Ao adquirir um produto, o cliente avalia o grau de satisfaçã...

Para compreender a questão apresentada, é importante entender o conceito de satisfação do cliente no contexto de marketing. Esse conceito envolve a percepção que o consumidor tem ao comparar suas expectativas em relação a um produto com a experiência real de compra e uso.

Um dos modelos mais conhecidos para explicar essa percepção é o Modelo de Kano. Esse modelo classifica os atributos de um produto em três categorias principais:

• Atributos Básicos: São as características mínimas que o cliente espera. Sua ausência causa insatisfação, mas a presença não gera entusiasmo.
• Atributos de Desempenho: São aqueles que o cliente espera, e seu cumprimento ou superação pode aumentar a satisfação proporcionalmente.
• Atributos de Encantamento: São inesperados e, quando presentes, geram um alto nível de satisfação.

A alternativa D é a correta, pois descreve atributos que são ofertados ao cliente quando ele não os espera, mas que ele aprecia quando são oferecidos. Isso se alinha aos Atributos de Encantamento do Modelo de Kano. Esses atributos foram projetados para surpreender positivamente o consumidor, elevando seu nível de satisfação.

Vamos analisar as alternativas incorretas:

Alternativa A: Esta opção descreve atributos que apenas atendem à expectativa básica do cliente. Esses são considerados Atributos Básicos. Portanto, não se encaixam na descrição de atributos desejados que surpreendem o cliente.

Alternativa B: Similar à alternativa D, sugere que os atributos surpreendem as expectativas dos clientes, mas a formulação inicial não vincula a ideia de apreciação inesperada, tornando-se ambígua para o contexto desejado.

Alternativa C: Refere-se a atributos que ultrapassam os básicos, mas ainda descreve essencialmente atributos de desempenho, não focando na surpresa nem no encantamento.

Ao interpretar questões de marketing focadas em satisfação do cliente, é crucial identificar termos-chave como "surpreendem", "não esperados" e "apreciação", que indicam um nível de satisfação elevado e inesperado. O domínio de modelos teóricos como o de Kano pode fornecer uma vantagem significativa na resolução de questões desse tipo.

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A alternativa "B" também não seria correta?

Sim, para mim a B e a D dizem praticamente a mesma coisa.

Não entendi como pode ser considerado desejado e ser ofertado quando o cliente não espera. Alguém saberia explicar?

Mais uma infeliz questão da Cespe (talvez a pior banca em comunicação e mkt).

Atributos desejados são aqueles que atendem a expectativa básica do cliente. Simples assim. Até o Chat GPT concorda...

A alternativa correta é:

A - atendem à expectativa básica do cliente, sem grandes contentamentos ou descontentamentos, com oferta do mínimo esperado.

No processo de avaliação de satisfação, os atributos desejados são aqueles que cumprem o mínimo esperado pelo cliente, atendendo às expectativas básicas. Eles não geram encantamento ou surpresa, mas são necessários para evitar insatisfação. Essa classificação se baseia, muitas vezes, no Modelo de Kano, que identifica atributos básicos, desejados e encantadores.