O diretor de um banco deseja medir a qualidade dos serviços ...

O tema central da questão é a qualidade dos serviços prestados por um banco, medida por meio do modelo SERVQUAL. Este modelo é amplamente utilizado para avaliar a percepção dos clientes sobre a qualidade do serviço, comparando as expectativas e as experiências reais dos mesmos.

A alternativa correta é A: "lacuna entre o serviço prestado pela empresa e o serviço percebido pelo cliente da empresa". Isso ocorre porque o modelo SERVQUAL foca na diferença entre as expectativas do cliente (o que ele espera receber) e a percepção do serviço que ele efetivamente recebeu. Essa lacuna ajuda a identificar áreas que precisam de melhorias para alinhar melhor o serviço ao que os clientes realmente desejam.

Vamos agora analisar por que as outras alternativas estão incorretas:

B: "discrepância entre o conhecimento dos funcionários e as suas habilidades em demonstrar confiança." Essa alternativa não é correta porque o SERVQUAL não mede diretamente a discrepância entre o conhecimento e a confiança dos funcionários, mas sim a percepção do cliente sobre a qualidade do serviço como um todo.

C: "soma das promessas feitas pela empresa e o grau de empatia dos prestadores de serviço." Esta opção está errada porque o SERVQUAL não se concentra apenas nas promessas e empatia, mas em uma comparação mais ampla entre expectativa e percepção do serviço.

D: "integração dos componentes do composto de marketing e os serviços prestados pela empresa." A alternativa D se refere ao marketing mix, que não é o foco do SERVQUAL, pois este modelo é mais voltado para a qualidade percebida pelo cliente, não para o planejamento estratégico de marketing.

E: "diferença entre a empatia demonstrada pelos funcionários e a qualidade dos componentes tangíveis do serviço." Embora a empatia e os aspectos tangíveis sejam parte das dimensões avaliadas pelo SERVQUAL, a essência do modelo é a comparação entre expectativa e percepção, não entre essas duas dimensões específicas.

Compreender o modelo SERVQUAL e a sua aplicação prática é essencial para interpretar adequadamente este tipo de questão. O foco deve estar sempre na lacuna entre o que o cliente espera e o que é percebido, direcionando melhorias no serviço prestado.

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O modelo SERVQUAL é uma ferramenta de pesquisa que mede a qualidade de um serviço prestado por uma empresa, com base na comparação entre a expectativa do cliente e a sua percepção do serviço:

Para tanto, utilizou-se a escala Servqual, capaz de mensurar a qualidade em serviços baseando-se nas cinco dimensões da qualidade: Tangibilidade, Confiabilidade, Responsividade, Segurança e Empatia.

ServiceQuality = SERVQUAL = qualidade do serviço/atendimento

Essa conceito é implicíto na maior parte das questoes de atendimento, e as dimensões são:

• Tangibilidade = componentes físicos
• Confiabilidade = entregar o serviço como prometido
• Responsividade = prontidão para ajudar os clientes
• Segurança = a habilidade dos funcionarios em passar confiança e segurança
• Empatia = se colocar no lugar do cliente e atençao personalizada

GAB A

Num sei só sei que foi assim

Os 5 Dimensões do SERVQUAL

O modelo avalia a qualidade do serviço com base em cinco dimensões principais:

1. Confiabilidade (Reliability) – Capacidade de prestar o serviço prometido de forma consistente e precisa.

• Exemplo: Um hotel sempre entrega os quartos limpos no horário do check-in.

2. Responsividade (Responsiveness) – Disposição e rapidez para ajudar os clientes e fornecer um serviço eficiente.

• Exemplo: Atendimento ágil em um restaurante quando um cliente faz um pedido especial.

3. Garantia (Assurance) – Conhecimento e cortesia dos funcionários, além da capacidade de transmitir confiança e segurança.

• Exemplo: Um consultor financeiro que demonstra expertise e tranquiliza o cliente sobre investimentos.

4. Empatia (Empathy) – Atenção individualizada e compreensão das necessidades do cliente.

• Exemplo: Um médico que escuta atentamente e personaliza o tratamento conforme o histórico do paciente.

5. Tangibilidade (Tangibles) – Aspectos físicos do serviço, como instalações, equipamentos e aparência dos funcionários.

• Exemplo: A limpeza e organização de uma agência bancária.