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A alternativa correta é a C - conhecimento.

Vamos entender melhor o tema da questão e analisar cada uma das alternativas apresentadas. O enunciado aborda a importância dos indicadores de desempenho na administração de processos, especialmente no que diz respeito à perspectiva do mercado e dos clientes. Esses indicadores são essenciais para verificar se os objetivos estabelecidos pela empresa estão sendo alcançados.

O indicador de desempenho mencionado na questão refere-se ao percentual de entrevistados que se lembram da marca da empresa ou de seus principais produtos e serviços em primeiro lugar. Esse indicador é conhecido como conhecimento, ou em alguns contextos, brand awareness (consciência de marca).

Justificativa da alternativa correta:

A alternativa C - conhecimento é correta porque o conceito de brand awareness (ou conhecimento) refere-se exatamente ao grau em que os consumidores são capazes de reconhecer ou lembrar de uma marca. É uma medida direta de quão bem a marca está fixada na mente dos consumidores, especialmente quando eles são solicitados a lembrar-se dela em primeiro lugar.

Análise das alternativas incorretas:

A - imagem: A imagem de uma marca está relacionada à percepção que os consumidores têm da empresa, seus valores, atributos e sentimentos associados a ela. Embora seja um conceito importante, ele não mede diretamente o percentual de lembrança da marca.

B - satisfação: A satisfação do cliente refere-se ao grau de contentamento dos clientes em relação aos produtos, serviços e experiências oferecidas pela empresa. Esse indicador mede a qualidade percebida e a fidelização, mas não está necessariamente relacionado à lembrança da marca.

D - relacionamento: O relacionamento diz respeito à interação contínua e ao vínculo emocional entre a empresa e seus clientes. Este indicador é importante para medir lealdade e engajamento, mas não avalia a capacidade de lembrar da marca em primeiro lugar.

Portanto, o conhecimento ou brand awareness é o indicador adequado para medir o percentual de entrevistados que lembram da marca da empresa ou de seus principais produtos e serviços em primeiro lugar.

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