O diretor de um banco deseja medir a qualidade dos serviços ...

O modelo SERVQUAL é uma ferramenta de pesquisa que mede a qualidade de um serviço prestado por uma empresa, com base na comparação entre a expectativa do cliente e a sua percepção do serviço:

Para tanto, utilizou-se a escala Servqual, capaz de mensurar a qualidade em serviços baseando-se nas cinco dimensões da qualidade: Tangibilidade, Confiabilidade, Responsividade, Segurança e Empatia.

ServiceQuality = SERVQUAL = qualidade do serviço/atendimento

Essa conceito é implicíto na maior parte das questoes de atendimento, e as dimensões são:

• Tangibilidade = componentes físicos
• Confiabilidade = entregar o serviço como prometido
• Responsividade = prontidão para ajudar os clientes
• Segurança = a habilidade dos funcionarios em passar confiança e segurança
• Empatia = se colocar no lugar do cliente e atençao personalizada

GAB A