Acerca do ITIL 3, assinale a opção correta.

Olá, aluno! Vamos analisar a questão com detalhes para que você compreenda completamente o tema abordado.

A alternativa correta é a B.

A - A alternativa está incorreta porque o Gerenciamento do Nível de Serviço não é um processo da Estratégia de Serviço, mas sim do Desenho de Serviço. O objetivo desse gerenciamento é manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI, garantindo que os acordos de nível de serviço (SLAs) sejam cumpridos.

B - Esta é a alternativa correta. A Operação de Serviço no ITIL 3 inclui as funções de Central de Serviço, Gerenciamento de Aplicativo e Gerenciamento das Operações. A Operação de Serviço é responsável por gerenciar a operação diária dos serviços de TI, garantindo que eles sejam entregues conforme esperado.

C - Embora o Desenho de Serviço inclua processos importantes, esta alternativa é incorreta porque o Gerenciamento da Demanda é um processo da Estratégia de Serviço e não do Desenho de Serviço. O Gerenciamento da Disponibilidade, por outro lado, é realmente parte do Desenho de Serviço.

D - Esta alternativa está errada porque o principal objetivo da Operação de Serviço não é apenas colocar serviços em operação, mas sim gerenciar e manter os serviços em funcionamento de maneira eficiente, garantindo a entrega contínua de valor conforme os requisitos estabelecidos.

E - A alternativa está incorreta porque um dos objetivos do gerenciamento de serviços eficiente é, de fato, fornecer valor aos clientes na forma de serviços. No entanto, ele não visa permitir que os clientes se aproximem da complexidade estrutural e dos detalhes técnicos dos serviços. Na realidade, o gerenciamento de serviços deve proteger os clientes dessas complexidades, entregando serviços de forma transparente e compreensível.

Espero que esta explicação tenha esclarecido suas dúvidas e ajudado a entender melhor os conceitos do ITIL 3. Qualquer dúvida adicional, estou à disposição!

  Publicações > Processos > Funções:

1. Estratégia do Serviço: 1.1. Gerenciamento Financeiro de TI, 1.2 Gerenc. do Portifólio de Serviços, 1.3 Gerenc. da Demanda

2. Desenho do Serviço: 2.1. Gerenc. do Catálogo de Serviços, 2.2. Gerenc do Nível de Serviço, 2.3 Gerenc da Capacidade,  2.4 Gerc. da Disponíbilidade, 2.5 Gerenc da Continuidade do Serviço, 2.6 Gerenc da Segurança da Informação e 2.7 Gerec de Fornecedores.

3. Transição do Serviço: 3.1. Gerenciam de Mudanças, 3.2.Gerenciam de Ativos de Serv e da Configuração, 3.3. Gerenciam da Liberação e Distribuição, 3.4 Validação e Teste do serviço 3.5 Avaliação e 3.6. Gerenciamento do Conhecimento

4. Operação do Serviço: 4.1 Gerenc de Eventos, 4.2. Gerenc de Incidentes, 4.3. Execução de Requisições, 4.4.Gerenc de Problemas e 4.5 Gerec do Acesso.  Funções da Operação do Serviço:  Central de Serviços, Ger Técnica, Ger Operações de TI e Ger de Aplicações.

5. Melhoria Contínua do Serviço: 5.1. Relatório do Serviço e, 5.2 Medição do Serviço 

Funções
• Central de Serviços - é uma unidade funcional que está envolvida em vários eventos de serviço. Deve funcionar como um ponto único de contato para os usuários no dia a dia. Há 4 tipos de Central de Serviços: Local (é criada para atender necessidades locais de cada unidade de negócio), Centralizada (centraliza todas as solicitações de suporte em um único local), Virtual (suporte espalhado por diversos países – sempre que o usuário fizer uma chamada, dependendo do horário, ele será atendido por alguém em uma posição geográfica diferente) e Siga o Sol (é a combinação de centrais que estão dispersas geograficamente, fornecendo suporte 24h/dia a um custo relativamente baixo).
A equipe de suporte deverá ter as seguintes qualificações, no mínimo: Habilidades interpessoais, Entendimento dos serviços, Conhecimento técnico.
Os seguintes papéis figuram nesta função: Gerente de Central de Serviços, Supervisor de Central de Serviços e Analista de Suporte.
• Gerenciamento Técnico - é a função responsável por fornecer habilidades técnicas para o suporte de serviços de TI e para o Gerenciamento da Infraestrutura de TI. Em pequenas organizações, pode estar em 1 departamento e em grandes organizações, pode estar distribuído por vários departamentos.
• Gerenciamento de Aplicação - é responsável por gerenciar aplicativos durante seu ciclo de vida. Sua função é realizada por qualquer departamento, grupo ou equipe envolvida na gestão e suporte de aplicativos operacionais. Uma das decisões-chave à qual ele contribui é a de comprar um aplicativo ou criá-lo (que é discutido no Desenho de Serviço). Esta função também pode ser distribuída em grupos. O Gerenciamento de Aplicação não é responsável pelo desenvolvimento do software – é responsável pela manutenção de aplicações.
• Gerenciamento de Operações de TI - é a função responsável pela gestão contínua e manutenção de uma infraestrutura de TI de uma organização, para assegurar a entrega do ANS ao negócio. Consiste de 2 sub-funções: Controle de Operações de TI e Gerenciamento das Instalações.
 

Segue o quadro resumo. Nesse link esta mais legível.

a) O gerenciamento do nível de serviço, não é um processo da estratégia de serviço e sim de DEGIN DE SERVIÇO (DESENHO DE SERVIÇO)

C) O desenho de serviço abrange os processos de gerenciamento da demanda e da disponibilidade.
o gerenciamento da demanda É UM PROCESSO DE ESTRATÉGIA E NÃO DE DESENHO (DESIGNER)

D)TENHA SAÍDO DO ESTÁGIO DE TRANSIÇÃO.

Função Central de Serviços.

Função Gerenciamento Técnico.

Função Gerenciamento da Operação de TI.

Função Gerenciamento de Aplicações.