Um gerente de uma locadora...

                                  

Um gerente de uma locadora situada na cidade de São Paulo, que nos horários de maior movimento chegava a atender até 15 clientes simultaneamente, identificou que os critérios facilidade de acesso e disponibilidade de estacionamento eram os mais importantes para seus clientes. Assim, decidiu transferir seu negócio para um local central, de fácil acesso, e com disponibilidade de estacionamento para 3 vagas. Depois de 3 meses, o gerente identificou substanciais perdas nos negócios. Para análise da situação descrita pode ser utilizado um modelo de análise de falhas da qualidade — cinco gaps ou lacunas para identificar possíveis causas de baixa qualidade no serviço percebido pelo cliente, como apresentado na figura acima. Esse modelo identifica o gap existente entre a expectativa e a percepção dos clientes quanto ao serviço prestado pela empresa.

Com base na situação hipotética acima, assinale a opção que apresenta o tipo de lacuna (ou gap) que ocorreu na prestação do serviço, segundo o modelo de análise de falhas da qualidade.