Com relação aos processos de entrega e suporte de serviços, ...

Gabarito: E - Errado

Vamos entender o porquê dessa alternativa ser considerada Errada e esclarecer os conceitos envolvidos.

Tema da Questão: A questão aborda o processo de definição dos níveis de serviço (Service Level Management - SLM) no contexto da Gerência de Serviços de TI. Esse processo é crucial para garantir que os serviços de TI atendam às necessidades dos clientes e sejam entregues com qualidade e eficiência.

Justificativa da Alternativa Correta:

No enunciado, é mencionado que durante o processo de definição dos níveis de serviços, realiza-se uma análise crítica do desempenho e da capacidade atual dos serviços de TI. Contudo, essa afirmação está Incorreta porque, na verdade, a análise crítica do desempenho e da capacidade atual dos serviços de TI é realizada em outro processo, conhecido como Gerenciamento de Capacidade (Capacity Management).

Gerenciamento de Capacidade é responsável por garantir que a infraestrutura de TI esteja dimensionada adequadamente para atender às demandas atuais e futuras, sem que haja desperdício ou escassez de recursos.

Já o Gerenciamento de Nível de Serviço (Service Level Management - SLM) é focado em assegurar que os serviços de TI sejam entregues conforme acordado com os clientes, documentando essas expectativas e métricas em Acordos de Nível de Serviço (Service Level Agreements - SLAs). O SLM se preocupa mais com a definição e monitoramento dos níveis de serviço acordados do que com a análise crítica da capacidade e desempenho.

Resumindo:

- Gerenciamento de Capacidade - Analisa criticamente o desempenho e a capacidade atual.

- Gerenciamento de Nível de Serviço - Define, monitora e gerencia os níveis de serviço acordados com os clientes.

Assim, a alternativa está Errada porque confunde os processos e atribuições do Gerenciamento de Nível de Serviço com os do Gerenciamento de Capacidade.

Espero que essa explicação tenha esclarecido suas dúvidas!

Qual o erro da questão?

A análise crítica do desempenho e da capacidade atual dos serviços de TI, refere-se ao processo DS3.2 Capacidade e Desempenho Atuais e não ao processo DS1 Definir e Gerenciar Níveis de Serviço. FONTE: COBIT 4.1

Eu interpretei sob ponto de vista do ITIL: no estágio de estratégia do serviço, criação da estratégia, o cliente irá dizer para TI qual é a disponibilidade ideal para um serviço, independente da capacidade ou disponibilidade que a TI tenha, porque pode ser um serviço inexistente ou novo serviço.

Depois o gerenciamento financeiro vai dizer para o cliente quanto custa a disponibilidade que ele quer.

Mas somente quando o serviço começar a ser desenhado (estágio desenho de serviços), é que cliente e TI vão sentar para, aí sim, definir SLA (processo de gerenciamento de nível de serviço).