A respeito da ABNT NBR ISO/IEC 20000:2020, julgue o seguinte...

A alternativa correta para a questão é: Errado.

A questão aborda o tema do Gerenciamento de Problemas conforme especificado na norma ABNT NBR ISO/IEC 20000:2020. Essa norma internacional define requisitos para um sistema de gerenciamento de serviços (SGS), com ênfase na entrega de serviços de TI de alta qualidade.

Vamos analisar detalhadamente a justificativa para a alternativa correta.

Justificativa da Alternativa Correta (E - Errado):

A questão apresenta uma afirmação incorreta sobre as funções do gerenciamento de problemas. A declaração diz que o gerenciamento de problema deve registrar, classificar e priorizar os problemas, mas que a análise da causa raiz e a prevenção de ocorrência de incidentes não são necessárias.

Porém, de acordo com a ISO/IEC 20000:2020, o processo de gerenciamento de problemas inclui sim a análise da causa raiz e a prevenção de ocorrências de incidentes futuros. A análise da causa raiz é fundamental para identificar a origem dos problemas e garantir que soluções definitivas sejam implementadas. Além disso, a prevenção de ocorrências de incidentes é um dos principais objetivos do gerenciamento de problemas, visando minimizar o impacto e evitar a reincidência de problemas.

Logo, dizer que a análise da causa raiz e a prevenção de incidentes são dispensáveis está em desacordo com a norma, tornando a afirmação incorreta.

Pontos Chave da Resposta:

1. Registro, Classificação e Priorização: Estes são realmente passos importantes no gerenciamento de problemas, conforme descrito na norma. Estes passos ajudam a organizar e hierarquizar os problemas para tratamento adequado.

2. Análise da Causa Raiz: Este é um processo crítico no gerenciamento de problemas. A identificação correta da causa raiz permite a aplicação de soluções que realmente resolvem o problema, evitando que ele volte a ocorrer.

3. Prevenção de Incidentes: A prevenção futura de incidentes é um dos objetivos principais do gerenciamento de problemas, garantindo a continuidade dos serviços e a minimização de interrupções.

Portanto, ao revisar os conceitos alinhados com a ABNT NBR ISO/IEC 20000:2020, fica claro que a análise da causa raiz e a prevenção de incidentes são componentes indispensáveis no gerenciamento de problemas, confirmando que a alternativa correta para a questão é Errado.

A afirmação sobre o gerenciamento de problemas na ABNT NBR ISO/IEC 20000:2020 está incorreta. O gerenciamento de problemas, de acordo com esta norma, não se limita apenas a registrar, classificar e priorizar os problemas. Uma das principais funções do gerenciamento de problemas é a análise da causa raiz dos problemas identificados e a implementação de medidas para prevenir a recorrência de incidentes.

A análise da causa raiz é um aspecto crucial do gerenciamento de problemas, pois permite às organizações identificar e corrigir as fontes fundamentais dos problemas, em vez de apenas tratar os sintomas. Isso é essencial para melhorar a qualidade e a confiabilidade dos serviços de TI, prevenindo incidentes futuros que podem ser causados pelos mesmos problemas subjacentes.

Portanto, o item deve ser considerado "Errado", pois a análise da causa raiz e a prevenção da ocorrência de incidentes são componentes integrantes do gerenciamento de problemas na ABNT NBR ISO/IEC 20000:2020.

O gerenciamento de problema deve registrar, classificar e priorizar os problemas, prescindindo-se a análise da causa raiz e a prevenção de ocorrência de incidentes.

O erro da alternativa está no termo "prescindindo-se", o qual pode significar: dispensando-se, evitando-se. O gerenciamento de problema tem justamente o objetivo de realizar a análise da causa raiz e a prevenção de ocorrência de incidentes.

Imprescindível = Indispensável, Necessário

Prescindível = Dispensável, Evitável