Existem vários critérios para estabelecer as categorias de ...

Os processos primários ou Processos finalísticos ou Essenciais

São aqueles processos essenciais e que representam as atividades que uma organização desempenha para cumprir sua missão. Por isso eles têm relação direta com o cliente, ou seja, são os processos mais paupáveis para o consumidor.

São exemplos de processos primários a criação e produção de determinado produto, a divulgação, a venda e a pós-venda dele. Note que em todos esses procedimentos há contato direto com o cliente, sendo geralmente nesses momentos que o consumidor gosta ou desgosta da empresa e seus produtos ou serviços.

Processos de Suporte ou de Apio

Como o próprio nome já diz, os processos de suporte são aqueles que oferecem suporte para os processos primários, ou seja, são os processos que agregam valor ao produto final mas que, por se tratarem de procedimentos internos, o cliente não os vê diretamente.

São exemplos de processos de suporte os setores de recursos humanos e tecnologia da informação. Note que apesar de termos visto que esses processos não entregam valor direto ao cliente, eles são essenciais para a empresa e aumentam a capacidade de efetividade dos processos primários.

Processos Gerenciais ou de Gestão

São os processos estabelecidos para coordenar e controlas as atividades da empresa. Ou seja, os processos gerenciais garantem que os processos primários e os processos de suporte estejam sendo bem executados e traçam planos para a continuidade das operações. Esses processos também não agregam valor direto ao cliente, mas estão presentes antes, durante e depois do processo.

É exemplo de processo gerencial a própria atividade de gestão empresarial, responsável pela coordenação geral do negócio.

Questão abordando a gestão por processos, tipos de processos organizacionais.

Segundo o Guia CBOK existem três tipos de processos organizacionais, que independentemente da sua categoria podem ser divididos em três categorias:

• Processos primários/processos-chave/finalísticos: são aqueles que representam as atividades essenciais da organização e agregam valor direto ao cliente. São caracterizados pelos objetivos principais a serem atendidos pela atuação do órgão, e geram produtos ou serviços para os clientes da entidade, internos ou externos. (Item I incorreto)

• Processos secundários/de apoio/suporte: são aqueles que dão suporte aos processos primários e, apesar de essenciais ao negócio, seus resultados não geram valor direto/ perceptível ao cliente externo. Estão direcionados a aspectos infraestrutura e recursos. (Item II incorreto)

• Processos gerenciais/de gerenciamento: são aqueles processos responsáveis por coordenam os recursos e meios necessários ao bom desempenho da organização, facilitando a execução tanto dos processos primários, quanto dos processos de apoio. Não agregam valor direto aos clientes. (Item III incorreto).

Sendo assim, podemos concluir que a alternativa "D" é a correta.

GABARITO: D

PROCESSOS PRIMÁRIOS (OU CENTRAIS FUNDAMENTAIS OU PROCESSOS FIM OU PROCESSOS FINALÍSTICOS) - são os processos que envolvem diretamente o cliente, isto é, qualquer falha, o cliente é logo afetado. São quatro:

• desenvolver produtos/serviços
• gerar pedidos
• atender aos pedidos
• atender aos clientes

Esses processos determinam a capacidade de proporcionar o valor ao cliente, além de sobrevivência e do crescimento da organização.

PROCESSO DE APOIO: são os processos que colaboram com os processos primários para o bom resultado com os clientes. Ex. processos financeiros, jurídicos, recursos humanos e etc.

PROCESSOS GERENCIAIS: são os processos para a COORDENAÇÃO das atividades de apoio e também para a coordenação das atividades primárias.

GAB D, para os não assinantes.