Um dos papéis da operação do serviço é encontrar um ponto de...

Alternativa Correta: B - Gerenciamento de eventos / Gerenciamento de incidentes.

O tema da questão envolve a compreensão dos processos de operação de serviço no contexto da biblioteca do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que é um conjunto de práticas para gerenciamento de serviços de TI (Tecnologia da Informação). Estes processos são projetados para garantir a eficácia e eficiência na operação e manutenção dos serviços de TI oferecidos, buscando um equilíbrio entre as prioridades conflitantes para minimizar os riscos.

O Gerenciamento de Eventos é o processo responsável por gerenciar eventos através de todo o ciclo de vida do serviço de TI. Eventos são alertas ou notificações criadas por um serviço de TI, componente de configuração ou ferramenta de monitoramento. Esse processo tem como objetivo detectar eventos, fazer sentido deles e determinar a ação de controle apropriada.

Já o Gerenciamento de Incidentes foca em restaurar o serviço normal o mais rápido possível após uma interrupção, minimizando o impacto nas operações do negócio. Incidentes são definidos como uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou redução na qualidade de um serviço.

O motivo pelo qual a alternativa B está correta é que ambos os processos fazem parte da fase de operação do serviço de ITIL e são essenciais para manter a estabilidade do serviço de TI, ao mesmo tempo em que lidam com eventos e incidentes que podem causar interrupções nos serviços. Eles são processos complementares que trabalham juntos: o gerenciamento de eventos pode detectar e fornecer informações iniciais sobre incidentes, que por sua vez serão gerenciados pelo processo de gerenciamento de incidentes.

As outras alternativas (A, C, D e E) mencionam processos que, embora sejam importantes dentro do framework ITIL, não são especificamente focados na operação de serviço como as práticas de gestão de eventos e incidentes.

Operação do Serviço​

Central de Serviços;

Gerenciamento de Eventos;

Gerenciamento de Incidentes;

Cumprimento de Requisições;

Gerenciamento de Problemas;

Gerenciamento de Acessos.

Operação de Serviços:

PAREI

Problema

Acesso

Requisição

Evento

Incidente

Não vi conflito algum nesses dois processos.