O SLA (Service Level Agreement) ou, em português, NSA (Níve...

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Q903156

Ano: 2018 Banca: CESGRANRIO Órgão: Petrobras Prova: CESGRANRIO - 2018 - Petrobras - Técnico de Suprimento de Bens e Serviços Júnior - Administração |

Q903156 Administração de Recursos Materiais

O SLA (Service Level Agreement) ou, em português, NSA (Nível de Serviço Acordado) é o acordo entre um fornecedor e o seu cliente.

As seguintes métricas são comumente utilizadas em um contrato que tenha o SLA:

taxa de abandono e tíquete médio

tempo para completar uma tarefa e giro de estoque

tempo para completar uma tarefa e cobertura de estoque

tempo médio de recuperação e velocidade média para resposta

percentual de chamadas atendidas dentro de tempo especificado e taxa de clientes fidelizados

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