Julgue os itens subsecutivos, a respeito do BSC (balanced sc...

Alternativa correta: C - certo

O Balanced Scorecard (BSC) é uma ferramenta de gestão estratégica desenvolvida por Robert Kaplan e David Norton na década de 1990. O BSC permite que as empresas monitorem o desempenho organizacional a partir de quatro perspectivas: financeira, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento. A proposta do BSC é fornecer uma visão equilibrada e abrangente do desempenho da organização, indo além das tradicionais medidas financeiras.

Dentro da perspectiva dos clientes, que é uma das quatro citadas, o BSC destaca a importância de entender e atender às necessidades e expectativas dos clientes para alcançar o sucesso. Identificar fatores como tempo, qualidade, desempenho e serviço é crucial, pois são essas as variáveis que os clientes mais valorizam e que podem impactar diretamente a satisfação e a percepção de valor que eles têm dos produtos ou serviços oferecidos pela empresa.

Portanto, ao julgar a afirmativa como correta, reconhece-se que o BSC enfatiza a importância de tais fatores na concepção dos clientes. Isso alinha-se à lógica do BSC de que uma organização só pode melhorar sua performance financeira se atender efetivamente as necessidades dos seus clientes, o que é alcançado por meio da excelência em aspectos como tempo (prazos de entrega, por exemplo), qualidade (do produto ou serviço), desempenho (funcionamento adequado do que é oferecido) e serviço (atendimento ao cliente, pós-venda, etc.).

CORRETA

PERSPECTIVA DO CLIENTE
Representa o ponto de vista de fonte externa de receitas, identificando os segmentos de mercado visados e as medidas do êxito da empresa. Identifica os fatores que são importantes na concepção dos clientes é uma exigência do BSC, e a preocupação desses situa-se em torno de quatro categorias: tempo, qualidade, desempenho e serviço. Em termos de indicadores constam as participações de mercado, aquisição de clientes, retenção de clientes, a lucratividade dos clientes e o nível de satisfação dos consumidores. Mudanças em processos que ajudem a reduzir custos dos clientes ou que permitam atingir os objetivos mais rapidamente têm valor para esse cliente.
Segundo Kaplan e Norton (1997), a perspectiva do cliente permite aos executivos identificar segmentos de clientes e de mercado nos quais as unidades de negócio possam competir, bem como definir as medidas de desempenho das unidades nos seus segmentos-alvo.
http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/balanced-scorecard-bsc-uma-ferramenta-de-gestao/12951/ 

Tempo, qualidade, desempenho estão mais relacionados com a Prespectiva Processos Internos. Com a Perspectiva Clientes, estariam indicadores como satisfação, admissão e retenção de clientes, posicionamento do mercado, níveis de serviço. 

GABARITO: CERTO

Cada vez mais as empresas procuram oferecer aos seus clientes um mix de produto, preço, serviço, relacionamento e imagem, no sentido de ir ao encontro das suas necessidades, procurando conquistá-los e fidelizá-los. Segundo Kaplan e Norton (1996), o conjunto de ofertas de valor deve ser sempre específico e próprio de cada empresa.

 No entanto, deve incluir fatores-chave, que determinam a satisfação dos clientes, nomeadamente o prazo de entrega(tempo), a qualidade e o preço.

Perspectiva do cliente

Segundo KAPLAN e NORTON (2004), a perspectiva do cliente geralmente inclui vários indicadores para o acompanhamento de resultados de uma estratégia bem formulada e bem implementada, esses são:

· Satisfação do cliente;

· Retenção dos clientes;

· Rentabilidade dos clientes;

· Participação de mercado;

· Participação nas compras dos clientes.

CERTO.

Perspectiva dos clientes: Envolve indicadores como satisfação do cliente, lucro por cliente, participação no mercado. Geralmente ligada a missão da organização. É possível enquadrar os interesses de clientes em 4 categorias: PRAZO, QUALIDADE, DESEMPENHO E SERVIÇOS.

Fonte: Adm Geral para concursos, Rodrigo Rennó.