No ITIL v3, na operação de serviço, o processo que visa mini...

A alternativa correta para a questão é: B - Problema.

Vamos entender melhor o porquê dessa resposta e analisar as alternativas incorretas.

Tema abordado: A questão trata do ITIL v3, especificamente da Operação de Serviço, onde diversos processos são delineados para garantir a eficiência e eficácia dos serviços de TI. O foco aqui é identificar o processo que busca minimizar interrupções nos serviços de TI, reduzindo a recorrência de incidentes semelhantes, consultando a base de dados de erros conhecidos, e realizando análises de tendências e ações preventivas.

Alternativa Correta: B - Problema

O Gerenciamento de Problemas é o processo dentro do ITIL que se encaixa perfeitamente na descrição dada pela questão. Esse processo tem como objetivo principal identificar e corrigir causas de incidentes, evitando que ocorram novamente. Ele se utiliza da Base de Dados de Erros Conhecidos (KEDB - Known Error Database) para armazenar soluções e workarounds dos problemas, e realiza análises de tendências e ações preventivas para minimizar a interrupção dos serviços de TI.

Analisando as Alternativas Incorretas:

A - Incidente

O Gerenciamento de Incidentes trata das ações imediatas para restaurar o serviço o mais rápido possível após uma interrupção. Ele foca na resolução de incidentes individuais e não na prevenção ou análise de tendências para evitar recorrências futuras. Portanto, não é o processo correto para a descrição proposta na questão.

C - Evento

O Gerenciamento de Eventos se refere ao monitoramento de todos os eventos que ocorrem na infraestrutura de TI para detectar condições que possam necessitar de ação. Embora importante, esse processo não se concentra na análise de tendências ou na prevenção de incidentes recorrentes.

D - Mudança

O Gerenciamento de Mudanças foca na administração de mudanças no ambiente de TI, garantindo que sejam realizadas de forma controlada e eficiente. Ele não é voltado para a análise de tendências de incidentes ou a prevenção de interrupções de serviço.

E - Continuidade de Serviço

O Gerenciamento da Continuidade de Serviço é responsável por garantir que a infraestrutura de TI possa continuar operando após eventos catastróficos. Este processo é mais abrangente e focado em planos de recuperação e continuidade, não na análise de tendências e prevenção de incidentes no dia-a-dia.

Conclusão

A questão exige o conhecimento específico dos processos da Operação de Serviço no ITIL v3, especialmente a distinção entre Gerenciamento de Incidentes e Problemas. Compreender o papel do Gerenciamento de Problemas como prevenção e análise de causas raízes, e sua utilização da KEDB, é essencial para responder corretamente.

Vamos lá

Questão muito boa e pertinente para sabermos diferenciar Gerencia de Problemas de Gerencia de Incidentes:

Em primeiro lugar deve- se observar o início do enunciado...a questão quer um processo que ocorre na Operação de Serviço. Logo excluímos a letra D (Mudança) Transição de Serviço e E (Continuidade de Serviço) Melhoria Contínua.

Incidente: Um incidente é uma interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço de TI. Também é considerado um incidente a falha de um item de configuração que ainda não impactou um serviço de TI.

Problema: Um problema é a causa raiz para determinar e resolver as causas dos incidentes, de um ou mais incidentes. É solucionado por meio de investigação da causa raiz realizada pelo Gerenciamento de Problemas. Portanto ele faz análise de tendências e ajuda a minimizar os incidentes.

Evento: Um evento é qualquer ocorrência que tenha significado para o serviço ou para o gerenciamento de um item de configuração.

Gabarito Letra B.

Só retificando uma pequena parte: Continuidade do Serviço está contido no Desenho do Serviço.