A prestação de atendimento telefônico pelas instituições fin...

Vamos analisar a questão apresentada.

Alternativa Correta: E

A questão central aborda os requisitos do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) nas instituições financeiras, de acordo com as regulamentações vigentes. Para resolver essa questão, é necessário entender quais são as boas práticas e obrigações legais que regem o atendimento ao cliente, especialmente no que concerne a instituições financeiras.

Justificativa da Alternativa Correta (E): A alternativa E menciona que o atendimento deve ser realizado por um atendente tecnicamente capacitado, de maneira clara, transparente, eficiente, célere (rápida) e cordial. Isso está em conformidade com as melhores práticas e normas de atendimento ao cliente, que visam garantir a satisfação e confiança dos consumidores ao interagir com instituições financeiras.

Análise das Alternativas Incorretas:

Alternativa A: Esta opção afirma que o atendimento prescinde de preferências ou especificidades para portadores de deficiência auditiva ou de fala. No entanto, é essencial que o SAC seja acessível a todos, incluindo pessoas com deficiências, para garantir a inclusão e a equidade no atendimento.

Alternativa B: Alega que o SAC deve estar disponível apenas em dias úteis e em horário comercial. Contudo, a regulamentação normalmente exige que serviços de atendimento ao cliente estejam disponíveis 24 horas por dia, especialmente em instituições financeiras, para atender às necessidades urgentes dos consumidores.

Alternativa C: Sugere que o número de telefone do SAC deve estar disponível exclusivamente na página eletrônica da instituição. No entanto, as instituições devem garantir que essas informações estejam acessíveis em várias mídias e documentos relevantes para fácil acesso pelos clientes.

Alternativa D: Propõe que não seja necessário registrar as demandas dos clientes por meio de um número sequencial. Todavia, o registro ordenado é fundamental para controle interno e acompanhamento das solicitações, além de servir como histórico em caso de futuras consultas ou reclamações.

Entender as nuances dessas práticas e regulamentos é crucial para garantir o alinhamento com as exigências legais e proporcionar um atendimento de qualidade ao cliente.

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O que faz o Serviço de Atendimento ao Cliente?

* Ouve atentamente e criticamente os clientes e transforma as informações coletadas em base para desenvolvimento de ações estratégicas;

* Orienta os clientes, tendo total conhecimento do que está ocorrendo na Empresa;

* Envolve as diversas áreas internas da Empresa nas questões trazidas pelos clientes, possibilitando o aperfeiçoamento dos produtos e serviços da Empresa;

* Realiza acompanhamento dos produtos antes e após o lançamento, analisando a reação dos clientes, identificando e prevenindo eventuais problemas, repassando as informações às áreas competentes da Empresa;

* Desenvolve atividades integradas com o Marketing: realização de pesquisas com franqueados e clientes finais, divulgação das promoções e dos lançamentos, etc.

* Mantém contato periódico com órgãos de Defesa do Consumidor e participa de associações e comitês da área de Atendimento ao Consumidor;

* Estabelece uma comunicação única e personalizada com os clientes, independente da cidade de procedência e do assunto que gerou o contato;

* Facilita o acesso dos consumidores ao fabricante, solucionando reclamações com rapidez e eficiência.

e

Gabarito: letra E

questão tranquila que se ler com calma podemos acertar facilmente

a) prescinde de atendimento preferencial ou específico para portadores de deficiência auditiva ou de fala.

prescinde significa não precisa, e os deficientes como sabemos tem direito a atendimento preferencial

b) deve estar disponível apenas em dias úteis e em horário comercial, conforme o horário de Brasília.

todos os dias

c) deve ter seu número telefônico para acesso disponível exclusivamente na página eletrônica da instituição na rede mundial de computadores.

deve está amplamente divulgada

d) dispensa registro por meio de um número sequencial, visto que o controle das demandas dos clientes interessa apenas à instituição financeira.

interessa a todos

e) deve ser realizada por atendente tecnicamente capacitado e que efetue os procedimentos de maneira clara, transparente, eficiente, célere e cordial.

Bom, vamos corrigir as questões e identificar os erros:

A) prescinde de atendimento preferencial ou específico para portadores de deficiência auditiva ou de fala.

O erro esta em "prescinde" pois significa "Não precisa/dispensar" e é claro que PCDs precisam de atendimento preferencial ou específico.

B) deve estar disponível apenas em dias úteis e em horário comercial, conforme o horário de Brasília.

SAC dever estar disponível todos os dias.

C) deve ter seu número telefônico para acesso disponível exclusivamente na página eletrônica da instituição na rede mundial de computadores.

O número do SAC deve ser amplamente divulgado e por mais de um meio de comunicação.

D) dispensa registro por meio de um número sequencial, visto que o controle das demandas dos clientes interessa apenas à instituição financeira.

O controle das demandas dos clientes interessa a todos.

E) deve ser realizada por atendente tecnicamente capacitado e que efetue os procedimentos de maneira clara, transparente, eficiente, célere e cordial.

Correta.