Uma consultoria propôs a uma empresa de energia a construção...

A alternativa correta é: B - Cliente.

A questão aborda a metodologia do Balanced Scorecard (BSC), que é uma ferramenta de gestão estratégica usada para alinhar as atividades empresariais à visão e estratégia da organização, melhorar a comunicação interna e externa e monitorar o desempenho organizacional em relação aos objetivos estratégicos.

O BSC divide os indicadores de desempenho em quatro perspectivas principais:

Financeira: Foca nos resultados financeiros da organização, como lucro, ROI (retorno sobre investimentos), margens de lucro, entre outros.

Cliente: Concentra-se na satisfação e na retenção dos clientes, bem como na conquista de novos mercados e na entrega de valor aos consumidores.

Processos Internos: Preocupa-se com a eficiência e a eficácia dos processos internos que permitem a realização dos objetivos financeiros e de cliente da organização.

Aprendizagem e Crescimento: Foca no desenvolvimento e no crescimento da organização, capacitação dos colaboradores, inovação e infraestrutura tecnológica.

No enunciado, o indicador proposto pela consultoria está relacionado à geração de valor nas práticas de atendimento ao público consumidor. Esse tipo de indicador está diretamente ligado à perspectiva de cliente, pois se refere à entrega de valor e à satisfação dos clientes.

Agora, vamos analisar as alternativas incorretas:

A - Financeira: Não é a correta porque o indicador mencionado não se relaciona diretamente com resultados financeiros, como lucro ou retorno sobre investimento. O foco está no atendimento ao consumidor, o que pertence à perspectiva de Cliente.

C - Processos Internos: Embora processos internos possam impactar o atendimento ao cliente, a perspectiva de Processos Internos concentra-se na eficiência e eficácia dos processos internos específicos, não na geração de valor nas práticas de atendimento ao público.

D - Aprendizagem e E - Crescimento: Apesar de relacionadas ao desenvolvimento e crescimento da organização, essas perspectivas focam no aprendizado organizacional, capacitação dos colaboradores e inovação. Elas não abordam diretamente a geração de valor no atendimento ao cliente.

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1. Perspectiva Financeira: (lucratividade, investimentos, fluxo de caixa etc.)

2. Perspectiva do Cliente: (satisfação dos clientes, retenção de clientes, participação dos clientes etc.)

3. Perspectiva dos Processos Internos: (qualidade, produtividade, inovação etc.)

4. Perspectiva do Aprendizado e Crescimento: (treinamentos, motivação, gestão, clima, cultura, satisfação interna.