De acordo com Kaplan e Norton (1996) o Balanced Scorecard (...

Pergunta: Para que nossos acionistas e clientes fiquem satisfeitos, em quais processos internos devemos ser excelentes?

Neste ponto, é preciso se preparar, definir como seus processos precisam ser mudados ou melhorados para se conseguir mais inovação.

GAB A

As perspectivas do BSC são: 

1. Processos Internos: busca avaliar o grau de inovação nos processos de gestão da empresa e o nível de qualidade de suas operações.
2. Financeira: corresponde aos aspectos financeiros da organização, aos impactos das decisões estratégicas nos indicadores e metas estabelecidas.
3. Crescimento/Aprendizagem: corresponde à capacidade que a empresa possui para manter seu capital intelectual com elevado grau de motivação, satisfação interna e produtividade.
4. Cliente: inclui indicadores como satisfação, participação no mercado e a retenção de clientes, além da aquisição de clientes potenciais. 

Perspectivas do BSC:

1. Processos Internos - Produtividade E Qualidade;
2. Financeira – Faturamento, Valor Agregado E Lucratividade;
3. Crescimento E Aprendizado – Gestão, Cultura e Clima E Liderança;
4. Clientes – Satisfação, Captação E Retenção.

FONTE: MEUS RESUMOS

OBS: VENDO MEUS RESUMOS (Whatsapp: 87996271319)

A perspectiva interna também abrange os ativos tangíveis da organização.

Fonte: Vinicius de Oliveira - Estratégia

Para que a questão em apreço seja respondida corretamente, é preciso que tenhamos conhecimentos sobre o BSC. Dito isso, marquemos a alternativa incorreta.

Segundo seus autores, Kaplan e Norton (1999), O Balanced Scorecard é uma técnica que visa integrar e balancear todos os principais níveis de desempenho existentes em uma organização. O BSC está disposto em 4 perspectivas, são elas:

• Financeira: Envolve indicadores e medidas financeiras e contábeis, visando trazer lucro. Esta é colocada no topo do BSC.

• Cliente: responsável por identificar quais fatores são importantes para os clientes. Entre as variáveis dessa perspectiva estão: participação no mercado, crescimento, retenção, captação, tempo, qualidade e desempenho do serviço.

• Processos internos: atua na identificação dos processos críticos e em como podem ser aprimorados, visando a excelência. Envolve, basicamente, os processos operacionais e de inovação.

• Aprendizagem e crescimento: refere-se aos ativos intangíveis das organizações, à base para o alcance dos seus objetivos, por meio de: retenção e satisfação das pessoas, motivação, liderança, clima e cultura organizacional, sistemas de informação e infraestrutura tecnológica.

Além disso, o BSC:

• Traduzir a visão organizacional é uma das etapas de implementação do BSC que consiste em realizar uma junção da visão organizacional com a estratégia 
• O BSC complementa os dados financeiros do passado com indicadores que medem os fatores que podem levar a organização ao sucesso no futuro
• Através do mapa estratégico é possível se ter um resumo da missão, visão, principais objetivos estratégicos e os indicadores envolvidos 

Todavia, diferente do que a alternativa "A" afirma, é a perspectiva de aprendizagem e crescimento que abrange os ativos intangíveis, permite avaliar a estrutura da organização e é a base para a obtenção dos objetivos das outras perspectivas.

Sendo por isso a alternativa "A" a incorreta.

GABARITO: A

Fonte:

FENILI, R. Administração Geral e Pública para Concursos Públicos. 3.ed. Niterói, RJ: Impetus, 2017

BSC:

1.Financeira

2.Clientes

3.Processos Internos

4.Aprendizagem e crescimento

Aprendizagem e crescimento:

• Desenvolver competências de lideranças
• Constitui essência da organização
• Intangíveis
• Diz respeito: a capacidade e a motivação do pessoal
• Clima e cultura organizacional
• Competências dos profissionais
• Treinamento e capacitação.

Fonte: Meus resumos + PDF do Gran Curso