Considerando a ITIL 4, julgue o item a seguir. A solicitação...

Vamos analisar a questão e entender por que a alternativa correta é Errado (E).

A questão aborda a prática de gerenciamento de solicitações de serviço conforme a ITIL 4. Ela sugere que uma solicitação de um usuário, que inicia uma ação acordada como parte regular da entrega de serviço, deve ser gerenciada pela prática de gerenciamento de incidentes. A premissa é que isso aconteceria para restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível.

Primeiro, é crucial entender a diferença entre solicitação de serviço e incidente na ITIL 4:

Solicitação de serviço geralmente refere-se a uma solicitação de um usuário para algo que é parte normal da entrega de serviço. Exemplos incluem pedidos por informações, consultas ou pequenas alterações que não têm um impacto adverso significativo sobre os serviços em execução.

Incidente, por outro lado, é qualquer evento que não faz parte do funcionamento padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção ou uma redução na qualidade do serviço.

Portanto, a prática de gerenciamento de incidentes é destinada a lidar com eventos que interrompem a operação normal do serviço, enquanto a prática de gerenciamento de solicitações de serviço é usada para lidar com pedidos de serviço que fazem parte do funcionamento normal.

Vamos aplicar isso à questão:

A alternativa (E) é correta porque afirma que a solicitação de um usuário, que inicia uma ação de serviço como parte regular da entrega de serviço, não deve ser gerenciada pela prática de gerenciamento de incidentes. Isso deve ser tratado pela prática de gerenciamento de solicitações de serviço, que é especificamente projetada para lidar com tais pedidos de rotina.

Portanto, a alternativa correta é Errado (E) porque a prática adequada para gerenciar solicitações de serviço regulares não é o gerenciamento de incidentes, mas sim o gerenciamento de solicitações de serviço.

Questão confusa, mas acredito que ele estava relacionando ao Gerenciamento de requisições de serviço, pertencente ao grupo das práticas de gerenciamento de serviço.

Gerenciamento de requisições de serviço: Oferecer suporte à qualidade acordada de um serviço, manipulando todas as solicitações de serviço predefinidas e iniciadas pelo usuário de maneira eficaz e amigável.

Também achei muito confuso esse enunciado. Vamos tentar traduzir com exemplos.

"A solicitação de um usuário que inicia uma ação de serviço acordada como parte regular da entrega de serviço (...)"

A toner da impressora acabou. Nesse caso, o usuário deve ligar na central para pedir mais.

O usuário deseja ter acesso a uma pasta específica na rede. Então, ele abre um chamado solicitando o acesso.

Essas requisições são gerenciadas pela prática de gerenciamento de requisições de serviços.

O enunciado começou falando da prática de gerenciamento de requisição de serviços e terminou com a definição de gerenciamento de incidentes. Misturou tudo.

GAB.: ERRADO

Na ITIL 4, a solicitação de um usuário que inicia uma ação de serviço acordada como parte regular da entrega de serviço é tipicamente gerenciada pela prática de "gerenciamento de solicitações de serviço" e não pela prática de "gerenciamento de incidentes".

O gerenciamento de incidentes na ITIL 4 é focado na restauração rápida da operação normal do serviço após uma interrupção ou redução na qualidade do serviço. Um incidente é definido como um evento não planejado que causa, ou pode causar, uma interrupção ou uma redução da qualidade de um serviço de TI.

Por outro lado, uma solicitação de serviço é um pedido de um usuário que envolve a entrega de um serviço ou informação, ou a execução de uma mudança regular. Isso pode incluir coisas como pedidos de acesso a recursos, solicitação de informações ou explicação de procedimentos. Estas solicitações são parte da operação normal do serviço e não indicam uma interrupção ou degradação do serviço.

Portanto, o item deve ser considerado "Errado", pois as solicitações de serviço regulares dos usuários são gerenciadas pela prática de gerenciamento de solicitações de serviço, e não pelo gerenciamento de incidentes na ITIL 4.

se é parte regular da entrega de serviço, não é incidente.

GAB: ERRADO

mistura de niveis de serviço com continuidade do negócio