Se as propagandas de uma distribuidora de combustíveis mostr...

A alternativa A é a correta. Vamos entender o porquê dessa escolha e analisar as demais alternativas.

Quando uma empresa promete algo em suas propagandas, como excelente atendimento, mas não cumpre essa promessa no momento da prestação do serviço, existe uma lacuna de comunicação entre o que é divulgado externamente e o que realmente é entregue ao consumidor. Essa lacuna pode prejudicar a imagem da empresa e a satisfação do cliente.

Portanto, a empresa precisa se planejar para diminuir a lacuna entre a entrega dos serviços e as comunicações externas (alternativa A). Isso envolve alinhar a realidade do atendimento prestado com as expectativas criadas pela propaganda.

Agora vamos analisar por que as outras alternativas estão incorretas:

B - especificações da qualidade dos serviços e a sua entrega: Essa alternativa se refere à discrepância entre o padrão de qualidade definido internamente e a entrega real do serviço. No entanto, a questão aborda a diferença entre a comunicação externa (propaganda) e a entrega do serviço, não entre o padrão de qualidade e sua execução.

C - expectativas do consumidor e as percepções da gerência: Aqui se trata de um desalinhamento entre o que os consumidores esperam e o que a gerência acredita ser a expectativa deles. Embora relevante, não é o foco da questão, que é a diferença entre a propaganda e a experiência real de atendimento.

D - exigências do consumidor e a atuação da concorrência: Essa alternativa aborda a comparação entre o que os consumidores exigem e o que a concorrência oferece. Embora importante, não é o caso específico da questão, que trata da discrepância entre comunicação e entrega de serviço.

E - percepções da gerência e as especificações da qualidade dos serviços: Essa opção fala sobre a diferença entre o que a gerência percebe e as especificações de qualidade definidas. Não é o tema da questão, que está focada na comunicação externa versus entrega de serviço.

Portanto, a alternativa correta é a A!

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