Com base no livro da Estrutura de Serviços do ITIL V3, assi...

Vamos analisar a questão que aborda conceitos da Estrutura de Serviços do ITIL V3, especificamente sobre habilidades/capacidades e recursos.

A alternativa correta é a E - Gerenciamento e Infraestrutura.

Para entender o porquê, vamos primeiro revisar os conceitos fundamentais:

No contexto do ITIL V3, capacidade se refere às habilidades e competências necessárias para executar processos e funções. Isso inclui gerenciamento, organização, processos e pessoas. Já o termo recurso se refere aos meios necessários para entregar serviços, como tecnologia, infraestrutura, informação e capital financeiro.

Agora, vamos justificar cada alternativa:

A - Aplicativos e Organização
Essa alternativa é incorreta porque Aplicativos são considerados recursos, não uma capacidade. A Organização é uma estrutura e, neste contexto, se encaixaria mais como uma capacidade.

B - Aplicativos e Processos
Também incorreta. Aplicativos são recursos, e Processos são elementos de capacidade. Logo, não temos ambos uma capacidade e um recurso.

C - Capital financeiro e Informação
Incorreta porque tanto Capital financeiro quanto Informação são considerados recursos no ITIL V3.

D - Conhecimento e Gerenciamento
Incorreta porque Conhecimento pode ser visto como um recurso, assim como Gerenciamento é uma capacidade. Contudo, a combinação não é exata para os propósitos de ITIL.

E - Gerenciamento e Infraestrutura
Correta! Gerenciamento é uma capacidade, enquanto Infraestrutura é um recurso. Essa combinação se alinha perfeitamente com a definição do ITIL V3.

Espero que essa explicação tenha ajudado a compreender melhor a distinção entre habilidades/capacidades e recursos no contexto do ITIL V3. Se tiver mais alguma dúvida, estarei aqui para ajudar!

Os ativos de serviço estão divididos em dois grupos:

1)  Recursos: Financeiro, Infraestrutura, Aplicativos, Informação e Pessoas

2)  Habilidades: Gerenciamento, Organização, Processos, Conhecimento e Pessoas.

Um ativo de serviço se torna um ativo estratégico quando as habilidades necessárias são utilizadas para gerenciar os recursos disponíveis. Pessoas são os ativos mais importantes.

As habilidades de gerenciamento, pessoas, conhecimento e organização são utilizadas para TRANSFORMAR os recursos sejam eles financeiros, infraestrutura, aplicações ou informação agregando valor ao serviço (utilidades e garantias).

Valor do Serviço = Utilidade + Garantia

Para que um cliente perceba um benefício em um serviço, e perceba o valor dele é necessário que este serviço seja útil, ou seja, que traga uma facilidade ou que elimine uma restrição e também necessita da garantia de que este serviço esteja disponível quando necessário. Para ilustrar este cenário, pense na telefonia móvel. A utilidade do serviço é toda mobilidade que ela dá, permite fazer ligações, receber mensagens, e-mails de onde a pessoa estiver. A garantia é o serviço de e-mail e a qualidade do sinal estarem disponíveis quando necessário e na qualidade esperada.

Fonte: http://www.governancadeti.com/2010/10/itil-e-o-ciclo-de-vida-estrategia-do-servico/

Os ativos de serviço estão divididos em dois grupos:

1) Recursos: Financeiro, Infraestrutura, Aplicativos, Informação e Pessoas

2) Habilidades: Gerenciamento, Organização, Processos, Conhecimento e Pessoas.