Uma autarquia implantou recentemente o sistema de Gestão da ...
1. Procedimentos operacionais padronizados não estavam sendo seguidos por alguns funcionários.
2. Altas taxas de reclamações de cidadãos-clientes relacionadas aos serviços prestados.
3. Relatórios de não conformidade não estavam sendo analisados de forma sistemática.
4. Falhas na utilização de ferramentas adequadas de medição essenciais para o controle de qualidade.
Com base na gestão da qualidade, analise as afirmativas a seguir.
I. O problema com os procedimentos operacionais padronizados demonstra uma falha na capacitação e no engajamento dos funcionários, faltando treinamentos e práticas de motivação.
II. O aumento de reclamações de cidadãos-clientes indica a necessidade de implementar medidas efetivas e ferramentas adequadas para sua medição, visando melhorar a qualidade dos serviços prestados.
III. A falta de análise sistemática dos relatórios de não conformidade evidencia a necessidade de implementar ciclos de melhoria contínua na gestão.
IV. As falhas na utilização de ferramentas adequadas de medição comprometem a conformidade dos serviços prestados com os padrões estabelecidos.
Está correto o que se afirma em
Gabarito comentado
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A alternativa correta é a A - I, II, III e IV.
Tema Central: A questão aborda a Gestão da Qualidade Total (GQT), que é uma abordagem abrangente para garantir que todos os membros de uma organização participem da melhoria contínua de processos, produtos e serviços. Esse tema é fundamental para a administração pública, pois visa melhorar a eficiência e a satisfação do cliente.
Resumo Teórico: A Gestão da Qualidade Total é baseada em princípios como foco no cliente, melhoria contínua e total envolvimento dos colaboradores. Problemas identificados na implantação do GQT, como a não adesão a procedimentos operacionais, insatisfação do cliente, falhas na análise de não conformidades e uso inadequado de ferramentas de medição, indicam áreas que necessitam de atenção para que a gestão da qualidade seja eficaz.
Justificativa da Alternativa Correta:
- I. A falha na adoção dos procedimentos operacionais padronizados realmente aponta para uma necessidade de capacitação e engajamento dos funcionários. É essencial treinar e motivar a equipe para que todos sigam os processos adequados.
- II. As reclamações dos cidadãos-clientes indicam a importância de implementar medidas e ferramentas de medição eficazes para garantir a qualidade dos serviços. Isso está de acordo com o princípio de foco no cliente da GQT.
- III. Não analisar sistematicamente os relatórios de não conformidade impede a organização de praticar melhoria contínua, um dos pilares da gestão da qualidade.
- IV. A falta de ferramentas adequadas de medição compromete a conformidade, pois sem medir corretamente, é impossível garantir que os serviços estejam dentro dos padrões desejados.
Análise das Alternativas Incorretas:
A alternativa B (I e II, apenas) está incorreta porque ignora as afirmativas III e IV, que também são corretas. A alternativa C (II e III, apenas) também não inclui as afirmativas I e IV, que são verdadeiras. Por fim, a alternativa D (I, III e IV, apenas) falha ao excluir a afirmativa II, que é igualmente correta.
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