes de você comprar o CD, ou um site de escola onde é possível o pai passear com o mesmo recurso que ficou conhecido com o “Google Street View“.

Continua (...)

- Marketing de relacionamento: Em vários casos, a venda imediata não é o objetivo da empresa, mas sim a construção de um relacionamento, de uma confiança fornecedor-cliente, onde o laço é estreito quase como se fossem a mesma empresa. O pessoal das vendas liga para saber como está o estoque, sabe toda a programação e liga caso comece a ter alguma anomalia nos pedidos, enfim, tem a empresa cliente como uma extensão de seu controle. Isso acaba gerando muito valor ao cliente.
Voltando à questão,  a empresa quer os clientes tenham uma noção melhor do seu serviço, já que em todos os aspectos internos já está tudo maravilhoso, funcionando bem e, o mais importante, dando resultado para quem utiliza. O que resta é investir no Marketing Externo para diminuir esse abismo entre o que o cliente acha e o que realmente é o serviço, sair do “ah tem essa empresa” para o “de fato essa empresa é muito boa” para todo o mercado."

Fonte:http://admcomentada.com.br/mkt/48-cesgranrio-petrobras-administrador2012/

Letra A.

Marketing externo - o mais tradicional, aquele realizado da empresa para os clientes, chamado aqui de marketing externo. Aqui entram as diferentes ferramentas de divulgação, como: publicidade, propaganda, assessoria de imprensa.

Marketing interno (também conhecido como endomarketing) - é o processo realizado da empresa para os funcionários. Neste caso a empresa deve buscar, através de programas de treinamento e motivação, promover a empresa e seus objetivos para cada um dos funcionários ali dentro, buscando criar nestes uma visão clara de futuro, além de motivá-los a fazer parte do processo de atingir este cenário.

 

Marketing interativo - é aquele que é realizado entre os funcionários e os clientes. A importância deste tipo de marketing é que boa parte da (e as vezes toda a) percepção do cliente sobre a qualidade do serviço será obtida através da interação com o funcionário.

Marketing direto - é aquele que foca seus esforços no público que de fato tem interesse em determinado produto ou serviço, sem intermediários. Ele reforça o relacionamento com os clientes e é utilizado dentre outras coisas para fazer com que este seja duradouro. O marketing direto vem se tornando uma das principais maneiras de se chegar ao consumidor, pois embora não seja necessariamente barato ele assegura que o dinheiro não seja gasto com quem não tem interesse por determinado produto ou serviço. Sendo assim, para ser efetivo é preciso que se tenha uma carteira de clientes (que pode ser comprada ou da própria empresa), e mais do que isso, é preciso conhecer detalhadamente essa carteira.

Para ser feito com sucesso é preciso que se consiga no banco de dados informações atuais sobre a população que será o alvo da campanha, tais como: idade, gênero, renda, estilo de vida e quaisquer outras informações que possam ser relevantes para a segmentação. Só depois de fazer isso será possível estabelecer com quem se está “falando” para então decidir a abordagem mais adequada para aquele público-alvo específico.

Esse tipo de marketing deve ser utilizado fundamentalmente para manter e atrair novos clientes, fazendo ações direcionadas para determinado público com baixa dispersão de verba e gerando resultados mensuráveis. O marketing direto é útil para qualquer empresa, mas as pequenas em especial têm muito a ganhar com a sua utilização já que dessa forma não precisam utilizar mídias caras e massivas (como anúncios na televisão ou em revistas por exemplo), destinando uma verba menor para dirigir sua propaganda a um segmento ou nicho específico.

Marketing de relacionamento - busca fortalecer o relacionamento a longo prazo com o mercado, sobretudo através da fidelização dos clientes. Um dos primeiros conceitos de marketing de relacionamento surgiu em 1983, através de Berry, autor de literatura de marketing de serviços.

Berry defende que para uma empresa ser competitiva é necessário que ela desenvolva uma fidelização com os seus clientes, reafirmando a sua capacidade de responder às necessidades dos consumidores e correspondendo às suas expectativas. Berry define o marketing de relacionamento como atração, manutenção e aumento do relacionamento entre empresa e cliente.

Na prática é transformar clientes indiferentes em clientes assíduos e leais aos produtos e serviços das empresas. Segundo Evans e Laskin, o marketing de relacionamento é “como um processo onde a firma constrói alianças de longo prazo tanto com clientes atuais e em perspectiva, de forma que comprador e vendedor trabalham em direção de um conjunto comum de objetivos específicos”.

Marketing externo: É o modo como o mundo conhece o seu negócio. Esta vertente pode servir para manter os seus antigos clientes atualizados ou para cativar novos. Tudo depende da maneira como o faz. Não descuide do seu marketing externo, pois deixá-lo de parte é começar a ser esquecido pelo mundo.