Problema, necessidade de informação, questão inicial, questã...

A alternativa correta é C - certo.

Os serviços de referência são essenciais em bibliotecas e unidades de informação, pois auxiliam os usuários a encontrar informações e solucionam suas dúvidas de maneira eficaz. O processo de referência envolve várias etapas, desde a identificação do problema ou necessidade de informação, até a resposta final ao usuário.

No enunciado da questão, são mencionados os seguintes componentes do processo de referência: problema, necessidade de informação, questão inicial, questão negociada, estratégia de busca, processo de busca, resposta e solução. Esses elementos, de fato, constituem o processo normal de referência, conforme a literatura especializada na área de Biblioteconomia.

Vamos explicar cada um desses componentes:

• Problema: É a situação que leva o usuário a buscar informação.
• Necessidade de informação: Refere-se ao que o usuário precisa saber ou entender para resolver seu problema.
• Questão inicial: É a primeira pergunta ou busca que o usuário faz ao serviço de referência.
• Questão negociada: Após uma interação com o bibliotecário, a questão inicial é refinada ou ajustada para melhor compreensão.
• Estratégia de busca: Envolve o planejamento de como e onde procurar as informações necessárias.
• Processo de busca: Consiste na execução da estratégia de busca, usando ferramentas e recursos disponíveis.
• Resposta: É o retorno ao usuário com a informação encontrada.
• Solução: Quando a informação fornecida resolve o problema do usuário.

Portanto, a assertiva está correta ao afirmar que esses componentes fazem parte do processo normal de referência, justificando o gabarito como C - certo.

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A questão errou no enunciado. É SERVIÇO de referência. 

Não, Elisa. O enunciado está correto: problema, necessidade da informação, questão inicial, questão negociada, estratégia de busca, processo de busca, resposta e solução, são as 8 etapas do processo de referência de acordo com Grogan.

Processo de referência é uma das vértebras do Serviço de Referência, assim como a Entrevista de Referência.

Gabarito: Certo.

O processo de referência é composto por 8 etapas/passos, de acordo com Grogan:

1) Problema

2) Necessidade de informação

3) Questão inicial

4) Questão negociada (aqui o bibliotecário entra em cena)

5) Estratégia de busca

6) Processo de busca

7) Resposta

8) Solução

Algumas questões citam ainda a nona etapa, que seria como as pessoas utilizam as informações que aceitam como resposta. Essa última etapa foge do controle do bibliotecário, por isso não está entre as 8 primeiras etapas.

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Além destas 8 etapas do processo de referência, Grogan fala a respeito de mais uma, que é adicional: a preocupação em como o usuário utiliza a informação ou conhecimento aceitos como resposta. Esta etapa é a mais importante para o usuário. Entretanto, como escapa ao controle do bibliotecário, não foi possível enquadrá-la didaticamente como uma das etapas do processo de referência.