Durante um chamado, o solicitante está nervoso e com dificu...

A alternativa correta é: A - Utilizar um tom de voz calmo, demonstrar compreensão e adaptar as perguntas para facilitar a comunicação.

Tema central da questão: A questão aborda a importância da empatia e do acolhimento durante chamadas de emergência, destacando como o Técnico Auxiliar de Regulação Médica deve agir para lidar com um solicitante nervoso. A empatia é crucial em situações de urgência, pois facilita a comunicação e garante que informações essenciais sejam coletadas para um atendimento eficaz.

Resumo teórico: A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro, compreendendo seus sentimentos e perspectivas. Em contextos de urgência e emergência, como no serviço de regulação médica, a empatia ajuda a acalmar o solicitante e a obter informações cruciais para o atendimento. A Norma Operacional da Assistência à Saúde (NOAS) e manuais de atendimento de emergência destacam a importância do acolhimento e da comunicação clara.

Justificativa da alternativa correta: A alternativa A é a correta porque utilizar um tom de voz calmo e adaptar as perguntas demonstra empatia e facilita a comunicação. Um solicitante nervoso pode ter dificuldade para responder claramente, então é essencial que o técnico demonstre compreensão e adaptação, permitindo que o solicitante se sinta mais à vontade e seguro.

Análise das alternativas incorretas:

B - Solicitar que o solicitante mantenha a calma e continue respondendo rapidamente às perguntas. Esta alternativa não é empática porque pressiona o solicitante a responder rapidamente, o que pode aumentar sua ansiedade.

C - Falar de maneira firme para garantir que o solicitante compreenda a importância do registro correto. Falar de maneira firme pode ser percebido como autoritário, o que não é acolhedor e pode dificultar ainda mais a comunicação com alguém que já está nervoso.

D - Solicitar que o solicitante entre em contato novamente quando estiver mais calmo, para facilitar o atendimento. Esta opção é inadequada porque pode atrasar o atendimento de emergência. É fundamental tentar acalmar e ajudar o solicitante na primeira ligação, coletando o máximo de informações possíveis.

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