Num Help Desk, é o grupo que resolve o problema por meio do...

Alternativa correta: D - primeiro nível solucionador

A questão aborda o funcionamento de um Help Desk, especificamente a atribuição de diferentes níveis de suporte. Para responder corretamente, é necessário entender as funções e responsabilidades dos diferentes níveis de suporte em um ambiente de Help Desk.

A alternativa correta é a alternativa D - primeiro nível solucionador. Esse nível é responsável por resolver problemas utilizando ferramentas complementares, como bases de conhecimento e software de controle remoto, com o objetivo de encerrar o problema sem precisar escalonar para um nível superior.

Justificativa da alternativa correta:

No contexto de Help Desk, o primeiro nível solucionador é o grupo que interage inicialmente com o usuário. Eles têm a responsabilidade de resolver a maior parte dos problemas utilizando ferramentas como bases de conhecimento e softwares de controle remoto. O objetivo é resolver o problema de maneira rápida e eficiente, sem a necessidade de escalonamento para níveis superiores.

Análise das alternativas incorretas:

A - segundo nível solucionador: Este nível geralmente lida com problemas mais complexos que não puderam ser resolvidos pelo primeiro nível. Eles podem precisar de mais tempo e recursos para resolver os problemas, e frequentemente dependem de informações mais detalhadas ou de um conhecimento mais especializado.

B - primeiro nível direcionador: Um grupo direcional no primeiro nível não tem a responsabilidade principal de resolver problemas, mas sim de direcioná-los para a equipe correta ou fornecer informações básicas ao usuário.

C - segundo nível especializado: Este é um grupo que recebe problemas que o primeiro nível não conseguiu resolver. Eles possuem um conhecimento mais profundo e especializado, e geralmente são acionados para problemas mais complexos e técnicos.

E - terceiro nível direcionador: O terceiro nível normalmente é composto por especialistas em assuntos muito específicos ou desenvolvedores do sistema. Eles são acionados somente quando os dois primeiros níveis não conseguem resolver o problema. O termo "direcionador" não se aplica corretamente aqui, pois o terceiro nível não direciona, mas resolve problemas de alta complexidade.

Ao entender as funções e responsabilidades de cada nível no Help Desk, podemos concluir que o primeiro nível solucionador é, de fato, o grupo que busca resolver os problemas dos usuários usando ferramentas complementares, evitando a necessidade de escalonamento desnecessário.

Primeiro Nível Solucionador – Nessa frente de atendimento há um grupo de atendentes focados em resolver o problema no primeiro contato do usuário. Esses atendentes se utilizam de ferramentas complementares para dar suporte como bancos de dados, scripts, aplicativos específicos, além de treinamento. O objetivo é que o atendente encerre a ligação positivamente sem a necessidade de transferir o atendimento a outro profissional.

Primeiro nivel direcionador - gabarito Estácio