Quanto aos principais processos e funções do ITIL v2/ v3 pa...

A alternativa correta é a letra B.

Vamos analisar cada uma das afirmativas para entender melhor o contexto e justificar a alternativa correta.

(V) A Central de Serviços (Service Desk) proporciona um único ponto central de contato para todos os usuários de TI.

Esta afirmativa é verdadeira. No ITIL, a Central de Serviços (Service Desk) tem como um de seus principais objetivos ser o ponto único de contato entre os usuários e a organização de TI. Ela é responsável por gerenciar incidentes e requisições de serviço, além de comunicar-se com os usuários.

(V) O processo de Gerenciamento de Evento pertence à fase do ciclo de vida de serviço Operação de Serviço.

Esta afirmativa também é verdadeira. O Gerenciamento de Evento é um processo crucial na fase de Operação de Serviço dentro do ciclo de vida do serviço no ITIL. Este processo lida com a detecção de eventos que podem ter impacto nos serviços de TI e garante uma resposta adequada.

(F) Dentro da conceituação do ITIL ‘problema’ é tratado da mesma forma e tem o mesmo significado que ‘incidente’.

Esta afirmativa é falsa. No ITIL, um ‘incidente’ é qualquer interrupção não planejada de um serviço de TI ou redução na qualidade de um serviço de TI. Já um ‘problema’ é a causa raiz de um ou mais incidentes. O gerenciamento de problemas procura identificar e eliminar a causa raiz dos incidentes, prevenindo a sua recorrência.

Agora, vejamos por que as outras alternativas estão incorretas:

A - V - V - V: A terceira afirmativa não é verdadeira, portanto, esta alternativa está incorreta.

C - V - F - V: A segunda afirmativa está correta, mas foi marcada como falsa, então esta alternativa está incorreta.

D - F - F - V: A primeira e segunda afirmativas estão corretas, mas foram marcadas como falsas, logo, esta alternativa está errada.

E - F - F - F: Apenas a terceira afirmativa é falsa, as outras duas são verdadeiras, portanto, esta alternativa também está incorreta.

Espero que esta explicação tenha sido clara e ajude você a compreender melhor os conceitos de ITIL e a lógica por trás da questão. Se tiver mais dúvidas ou precisar de mais exemplos, sinta-se à vontade para perguntar!

Gabarito: B.

No ITIL, problema e incidente são tratados em processos de gerenciamento distintos.

Incidente - todo evento que não faz parte da rotina do modelo de gestão de um serviço, podendo causar uma interrupção ou redução na qualidade do serviço prestado.

Problema - causa raiz de um ou mais incidentes.

Ambos os termos estão relacionados ao estágio de Operação de Serviço, mas, como bem pontuou o amigo Sávio Luiz, são tratados em processos de gerenciamento distintos.

INCIDENTE: Uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI. A falha de um item de configuração que ainda não afetou o serviço também é um incidente, por exemplo, a falha em um disco de um conjunto espelhado.

PROBLEMA: A causa raiz de um ou mais incidentes. A causa geralmente não é conhecida no momento em que o registro de problema é criado e o processo do gerenciamento de problema é responsável pela investigação a ser conduzida.

> http://www.pmgacademy.com/pt/glossario-itil

b-

(V) A Central de Serviços (Service Desk/call centre) é único ponto central de contato para todos os usuários de TI.

(V) o gerencimaneto de evento é MONITORAR a infrastrutura. o evento pode ser- informacao (info), alerta (warning) ou excecao (error). UM EVENTO PODE RESULTAR EM UM INCIDENTE

(F) ‘problema’ - CAUSA-RAIZ. ‘incidente’- INTERRUPCAO OU QUEDA DE DESEMPENHO

Gabarito B;

Comentários em Vídeo: https://youtu.be/1mpeuNOc2uo

Questão sobre Operação do Serviço;

Assunto: Funções da Operação de Serviço

Básico de Operação de Serviço:

O livro Operação de Serviço (Service Operation) descreve as melhores práticas para gerenciamento de serviços em ambientes corporativos, guiando para a eficiência e efetividade na entrega e suporte de serviços que agregam valor para o cliente, usuários e provedores de serviço.

Os objetivos estratégico são realizados através da operação de serviço. O livro de Operação de Serviço do ITIL provê um guia de como manter a estabilidade da operação dos serviços, permitindo mudanças no desenho, escala, escopo e níveis de serviço.

Outros tópicos da Operação de Serviço no ITIL incluem Gerenciamento de Eventos, Incidentes, Problemas, Acesso e Cumprimento de Requisição. Além de Central de Serviço, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Operações e Aplicações.

O livro Operação do Serviço descreve as seguinte funções em detalhes:

■ Central de Serviços (Service desk): Ponto único de contato para os usuários quando houve uma interrupção de serviço, uma requisição ou mesmo algumas categorias de mudanças. A central de serviço provê um ponto de comunicação aos usuários e coordenação para diversos grupos de TI e processos.

■ Gerenciamento Técnico (Technical management): Provê habilidades técnicas detalhadas e recursos necessários para suportar o andamento das operações dos serviços de TI e o gerenciamento da infraestrutura de TI. O gerenciamento Técnico também participa do desenho, teste, liberação e melhoria dos serviços de TI.

■ Gerencimaneto das operações (it operations management) : Executa as atividades operacionais diariamente necessárias para gerenciar os serviços de TI e suportar a infraestrutura de TI. Isso é feito de acordo com padrões de desempenho definidos no Desenho do Serviço. Possui duas sub-funções: Controle de Operações e Gerenciamento de Instalações (facilities).

■ Gerenciamento de Aplicações (application management) : É responsável por gerenciar as aplicações durante o seu ciclo de vida. A função gerenciamento de aplicações suporta e mantém as aplicações operacionais e exercer importante papel no desenho, teste e melhoria das aplicações como parte dos serviços de TI.

I) Service Desk é o ponto Unico de contato do cliente com o suporte.

II) Sim o gerenciamento de eventos pertence a Operação.

III) Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas são diferentes.