A norma ISO/IEC 20000 adota a metodologia PDCA, em que cada...

1. Plan (Planejar): Nesta etapa, define-se o objetivo a ser alcançado e desenvolve-se um plano detalhado para atingir esse objetivo. Isso envolve a identificação dos problemas, a análise dos dados relevantes, o estabelecimento de metas, a formulação de estratégias e a definição de ações específicas a serem tomadas.
2. Do (Executar): Nesta etapa, o plano elaborado é executado. As ações planejadas são implementadas de acordo com o plano estabelecido. É importante que a execução seja bem documentada e que os processos sejam seguidos conforme o planejado.
3. Check (Verificar): Após a execução das ações, é necessário verificar se os resultados obtidos estão de acordo com o esperado. Isso envolve a coleta e análise de dados, a comparação dos resultados alcançados com as metas estabelecidas e a avaliação do desempenho dos processos. O objetivo é identificar desvios, problemas ou oportunidades de melhoria.
4. Act (Agir/Corrigir): Com base na verificação dos resultados, são tomadas ações corretivas ou preventivas. Se os resultados estiverem de acordo com o planejado, são feitos ajustes para a manutenção do desempenho. Se houver desvios ou problemas identificados, são tomadas medidas corretivas para solucioná-los e evitar sua recorrência. Além disso, é possível também realizar ajustes no plano original com base nos aprendizados obtidos durante o processo.

A alternativa correta é a A.

A questão aborda a norma ISO/IEC 20000, que se refere à gestão de serviços de TI. Esta norma adota a metodologia PDCA (Plan, Do, Check, Act), um ciclo de gestão que busca a melhoria contínua dos processos. Para resolver a questão, é crucial entender o significado de cada uma das etapas do ciclo PDCA.

Justificativa da alternativa correta:

A - P refere-se ao estabelecimento dos objetivos e processos necessários para entrega dos serviços com qualidade.

Na metodologia PDCA, a letra P significa Plan (Planejar). Esta etapa envolve definir objetivos e processos necessários para alcançar resultados conforme o esperado. É onde se estabelece o plano e os passos a serem seguidos para a execução eficiente dos serviços.

Análise das alternativas incorretas:

B - D refere-se ao monitoramento e estabelecimento de métricas para os processos, visando confirmar se eles estão sendo executados com qualidade.

A letra D, que significa Do (Executar), não se refere ao monitoramento e estabelecimento de métricas. Na verdade, esta etapa é sobre implementar os processos planejados.

C - C refere-se à tomada de ações que visam à melhoria contínua dos processos e dos resultados gerados por estes.

A letra C, que significa Check (Verificar), não se trata diretamente de ações de melhoria, mas sim de monitorar, medir e avaliar os resultados em relação aos objetivos e processos planejados. A melhoria contínua está mais relacionada à etapa Act (Agir).

D - A refere-se ao estabelecimento dos objetivos e processos necessários para entrega dos serviços com qualidade.

A letra A, que significa Act (Agir), não se refere ao estabelecimento de objetivos e processos. Esta etapa envolve ações corretivas e de melhoria com base no que foi verificado na etapa Check.

E - A refere-se ao monitoramento e estabelecimento de métricas para os processos, visando confirmar se eles estão sendo executados com qualidade.

Assim como na alternativa D, a letra A (Act) não se refere ao monitoramento e estabelecimento de métricas. Isso é parte da etapa Check (Verificar).

Espero que esta explicação tenha ajudado a clarear suas dúvidas sobre a metodologia PDCA e a norma ISO/IEC 20000. Se precisar de mais esclarecimentos, estarei à disposição!