Mário, funcionário de uma repartição pública, tem dific...

Alternativa correta: A - escolher uma alternativa para a tomada de decisão diante de um eventual descontrole emocional do cliente.

O tema da questão envolve o processo decisório no contexto da administração pública, especificamente relacionado às habilidades sociais de um funcionário público quando enfrenta situações de conflito ou tensão com o público. A questão aborda o cenário em que um cliente está descontente ou frustrado e o funcionário, no caso Mário, precisa lidar com o descontrole emocional do cliente de maneira profissional, sem violar os valores organizacionais que enfatizam a importância da satisfação do cliente e a representatividade do funcionário como imagem da organização.

Para resolver a questão, o aluno precisa compreender que o processo decisório em situações de conflito requer a identificação do problema, a geração de alternativas, a avaliação dessas alternativas e a escolha da melhor opção. No entanto, diante do cenário apresentado, no qual o funcionário precisa agir de maneira imediata para lidar com a emoção do cliente, a habilidade mais relevante é a capacidade de escolher rapidamente uma alternativa que mitigue o descontrole emocional naquele momento, visando a manter a harmonia e a imagem positiva da organização.

A justificativa para a alternativa A ser a correta está na necessidade de uma ação imediata de Mário para acalmar o cliente. As demais alternativas (B, C e D) envolvem passos que são importantes em um processo decisório mais prolongado, como definir o problema ou avaliar as alternativas em detalhe, mas essas ações não são práticas para uma resolução rápida que a situação de descontrole emocional exige naquele momento. Portanto, a habilidade de tomar uma decisão rápida e eficaz é o que está sendo testado aqui, e a alternativa A capta essa necessidade corretamente.

Trata-se daquela "ligação infinita" ou "discussão sem fim", em que o cliente se impõe, muitas vezes intransigente, ainda que com razão, e o funcionário precisa resolver a questão e não sabe como. Todavia, a questão deixa claro que: "Considerando que as habilidades sociais de trabalho necessárias a Mário referem-se a saber resolver problemas, tomar decisões e mediar conflitos", logo ele precisa saber tomar decisão, para mediar o conflito com o cliente e resolver o problema em questão - ainda que não o satisfaça e surja um eventual descontrole emocional do cliente.

Tanto Chiavenato, citando Stoner, quanto Herbert Simon estabelecem a necessidade de se tomar uma decisão. Para ambos os autores, o tomador de decisão deve avaliar e escolher uma alternativa, buscando aquela que, aparentemente, produz a melhor relação risco-retorno.

Logo, na situação acima apresentada, Mário deve: A) escolher uma alternativa para a tomada de decisão diante de um eventual descontrole emocional do cliente.

A alternativa B erra ao afirmar que deve-se "denominar e definir o problema" - o que não mudará nada se Mário não tomar uma decisão. A letra C erra ao afirmar que Mário deve "tratar o descontrole do cliente" - isso cabe a um psicólogo ou médico, o que Mário precisa é tomar uma decisão. Por fim, a letra D erra ao afirmar que Mário deve se "defender de cada alternativa" - justificar não trará decisão, pior, poderá potencializar o descontrole do cliente.

LETRA A

Aquela questão que ninguém comenta porque nem tem o que comentar (emoticon de palhaço aqui)

Gente, pensei que a questão tratava das etapas do processo decisório (Chiavenato)

1º- Identificar a situação;

2º- Obter informações;

3º- Gerar soluções alternativas;

4º - Escolher a melhor alternativa;

5º - Implementar a alternativa escolhida;

6º - Avaliar os resultados.

O gabarito (letra a) parece fazer menção a 4° etapa. Vai entender a cabeça do examinador!

Sinceramente não entendi o que se passava na cabeça do examinador quando formulou a questão. Pois, no enunciado explicitou "tem dificuldades para explicar a um cliente inquieto" - se ele já está inquieto a opção é encontrar a melhor alternativa diante de um sucinto levantamento e aplicá-la no intuito de amenizar o descontentamento. Chiavenato cita isso no processo decisório!

Mas intitulou-se como correta a opção "A", que versa sobre um "eventual descontentamento"...enfim... é pra derrubar mesmo... tá mais sobre escolher a opção que ele interpretou como certa.