A empresa XPTOTech está implementando as práticas do ITIL pa...

Alternativa correta: A - Gerenciamento de Incidentes.

Vamos entender melhor o tema abordado na questão e os conhecimentos necessários para resolvê-la:

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de práticas detalhado para a gestão de serviços de TI. Essas práticas são projetadas para alinhar os serviços de TI com as necessidades dos negócios. Um dos principais objetivos do ITIL é melhorar a eficiência e a eficácia dos serviços de TI, o que inclui a gestão de incidentes.

O Gerenciamento de Incidentes é um dos processos centrais do ITIL. Ele se concentra em restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível após a ocorrência de um incidente, minimizando o impacto na operação dos serviços de TI. Isso é crucial para garantir que as operações empresariais sejam afetadas o mínimo possível e que os níveis de serviço acordados sejam mantidos.

Vamos agora justificar as alternativas incorretas:

B - Gerenciamento de Problemas: Este processo tem o objetivo de identificar a causa raiz dos incidentes e encontrar uma solução permanente ou uma forma de minimizar o impacto dos problemas que podem causar incidentes recorrentes. Enquanto o gerenciamento de incidentes foca na resolução rápida dos incidentes, o gerenciamento de problemas foca na prevenção de futuros incidentes.

C - Gerenciamento de Nível de Serviço: Este processo se dedica a definir, acordar, monitorar e revisar os níveis de serviço fornecidos. Embora seja um processo crucial para garantir que os serviços atendam às expectativas dos clientes, ele não é responsável por restaurar operações após a ocorrência de um incidente.

D - Gerenciamento de Liberação: Este processo está relacionado à gestão de mudanças e versões de novos serviços ou atualizações no ambiente de TI. Ele garante que novas versões sejam liberadas de forma controlada e segura, mas não é o responsável direto pela restauração de serviços após incidentes.

E - Gerenciamento de Configuração: Este processo mantém informações detalhadas sobre a infraestrutura de TI, incluindo a documentação de cada item de configuração (CI) e suas relações. Ele apoia outros processos, mas não é responsável pela restauração imediata de serviços após um incidente.

Em resumo, o Gerenciamento de Incidentes (alternativa A) é o processo do ITIL responsável por restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível após a ocorrência de um incidente.

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