Sobre a comunicação telefônica, é correto afirmar que

A alternativa correta é a C: "o silêncio prolongado deve ser evitado para que o interlocutor não pense que o funcionário desligou o telefone."

Vamos agora entender melhor por que esta alternativa está correta e por que as outras não estão.

Alternativa C: Em uma comunicação telefônica eficaz, é essencial manter uma interação constante com o interlocutor. O silêncio prolongado pode causar desconforto ou a impressão de que a ligação foi interrompida. Portanto, o funcionário deve evitar longos períodos de silêncio para garantir que o interlocutor se sinta ouvido e respeitado.

Alternativa A: "Deve ser interrompida imediatamente para o atendimento de outra ligação, mesmo sem aviso prévio." Esta afirmativa está incorreta porque interromper uma ligação sem aviso é considerado desrespeitoso e pode prejudicar a comunicação. O correto é pedir licença ao interlocutor atual e, se necessário, colocar a chamada em espera de forma educada.

Alternativa B: "O interlocutor queixoso deve ser avisado, de imediato, que deve procurar o órgão competente para resolver seu caso." Esta afirmativa também está incorreta. Embora a orientação ao órgão competente seja necessária, é importante primeiro ouvir a queixa e demonstrar empatia. Apenas encaminhar o interlocutor para outro setor pode ser visto como falta de interesse ou negligência.

Alternativa D: "O telefone só deve ser atendido após o quinto toque, por ser esta uma norma universal." Esta afirmativa está incorreta porque não existe tal norma universal. Na verdade, o telefone deve ser atendido o mais rapidamente possível, de preferência nos primeiros três toques, para mostrar prontidão e eficiência no atendimento.

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Gabarito: C